南京银行上海分行以《上海银行业保险业践行“金融为民”行动倡议书》为指引，通过场景创新、文化融合、精准服务三维发力，构建 “全覆盖、常态化、有温度” 的长效消保机制，以实际行动诠释 “为民初心”。

场景破界：让金融服务触手可及

打破网点物理局限，将消保课堂嵌入群众生活场景，是南京银行上海分行践行“金融为民”的重要抓手。

上海分行创新性推出“鑫邻聚 幸福三公里”行动，以网点为圆心辐射周边社区，打造“民生服务+消保宣教”双融合模式。57场“益民初心 爱满社区光明行”送奶活动，114场“惠在南银”社区送菜活动，在联动社区各方丰富优质消费场景的同时，工作人员将AI诈骗预警、理财产品关键条款、个人信息保护常识随民生服务一同送达，让社区居民在邻里闲谈间掌握风险防范技巧。

今年，上海分行还创新性地将金融知识普及融入体育赛事，在赛场周边打造集教育性、趣味性、互动性于一体的“金融消保嘉年华”互动专区，吸引了大量参赛选手、园区职工及周边市民驻足参与。

通过将宣教场景从银行网点、社区活动室转移到开放、动态的水上嘉年华，向企业职工和市民普及防范电信诈骗、理性投资等实用知识，实现“运动赛场+金融课堂”的跨界融合。

文化融合：让金融知识浸润人心

用群众喜闻乐见的方式传递金融知识，是消保宣教长效化的关键。南京银行上海分行深耕 “金融 + 文化”创新，今年推出原创沪语消保MV《同心》，成为沪上社区的 “爆款” 宣教作品，以吴侬软语搭配实景拍摄，巧妙将账户安全、理性投资、陌生来电防范等金融知识融入旋律，通过情景再现让观众秒懂诈骗套路，实现“听歌学消保”的传播效果。

此外，作为上海市养老服务和老龄产业协会主办的《“佰佬至尚”时代达人秀》支持单位，上海分行全程参与活动，不仅为参赛选手提供适老化金融咨询，还在活动现场设立“银发梦想助力站”，以定制礼品助力银发才艺达人圆梦。以金融力量为这场银发盛会注入温暖动能，彰显金融服务的温度与社会责任。

精准服务：为重点人群量身定制

南京银行上海分行深刻把握不同群体的真实需求与认知特点，推动消费者权益保护从“被动响应”向“主动关怀”转变，实现服务精准触达。

针对老年群体，上海分行着力构建“线上线下结合、传统现代交融”的适老服务体系。借助送奶入户、社区送菜等日常场景，手把手指导老年居民掌握反诈APP使用方法;通过社区讲座、电影观影等多样化形式，以“看视频+举实例”的沉浸式教学，将复杂的金融知识转化为通俗易懂的生活语言，切实帮助老年人跨越“数字鸿沟”，守护好“钱袋子”与“养老钱”。

针对青年学生群体，上海分行创新“志愿宣传+校企联动”的双轨模式。除了在周边学校开设防非反诈专题专场，以互动问答深化学生们风险意识外;更通过街道居委搭建志愿者平台，邀请学生党员成为社区金融宣传志愿者，借助同龄人信任优势，以线上分享延伸宣教触角，实现“教育一个、带动一片”的辐射效应。

对于“新市民”群体，生活分行主动嵌入其工作动线，打造“随时可遇”的轻量化宣教场景。通过慰问社区工作者等活动，提醒这些“新市民”留意在小区报栏、便民服务点信息板、社区海报等处的消保提示;在外卖骑手聚集的网点周边，工作人员主动普及身份证保管、征信维护等实用知识，让金融服务真正融入“新市民”群体的日常生活。

机制筑基：为长效发展立柱架梁

南京银行上海分行将消费者权益保护理念融入企业文化，构建起一套贯穿“事前审查、事中管控、事后溯源”的全流程治理体系。

在体制机制层面，分行确立以“一把手责任制”为核心的组织架构，由分行主要负责人统筹指导，高级管理层深度参与，通过年度专题会议、行长办公会等机制，确保消保工作与总行战略和监管要求同频共振。将消保经费纳入专项预算，设立独立部门并配置稳定团队，确保工作的专业性、权威性与独立性。同时，完善考核激励体系，将消保成效纳入绩效评价，设立专项奖项，强化正向引导与责任约束。

在投诉治理方面，分行坚持“标本兼治、溯源整改”原则，售前前置消费者权益保护管控关口，筑牢信息安全防线;售中强化消费者权益保护监督，确保“三适当”要求有效落地;售后以“压降投诉、变诉为金”为目标，强化首诉处理与跨部门协同，提升矛盾化解效率。针对重大投诉、疑难投诉、重复投诉等，制定针对性解决方案，同时落实“能调尽调”原则，构建多元共治的纠纷化解新格局。

在品牌建设方面，依托总行“鑫中有你、共筑美好”整体框架，结合区域特色开展体育、文化、公益类活动，打造“教、调、询”三位一体的消保品牌形象，实现消保工作从“有形覆盖”向“有效感知”的质变。

南京银行上海分行将始终秉持“金融为民”初心，以持之以恒的韧劲和细致入微的服务，持续推进消保工作机制创新，切实提升金融服务质量和消费者满意度。未来，上海分行将不断夯实消保工作基础，增强金融消费者的获得感、幸福感与安全感，在践行金融工作政治性、人民性的过程中，交出扎实温暖的“南银答卷”。