中

国

旅

游

集中国旅游集团中免股份有限公司

团证券简称：中国中免

中 A股证券代码：601888.SH免

股 H股证券代码：01880.HK份有限公司年度环境

、社会及管治报2024告

环境、社会及管治报告

20242024 环境、社会及 证券简称： 中国中免 关于本报告中国旅游集团中免股份有限公司 01管治报告 证券代码： 601888.SH 01880.HK

关于本报告报告简介本报告为中国旅游集团中免股份有限公司（以下简称“中国中免”“本公司”“公司”或“我们”）发布的第四份《环境、社会及管治报告》（以下简称“ESG报告”或“本报告”）。

报告组织范围

除非特别说明，本报告所披露的内容涵盖范围与公司年报口径一致。

报告时间范围

本报告为年度报告，时间跨度为2024年1月1日至2024年12月31日。为增强报告的可读性，部分内容涉及以往年度或延伸至本报告披露日。

报告数据说明

报告所使用的数据和案例均来自本公司的内部文件、统计报告及相关履责情况的汇总和统计。如无特别说明，报告中涉及的货币均以人民币为计量单位。

报告参考标准本报告根据国资委发布的《央企控股上市公司ESG专项报告参考指标体系》、上海证券交易所发布的《可持续发展报告（试行）》和《香港联和交易所有限公司（“香港联交所”）主板证券上市规则》附录C2《环境、社会及管治报告守则》（“ESG守则”），并参考以下规则编制：

*国务院国资委《关于中央企业履行社会责任的指导意见》；

*上海证券交易所《上海证券交易所上市公司自律监管指引第1号——规范运作》；

中国社会科学院《中国企业社会责任报告指南 (CASS-ESG6.0)》；

* 全球报告倡议组织《可持续发展报告指南 (GRI Standards)》；

*联合国全球契约“十项原则”；

* 联合国可持续发展目标 (SDGs)。

汇报原则

重要性：我们通过重要性评估确定主要ESG议题，相关过程与结果已经在本报告中披露。

量化原则：对涉及计算的关键绩效指标，已在本报告中披露计算依据和来源。

平衡原则：本ESG报告以不偏不倚的方式进行汇报，确保披露的信息如实反映本公司于环境、社会及管治方面的表现。

一致性原则：我们遵循一致的披露统计方法，此份报告中，对上年报告中曾经的披露过的信息尽量保持相同的披露统计方法。

报告发布形式

本报告可在本公司官方网站下载电子版，也可以关注“中国中免投资者关系”微信公众号获取。

本报告以简体中文、繁体中文及英文三种版本发布，在对三种版本理解发生歧义时，请以简体中文版为准。目录CONTENTS

1关于本报告专题一、

04董事长致辞合力共为促繁荣，0103

砥砺前行展风采

06可持续发展关键绩效治理原则以人为本

18乡村振兴，企业责任显担当

08荣誉与奖项

22 双轮驱动，共绘发展新蓝图 38 ESG 战略引领 明析重要议题 84 保护员工权益 增进员工福祉

12董事会声明

24风正扬帆，十载美好正当时44完善治理体系长远稳健经营91丰富培训课程助力员工成长

13公司基本信息48恪守商业道德深化公司治理94安全生产运营注重身心健康

162024年可持续发展大事记

专题二、

119附录绿映未来，0204

119 释义索引 高质量 ESG 行动

绘就绿色宏图责任聚焦关爱地球

121 ESG数据表

26绿能织梦，建筑全过程节能降碳58不忘初心使命坚守诚信经营100应对气候变化守护绿水青山

129报告标准索引表

33风雨兼程，众志成城抗击台风66严守供应链安全绿色智慧驱动107聚焦新质生产力发展循环经济

35绿动联盟，携手品牌共谱新篇章69树立行业标杆引领卓越发展110绿色低碳运营共创美好生活

77汇聚向善之力践行责任担当04中国旅游集团中免股份有限公司*2024环境、社会及管治报告董事长致辞05

董事长致辞

致各利益相关方：

2024年是中免成立40周年的重要里程碑，也是我们锚定携手多方伙伴，倡导绿色发展

战略目标、锐意创新突破的关键之年。在这一年里，我们我们深知，可持续发展离不开多方协作。2024年，公司始终秉持“分享购物的快乐，延伸旅游的享受”的企业使继续深化与品牌商、供应商及消费者的合作，倡导绿色消命，坚持高质量发展主线，推动公司 ESG治理与可持续费理念，推动行业向更加可持续的方向发展。我们与品牌发展迈上新台阶。在此，我谨代表中国中免董事会，向长商携手开展绿色环保活动，采购和销售多款获 ESG认证期以来关心、支持公司发展的各界朋友表示衷心的感谢！

