上证报中国证券网讯9月11日，记者从树根科技工业智能生态日活动上获悉，聚焦出海企业在服务场景中的核心痛点，树根科技发布自研的售后服务Agent，帮助企业消化其数据资产，帮助工程师快速诊断和解决问题。

树根科技智能售后产品负责人黄胜辉在活动中表示，全球化的售后服务要跨越语言、技能和数据三大鸿沟。以数据鸿沟为例，企业在生产经营过程中积累了海量的数据，如设备数据、历史工单、维修记录、图纸文档等，现实中这些数据往往分散、孤立、形式各异，工程师遇到问题的时候，无法在海量数据中快速精确找到自己想要的答案。

针对出海企业在服务场景中的核心痛点，树根自研了三大智能引擎，即智能诊断引擎、智能翻译引擎和智能检索引擎。“三大智能引擎协同工作构成了售后服务Agent的三个核心能力，即多角色协同，多模态理解与识别以及长对话的记忆能力。”黄胜辉补充说。

“智能诊断引擎是售后服务Agent最核心最关键的能力，它不是闲聊式的机器人，而是能够通过‘望’、‘闻’、‘问’、‘切’给设备开方治病的工业医生。”黄胜辉称。

具体来说，智能诊断引擎能看懂工程师上传的电气图纸、设备照片或者故障视频，能听懂工程师用自然语言所描述的各种异常现象，并从沟通中捕获故障发生的具体场景、设备型号等关键信息，然后能主动查询沉睡在系统里面的同类型故障案例，最后结合设备的工况、故障的描述、操作记录、历史案例，经过深度的推理和诊断后，最终快速定位问题，给出准确的维修建议和可执行的操作步骤。

黄胜辉称，对比人类工程师在故障诊断测试中的任务表现，树根的售后服务Agent在多个维度的测试表现都超过了中年级的专家，已接近企业高年级的专家。

在三一集团的全球化业务中，树根科技的售后服务Agent已在资料查询、故障诊断、配件识别等场景落地应用。“在过去的一年里面，三一集团海外维修服务的平均故障诊断时间缩短了50%，维修效率提升了30%，为客户设备非计划停机减少损失1亿元。”黄胜辉补充说。