上证报中国证券网讯进入人口老龄化时代，幸福养老是老百姓最关心的民生话题。在我国“9073”(即90%居家养老、7%社区养老、3%机构养老)的养老格局下，如何做好居家养老成为每一家保险公司都无法绕开的课题。

中国平安是国内率先布局居家养老的保险公司，截至2025年末，该公司居家养老服务资格客户累计超24万人。近日，平安人寿产品服务拓展部总经理谢虹在接受上证报记者专访时表示，长寿时代中，保险公司深化“保险+服务”体系，应该要从为客户提供赔付，进化为为客户提供陪伴的企业价值取向。

据了解，为推动保险服务从“事后赔付”向“主动健康管理”升级，中国平安围绕中国家庭核心健康痛点，打造“7好”王牌服务体系，覆盖健康、医疗、安全三大核心刚需场景，通过主动管理、聚焦刚需、服务可视，重新定义中国家庭的居家健康生活方式。

打造“7好”王牌服务体系

虽然居家养老市场巨大，但这是一条难而正确的路。目前，市场供需错配、人才供给不足等挑战依旧存在，整个行业呈现“想用不敢用、想找找不到、想付缺保障”的发展僵局。

缓解供需错配问题，谢虹表示，居家养老市场服务零散、质量参差不齐，长者与子女需自行甄别、对接大量资源，效率低、风险高。中国平安的解法是提供一站式服务——以专业养老管家为“超级入口”，将复杂服务整合为极简体验，帮助长者消除“数字鸿沟”，只需要通过简单的语音交互，即可对接高品质的医健、安全、照护等多场景服务。

作为居家养老行业的先行者，中国平安沉淀了丰富的经验，推出“7好”王牌服务体系，正是公司对解决行业痛点问题给出的答案。

在平安好医生运营中心服务质量管理部总经理伍凌看来，“数据孤岛、用户依从性低、服务成本高”，正是当前居家健康管理行业面临的三大共性问题。“要实现主动健康管理的规模化与可持续运营，我们认为关键的突破口是‘系统化的降本增效能力’。”

“标准化服务重构方面，我们梳理市面上的居家服务，发现存在资源分散、效率低下的问题。现在聚焦健康、医疗、安全三大核心场景，打造‘7好’服务，形成模块化、可复制的服务包，显著降低交付复杂度及供给管理成本。”伍凌说。

居家养老服务月均活跃率超八成

2025年，中国平安居家养老服务月均活跃率84%，“智能守护”警报响应率100%。取得这一成绩并不容易，背后离不开中国平安对客户居家养老需求的深刻洞察，并以客户为中心的模式创新，最终才能得到客户的信任与依赖。

中国平安满足客户的每一个需求，都体现在微小的细节中。“服务链条长、环节多”是居家服务的一大挑战，任何一个环节的延迟或中断，都可能会影响用户体验。据伍凌介绍，为解决这一挑战，公司建立了覆盖“事前—事中—事后”的全链路质量管理体系，确保服务高效、可靠、可复制。

具体来看，事前，设定明确服务标准与响应规则，例如通过智能指环持续监测睡眠质量、动态血氧、呼吸频率、睡眠呼吸暂停、心率、体动等6维数据，设备识别风险后可实现秒级响应，线下专员平均30分钟应急上门。事中，打造“自有队伍+外部供应商”双轮驱动模式，严格服务标准，保障服务质量。事后，建立服务复盘与迭代机制，通过NPS(净推荐值)、复购率、健康指标改善等多维数据，定期评估服务成效，检视服务质量，发现问题并持续优化服务能力。

此次中国平安推出“7好”王牌服务，正是以客户健康管理需求为驱动，引导客户从“被动医疗”到“主动健康管理”的转变。

谢虹表示，通过睡眠、饮食、运动等生活方式干预，引导客户从“生病才就医”转向“日常科学管理健康”。例如，在科学评估方面，睡眠管理先做“睡眠CT”——通过6维监测，科学评估，再制定专属方案;机能改善通过5大维度数字化评估，科学定位机能短板。

中国平安表示，2026年公司将持续深化“金融+服务”的商业模式，发布“平安居家”品牌是“综合金融+医疗养老”战略深化的最新成果，也是“保险+服务”和中国版管理式医疗模式的实践落地。未来，公司将围绕客户金融、健康、医疗、养老等需求，持续推动产品和服务创新，让更多家庭享受“省心、省时、又省钱”的高品质服务体验。