的商品，传递“绿色中免”的环保理念。同时，公司积极

响应气候变化挑战，通过绿色建筑、可再生能源利用等措响应国家号召，不忘初心使命施，降低碳排放，提升气候适应能力。在抗击海南“摩羯”我们始终牢记服务国家战略的使命，以实际行动践行责任特大台风的过程中，我们众志成城，科学应对，展现了高与担当。2024年，公司持续深化在海南的战略布局，助效的防灾减灾和灾后恢复能力，进一步提升了公司的气候力海南自由贸易港建设，推动海南离岛免税品牌更加丰富、韧性。

服务更加优质、购物更加便利。同时，我们积极响应“一带一路”倡议，有序推进海外业务布局，在新加坡、斯里贯彻以人为本，守护员工福祉兰卡、日本等国家新设免税店，助力中国品牌走向世界。

员工是公司最宝贵的财富。2024年，我们持续优化员工权此外，我们持续推进乡村振兴工作，持续为两个对口帮扶益保障体系，关注员工身心健康，提供丰富的培训课程和县乡村振兴作出贡献，并通过“星旅云品”柜台等渠道，职业发展机会，开展重点培训项目830余项，助力员工成推动帮扶地区农特产品走向全国市场，为实现共同富裕贡长。我们坚持安全生产运营，确保员工在安全、健康的环献力量。

境中工作。同时，公司积极推动员工多样性及平等雇佣，营造包容、多元的企业文化，让每一位员工都能在公司找坚守诚信经营，传递优质服务到归属感与成就感。

2024年，我们积极响应总书记号召，将政策红利转化为

发展动力，秉承“诚信经营、优质服务”理念，创新服务携手展望未来，共绘美好宏图促进免税消费提质升级，在三亚国际免税城全力推进“诚可持续发展是一项长期而艰巨的任务，离不开各利益相关信经营、优质服务”示范点创建，着力推进诚信体系建设、方的支持与合作。展望2025年，挑战与机遇并存。作为建立健全服务标准体系，在全面对标海内外优秀企业、广具有全球竞争力和影响力的世界一流旅游零售运营商，我泛征集员工意见后，提出了“舒心全球购，用心只为您”们将继续与各方携手，共迎挑战，共创繁荣，深化可持续服务价值主张，形成了8大服务支撑体系，98项服务制度发展实践，推动环境效益、社会效益与经济效益的协同发标准的服务价值体系，致力于将三亚国际免税城在内的综展，用丰硕的成果回应社会对我们的期待，为构建人与自合体打造成为国内旅游零售行业服务标杆。

然和谐共生的美好未来贡献力量！

坚持守正创新，赋能可持续发展

我们始终聚焦主责主业，拥抱科技发展，与时俱进。2024范云军年，我们大力推进科技创新工作走深走实，加大研发投入，董事长应用 5G、物联网、机器人、大数据、AR/VR 等新技术， 2025 年 3月提升各环节的效能和公司数字化水平。同时，公司积极探索循环经济模式，通过推动包装材料减量化、资源化利用等范云军措施，努力实现绿色低碳运营。此外，我们从服务手段数字化入手，全面开展客户服务提升项目，建立起管理统一、

董事长标准统一、系统统一、运营统一的标准化客服管理体系。06中国旅游集团中免股份有限公司*2024环境、社会及管治报告可持续发展关键绩效07可持续发展关键绩效市场社会

一流36.3万160272177万元

世界一流的旅游零售商 销售超过 36.3 万个 SKU 截至 2024年末，员工总数 16027 人 投入安全生产费用 2177 万元，组织安全连续21年蝉联《中国500最具价值品牌》培训770场，3.23万人次参与旅游零售行业排名第一

1524个培训覆盖率100%，

引入1524个全球知名品牌入驻

第一63.37万余学时

1372万元

投入乡村振兴无偿帮扶资金1372万元，员工培训覆盖率100%，培训总时长约中国免税运营商排名第一实施各类帮扶项目15个，协助引入帮扶资近2亿人次63.37万余学时中国旅游零售运营商排名第一金642万元每年为近2亿人次国内外游客提供免税商品

服务57.7%数一数二3868万人

女员工占比57.7%；董事会、监事会中女

拥有目前全球前两大的单体免税店——性占比36.36%；女性高级管理人员占比“中免会员”注册会员数超过3868万人

海口国际免税城、三亚国际免税城25%；女性中级管理人员占比37.25%最全

机场、机上、边境、客运站、火车站、外轮环境

供应、外交人员、邮轮和市内（离岛、离境）

等渠道全覆盖，是世界上免税店类型最全、绿色建筑认证31个单一国家零售网点最多的旅游零售商

三亚国际免税城C区获得绿色建筑二星认 公司共有 31 个店铺 / 柜台获得过 LEED证；海口国际免税城（地块四）获得绿色 认证，其中 29 个 LEED 金级认证，2 个建筑二星预认证 LEED银级认证

6053万个0.04二氧化碳当量/年

过去三年，提供了超过6053万个符合环每平米温室气体排放量0.04保要求的购物袋，有效地减少了不可降解吨二氧化碳当量/年塑料垃圾

0.0162吨标煤/平方米

*除非特别说明，以上均为截至2024年末或2024年当年情况。综合能源消耗强度0.0162吨标煤/平方米08中国旅游集团中免股份有限公司*2024环境、社会及管治报告荣誉与奖项09荣誉与奖项1

2024年公司获得ESG&CSR奖项： 2024年获得外部治理与投资者关系类奖项：

01 荣登由国务院国资委社会责任局主办， 02 荣获中国上市公司协会颁发的 获中国上市公司协会颁发的“投资者关系管理最佳实践”荣誉，并被编入《中国上市公司投资者关系管责任云研究院承办的央企 ESG * 先 2024 年上市公司可持续发展 08 理最佳实践案例》

锋100指数(2024)最佳实践案例

03 荣登华证指数发布的“2024 年 04 荣获中华全国总工会度 A 股上市公司 ESG 卓越表现 颁发的 2024 年“全TOP100”（第 33名）、“2024 国五一劳动奖状”

年度 A 股上市公司公司治理 (G)维度最佳实践 TOP20”（第 3名）及“2024 年度 A 股上市公司可选消费行业 ESG 绩效TOP10”（第 3 名）三项榜单 05 荣获中国企业改革与 09

连续 9年荣膺上交所信息披露最高评价 A 级（优秀）发展研究会联合新华社半月谈杂志社颁发的“2024中国企业ESG 优秀案例”荣获中国上市公司协会颁发的2024上市公荣获中国上市公司协会颁发的“业绩说明会

06荣获《财经》杂志社10司董事会最佳实践案例11最佳实践”荣誉2024年长青奖可

持续发展内控奖

07 位居济安金信ESG-V评级榜单第一位，同时荣登“S －社会评级”“G －督导机制评级”和“V－价值评级”（投资价值）榜单

1仅摘录公司获得的部分奖项荣誉。10中国旅游集团中免股份有限公司*2024环境、社会及管治报告荣誉与奖项11

2024年获得品牌传播类奖项：

12 荣获“最佳 IR 港股公司 被国际权威金融杂志《Institutional Investor》（《机构投资 在世界品牌实验室“2024 年中国 500 最具 获全球权威威士忌行业媒体《Whisky (A+H)”奖项，是榜单中唯一一 13 者》）评选为“受尊崇企业”（亚太地区和中国大陆地区 16 价值品牌”评选中位居旅游服务行业第一 17 Magazine》旗下的艾威奖 (ICONS OF家商贸零售上市公司 双榜单），荣登“最佳董事会”榜单（亚太地区和中国大 WHISKY) 中国奖区“2024 年度威士忌旅陆地区双榜单，位列第二名），“整体 ESG 表现”位列第 游零售商”奖三名（中国大陆地区榜单）

18获德国设计委员会主办的2024年德国国家设计奖

14 荣获第八届卓越 IR“最佳资本市场沟通奖”“最佳信 荣获毕马威ESG50 披奖”“最佳 ESG 奖” 15 “公司治理先锋榜单”

19在第十届绿色发展论坛荣获“2024文旅品牌价值传播影响力企业”12中国旅游集团中免股份有限公司*2024环境、社会及管治报告公司基本信息13董事会声明公司基本信息

为规范ESG管理机制，提高ESG管理质量，中国中免建 于本报告期内，董事会战略与可持续发展委员会参与环境、 公司概况立了以董事会为ESG事宜的最高负责及决策机构的ESG 社会及治理 (ESG) 相关事宜（包括对本公司业务风险）的管治架构。董事会对公司的ESG战略、目标管理及信息披 评估、优次排序及管理，根据上交所《可持续发展报告（试 中国旅游集团中免股份有限公司（股票简称：中国中免； 柬埔寨等地的亚太国际机场，国内主要边境口岸以及海南露承担最终责任，负责审议并批准ESG相关的重大决策及 行）》的要求开展可持续发展议题的双重重要性评估，识 股 票 代 码：601888.SH 01880.HK） 于 2009 年 10 月 地区三亚国际免税城、海口国际免税城等，已发展成为世改善建议。董事会下设战略与可持续发展委员会为主责委别出6个同时具有财务重要性与影响重要性的议题；15个在上海证券交易所上市（更名前为“中国国旅股份有限公界上免税店类型最全、单一国家零售网点最多的旅游零售员会，其主要职责包括：研究并提出公司ESG发展战略、 具有影响重要性，但不具有财务重要性的议题，以此明确 司”，股票简称“中国国旅”），于 2022 年 8 月在香港 商。

政策及目标的建议；监督并评估 ESG工作的实施进展； 工作重点，其中财务重要性议题包括：应对气候变化、能 联交所主板上市。公司主营免税业务，包括香化、精品、审阅公司可持续发展报告及 ESG相关事项，确保其符合 源利用、产品和服务安全与质量、员工、供应链安全、数 珠宝、腕表等免税商品的批发、零售等。此外，公司还从 “不怕困难、专业高效、团队合作、勇于创新”是公司多监管要求及利益相关方的期望，支持董事会有效履行ESG 据安全与客户隐私保护。公司针对上述议题进行了重点审 事以免税业务为核心的商业综合体投资开发业务。 年以来发展过程中积淀凝聚出的企业文化，是公司勇敢面管治职能。为进一步推动ESG工作的系统化和规范化，公 视，并制定了相应的目标与管理措施。未来，我们将结合 对挑战，不断攻克难关的动力源泉。近年来，公司采购、司成立ESG工作领导小组，组长为公司董事长，副组长为 外部环境与公司实际，动态调整可持续发展管理策略及实 经过 40 年的快速发展，公司先后与全球逾 1500 个世界 运营、渠道拓展、数字化和市场营销等核心能力持续增强，总经理，成员包括公司各主要部门负责人。ESG工作领导 施路径，不断提升可持续发展水平。 知名品牌建立了长期稳定的合作关系，在全国 28 个省、 业务不断转型升级，实现了跨越式发展。

小组为公司ESG工作的管理和协调机构，统一领导公司的 市、自治区、特别行政区和日本、新加坡、柬埔寨、斯里ESG工作，建立健全公司ESG管理体系和运行机制，推 本报告详尽披露中国中免 2024 年 ESG工作的进展与成 兰卡等地设立了涵盖机场、机上、边境、客运站、火车站、 未来，公司将继续保持免税业务的持续稳健增长，秉承“以进公司发展战略、形象、品牌和运营等方面与ESG工作理 效，并于 2025 年 3 月 28 日经由董事会审议通过。中国 外轮供应、外交人员、邮轮和市内（离岛、离境）等类型 客户为中心，以市场为导向”的理念，以“免税业务”为念的有机结合。中免董事会及全体董事保证本报告内容不存在任何虚假记的170余家零售门店。主要销售渠道覆盖北京、上海、广核心提升价值链，以“旅游零售”为延伸升级产业链，打载、误导性陈述或重大遗漏，并对其内容的真实性、准确州、成都、杭州、香港等地的国内大型枢纽机场，新加坡、造更具全球竞争力的世界一流的旅游零售商。

性和完整性承担个别及连带责任。

企业文化品牌定位核心价值观企业使命经营理念中国免税的代表不怕困难专业高效分享购物的快乐以客户为中心

中国大型免税品运营商团队合作勇于创新延伸旅游的享受以市场为导向14中国旅游集团中免股份有限公司*2024环境、社会及管治报告公司基本信息15发展历程

砥砺奋进四十载，已成为世界一流的旅游零售商：

19841995200420092014201820212023经国务院批准，中国国产名优产品开始在成为首批2008年北在上交所成功挂牌上市-开设中国第一家旅-收购日上免税行蝉联全球最大旅游零上榜国资委“创建世免税品公司正式成立10家免税店试销京奥运会特许零售商游零售综合体——（上海）有限公司售运营商界一流专精特新示范三亚国际免税城，-开设首家独立自主企业”名单

1989时为全球最大的单运营的邮轮免税店

体免税店

在香港设立办事机构，-首家海外市内免税加大了免税品的海外

店——柬埔寨吴哥采购和配送力度免税店正式营业

19901996200620112017202020222024中国首家市内免税店始建亚洲第一家边境进军国际市场，首次在三亚开设第一家海收购日上免税行（中-收购海南免税品有-在香港联交所挂牌成立国潮出海项目北京市内免税店对外免税店——黑河免税在海外市场建立销售南离岛免税店国）有限公司限公司上市组，领航旅游零售行营业店终端-成为全球最大旅游-海口国际免税城盛业新征程

零售运营商；中免大开业，成为全球大会员系统正式上最大的单体免税店线，实现线上线-连续第三年位列全下、国内国外互联球最大旅游零售运

互通营商16中国旅游集团中免股份有限公司*2024环境、社会及管治报告2024年可持续发展大事记17

2024年

可持续发展大事记

23月44月65月89月

公司三亚店开启“净蓝护绿”志 我们深度参与第四届消博会，在 2024 年世界免税协会 (TFWA) 中免国际携手 cdf 澳门上葡京店愿服务品牌启动仪式暨“拾光之消博会精心打造600平米展台，亚太展览&会议在新加坡举办，参与第三届澳门国际高品质消费旅与林共舞”植树志愿服务活动，以一场视觉与体验的双重盛宴，中国中免作为本次大会的钻石赞博览会暨横琴世界湾区论坛，展在三亚市亚龙湾青梅港红树林保呈现国际消费品精品的新潮流、助单位受邀参加，探讨旅游零售示多款腕表品牌的精湛工艺，并护区举行。 新趋势。 市场机遇与发展。 糅合视觉、触觉、扩增实境 (AR)及人工智能 (AI) 的互动体验。

13月1011月

博鳌亚洲论坛2024年年会在海公司作为2024年“三一论坛”白

南博鳌举行，公司下属琼海博鳌金合作伙伴参会由全球旅游零售免税店精细筹划部署，制定全方和免税行业权威媒体《穆迪达维位的服务方案，高水平、高质量特免税报告》国际机场协会和国顺利完成博鳌亚洲论坛2024年际机场协会亚太及中东分会联合

年会服务保障任务。举办的“三一论坛”在越南胡志明市召开。

34月55月76月9“潭美”“摩羯”等特大台风强

我们以实际行动践行总书记嘱为深入贯彻落实国家关于大力开公司组织整合平台项目组，成功势登陆我国，在这场风雨考验中，托，开展cdf三亚国际免税城“诚 展国潮出海业务战略部署，公司 于 6 月推出全新旅游服务平台 我们上下一心，众志成城，以科信经营、优质服务”示范点创建 成立国潮出海项目组，积极推进 ctgo，联动中旅集团六大业务（证 学的防灾减灾措施和高效的灾后工作，着力推进诚信体系建设、“国潮”出海，领航旅游零售行件、巴士、零售、景点、酒店、恢复重建工作，展现了强大的应建立健全服务标准体系。业新征程。信用卡），为香港提供更优质的对能力和气候适应性。

服务，扩大业务市场份额。18中国旅游集团中免股份有限公司*2024环境、社会及管治报告专题一19专题一

合力共为促繁荣，砥砺前行展风采▍层层压实帮扶责任，加强互访交流

2024年，公司加强与对口帮扶云南省孟连县、西盟县交流互访，实地调研帮扶项目，找准工作方向，扎实开展工作，圆

中国中免积极响应联合国可持续发展第1、2、8、10和12项目标，做好乡村振兴工作，满完成全年帮扶任务。公司根据《2024年度帮扶工作责任书》，召开专题党委会4次，研究2024年度对口帮扶工作、助力实现共同富裕，在经营所在地促进当地繁荣。帮扶项目变更事项、捐赠校服事项。公司主要领导及分管领导现场考察，深入调研督导帮扶项目落实情况。

▍巩固拓展脱贫攻坚成果，开展消费帮扶公司深入开展多种形式的消费帮扶：在三亚国际免税城和海口国际免税城设立“星旅云品”助农销售专区，当地挂职干部建立微信群推广，推荐农民参加展销会等，帮助解决当地农特产品销售需求，并充分发挥旅游零售渠道的窗口作用和客源优势，推动当地特色产品走向全国市场，助力提高脱贫县农特产品品牌知名度。

各级工会采买孟连县、西盟县等4个脱贫县农特产品

中国中免积极服务国家乡村振兴战略，发挥旅游零售渠道2024年是全面贯彻落实党的二十大精神的关键之年，是深优势，创新性地推出“星旅云品”助农销售专区，为脱贫入实施“十四五”规划的攻坚之年，也是三亚国际免税城报告期内，公司持续推进消188余万元；

地区的农特产品打开市场通道，助力当地农民增收致富。开业十周年。十年间，我们取得了累累硕果，在提升品牌费帮扶，合计采买、帮销各影响力的同时，更为海南的旅游零售市场注入了新的活力。脱贫县农特产品595余万元，三亚店、海口店“星旅云品”助农专区共帮销集团7个助力脱贫人口增收，着力巩帮扶县及1个对口支援县农特产品215余万元；

固脱贫攻坚成果：

乡村振兴，企业责任显担当孟连县、西盟县挂职干部帮销农特产品192余万元。

公司深入学习《中共中央国务院关于学习运用“千村示范、施涉及产业振兴、人才振兴、文化振兴、生态振兴、组织万村整治”工程经验有力有效推进乡村全面振兴的意见》，振兴等各类帮扶项目15个。与两县紧密合作，投入有偿帮坚决履行社会责任，持续为两个对口帮扶县乡村振兴作出扶资金27.9万元，协助引入帮扶资金642万元；培训县贡献。2024年公司向云南省孟连县、西盟县投入无偿帮乡村基层干部497名；培训乡村振兴致富带头人84名；

扶资金1372万元，过去三年共投入3919万元。2024培训各类专业技术人员562名。

勇担责任，开启免税购物全新体验年公司积极作为，委派两县挂职干部协助两个帮扶县共实案例

2019年12月27日，三亚国际免税城农特产品店“星旅云品”正式开业，结合集团帮扶的4省7市县（云数读2024南省西盟县、孟连县、香格里拉市、德钦县，甘肃省临夏市、新疆省巴州、江西省黎川县）当地特色及免税城

顾客人群消费特点，首期引进冰酒、牛肉干、蜂蜜等8个品类、9个品牌的产品，并持续遴选和增加扶贫县优投入无偿帮扶资金1372万元协助引入帮扶资金642万元质民族商品，充分发挥旅游零售渠道的窗口作用和客源优势，推动当地特色产品走向全国市场，有力带动农民增收。

培训县乡村基层干部培训乡村振兴致富带头人培训各类专业技术人员

497名84名562名

三亚国际免税城“星旅云品”店铺

▼20中国旅游集团中免股份有限公司*2024环境、社会及管治报告专题一21

▍推动乡村产业高质量发展▍扎实推进宜居宜业和美乡村建设近年来，公司加大帮扶力度，持续深挖文旅资源，在西盟娱乐为一体的休闲娱乐场所。2024年对里坎组人居环境、文化帮扶县勐梭镇勐梭村里坎组实施里坎田园休闲度假村系列项污水治理等方面进行再提升。

目，旨在通过开发文旅休闲度假区，植入田园休闲观光、公司帮助两县传承当地少数民族特色文化，积极探索以文化产业赋能乡村振兴的道路。康养娱乐服务、民俗民风体验等多种农文旅融合模式带动同时，公司坚持群众参与，持续带动增收。一是提供工作周边产业发展、促进群众增收致富。2022年以来，投入岗位，雇佣当地群众参与建设和经营；二是引导村民创业，

1348万元建设一期、二期项目，建设美食广场、沙滩乐免费提供“小推车”服务，带动售卖小食、工艺品；三是

园、休闲垂钓区、景观池塘、天然山泉泳池、星空露营、助力村集体增收，以空闲房屋、土地入股获取分红。预计卡丁车乐园等多项娱乐区域，打造集美食、运动、体验、项目将辐射周边71户354人，人均增收七千元以上。

永前老寨哈尼族村民民俗活动－阿永前老寨哈尼族垂钓园永前老寨哈尼族餐厅－僾尼爵玛永前老寨哈尼族活动场所－阿卡卡秋千宴民族餐厅舞台产业帮扶里坎田园休闲度假村项目实施前后对比图儿童沙滩乐园及水车景观图公司着力培育乡村新产业新业态，聚焦“一县一业”（孟系列培训，累计培训4575人次，有效提升了生产经营管连县，牛油果产业），围绕人才培育、基地建设、商标认理科技水平和农民种植技术。同时，我们聚焦发展短板并证等开展项目帮扶，助力牛油果产业健康发展，促进群众壮大村集体经济，投入69.7万元帮扶建设牛油果选果厂，增收，助力乡村振兴。自2020年以来，中国中免为助力促进产业转型升级，使448户1720人受益。此外，公司孟连县牛油果产业发展，持续巩固拓展脱贫攻坚成果，累还聚焦品牌效应，投入106万元实施“五化”水平综合提计投入帮扶资金超275万元。升项目，通过拍摄宣传片、建设观摩点、加大品牌宣传和推介力度等举措，全方位提升孟连牛油果的知名度，成功将其在人才培育与提升方面，中国中免投入帮扶资金100万元，纳入全国名特优新农产品名录，并举办了首届孟连牛油果实施牛油果技能人才培育项目；建设交流培训中心，开展节，对孟连县牛油果产业的发展起到了重要的促进作用。

泳池建成投入使用后场景图“情定七夕，爱在西盟”主题活动场景图景区星空露营基地及儿童卡丁车乐园航拍图牛油果技术提升培训会牛油果技术提升培训会牛油果技术培训现场牛油果选果场牛油果选果场娜允镇芒街村牛油果基地展板

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▼▼▼▼22中国旅游集团中免股份有限公司*2024环境、社会及管治报告专题一23

双轮驱动，共绘发展新蓝图在品牌力、服务力和创新力的加持下，公司不断引进众多品牌旗舰店入驻，打造独特购物体验，引领中国免税消费趋势。

公司秉持“诚信经营、优质服务”的经营理念，依托海南自贸港政策优势，在海口、三亚、博鳌开设6家离岛免税店，形成多店齐发的均衡布局，“空、海、铁”三种方式离岛旅客全覆盖。其中，海口国际免税城与三亚国际免税城在海南岛形成南北呼应之势，是公司倾力打造的以免税商业为流量入口，“免税+文旅”双轮驱动的旅游零售综合体。

公司也助力推动旅游产业升级。聚焦共同发展目标，发挥全产业链优势，连续四年深度参与消博会，并在海口国际免税城现场设立中免新消费场景展区，以进一步发挥行业引领力，创新消费场景，助力消费潜力释放。与此同时，中国中免海南各门店也积极开展促销活动，借海口日月广场免税店力展会溢出效应，助力旅游零售市场扩容升级。

我们致力于不断满足消费者日益增长的对美好生活的向往和追求，推动海南离岛免税品牌更加丰富、服务更加优质、购物更加便利，让每海口美兰机场免税店一位消费者感受“在路上见识世界，在中免满载愉悦”的旅行体验。

海口国际免税城琼海博鳌免税店三亚凤凰机场免税店

三亚国际免税城24中国旅游集团中免股份有限公司*2024环境、社会及管治报告专题一25

风正扬帆，十载美好正当时▍十年筑基，创新高品质服务模式

2024年，三亚国际免税城全面启动“诚信经营、优质服务”除了行李寄存、轮椅租借、爱心医药箱、电子导航系统和依托海南离岛免税政策与国内促消费政策措施，中国中免旗下三亚国际免税城于 三亚国际免税城十年间累计接待全 示范点创建工作，系统设计服务体系框架，包括“舒心全 AR导航、支付等实体店服务外，三亚国际免税城正着眼

2024年9月1日迎来其发展历程中的首个“十年”。作为中国旅游零售行业的球逾球购，用心只为你”的服务价值主张、8大服务支撑体系线上商城、会员体验、会员分层管理等，未来还将借助大代表，中国中免积极践行“诚信经营、优质服务”理念，凭借其丰富的品牌资源、和98项服务制度标准，力求为顾客提供高雅舒适的环境、 模型、AI 技术能力，为消费者打造更加舒适的一站式品质专业的运营管理、强大的会员增值服务、不断升级的数字化水平，带动三亚国际七千万旅客真挚贴心的服务、便捷高效的体验，致力于打造国内旅游服务。

免税城十年间累计接待全球逾七千万旅客，有效促进了境外消费回流，助力海南零售行业的服务标杆。

免税购物市场繁荣发展。

作为海南自由贸易港建设的重要参与者，三亚国际免税城始终坚持以顾客为中▍十年展望，全城欢庆迎接新篇章心，不断优化购物环境和服务质量，通过引入多样化的国际国内品牌和丰富的商品种类，为消费者提供更加便捷、舒适的购物体验，极大地提升了其在国内消费在喜迎十周年的关键节点，三亚国际免税城以一系列高规站在下一个十年的新起点上，三亚国际免税城将继续秉承市场的活跃度与竞争力，为国家经济发展政策的实施提供了有力支撑。格、深层次的主题活动，深情回馈社会各界及广大消费者。“诚信经营、优质服务”理念，为消费者构建一个集高端、本次周年庆以“纵横千里，拾光而行”为主题，通过“十便捷、个性化于一体的国际消费平台。位幸运儿免单”“十位明星到店”“十架包机邀约体验”“十▍十年回首，铸就免税购物新高地亿现金券派送”等多项活动，传递出免税城对消费者的深厚情谊。同时，品牌高定展陈及大秀、答谢晚宴等高端活回望过去，三亚国际免税城的发展历程充满了挑战与机遇。动的举办，全方位展示了中免品牌形象与高端服务品质，并为消费者带来视觉与感官的奢华盛宴。

2009年2011年

中国中免在三亚市开设了市内免税海南离岛免税政策的落地实施，三亚免税店店，试营业便创造了免税商业史上迭加离岛免税政策，迅速崛起为国内免税购的“百日”开店奇迹。物领域的佼佼者。

2014年

三亚国际免税城一期盛大开业，以其超大规模、超多品牌、超前服务，成为当时全球最大的单体免税店，标志着中国免税行业正式迈入了规模化、品牌化、国际化的全新发展阶段。

随后，二期的开业以及C区全球美妆广场的运营，进一步推动了免税城的焕新升级。

2022年2024年

习近平总书记的实地考三亚国际免税城开业

察更是对免税城工作的十年之际，三亚国际肯定与鼓励，三亚国际免税城已汇聚了850免税城积极响应总书记多个国际知名品牌，号召，不断创新服务，商品数量多达数十万提升购物体验。种，成为三亚乃至海南的旅游新地标。26中国旅游集团中免股份有限公司*2024环境、社会及管治报告专题二27专题二

绿映未来，高质量ESG行动绘就绿色宏图 截至目前，部分重点项目绿色建筑申请相关的情况如下：

海口国际免税城（地块一）

海口国际免税城（地块五）

●获得绿色建筑二星预认证

中国中免积极响应联合国可持续发展第9、11、12 和 13项目标，专注绿色发展，打造具 ● 获得LEED金级认证有韧性的建筑应对气候变化风险，并致力于建筑全过程节能降碳。 ● LEED金级认证申请中 HAIKOU INTERNATIONAL DUTY FREE SHOPPING COMPLEXcdf海口国际免税城Haikou China

HAS FULFILLED THE REQUIREMENTS OF THE LEED GREEN BUILDING RATING SYSTEM CERTIFICATION ESTABLISHED

BY THE U.S. GREEN BUILDING COUNCIL AND VERIFIED BY GREEN BUSINESS CERTIFICATION INC.LEED v4

BUILDING DESIGN AND CONSTRUCTION: CORE AND SHELL DEVELOPMENT

March 2023

PETER TEMPLETON PRESIDENT & CEO

U.S. GREEN BUILDING COUNCIL & GREEN BUSINESS CERTIFICATION INC.三亚国际免税城C区

● 获得绿色建筑二星认证 ● 获得LEED金级认证

随着全球气候变化和环境问题日益严峻，绿色发展已经成为时代的呼唤和全球的共识。我们以实际行动高质量践行ESG SANYA INTERNATIONAL DUTY FREE SHOPPING COMPLEX BLOCK C三亚国际免税城C区Sanya China

HAS FULFILLED THE REQUIREMENTS OF THE LEED GREEN BUILDING RATING SYSTEM CERTIFICATION ESTABLISHED理念，绘就绿色宏图。 BY THE U.S. GREEN BUILDING COUNCIL AND VERIFIED BY GREEN BUSINESS CERTIFICATION INC.LEED v4BUILDING DESIGN AND CONSTRUCTION: CORE AND SHELL DEVELOPMENT

October 2023

绿能织梦，建筑全过程节能降碳 PETER TEMPLETON PRESIDENT & CEOU.S. GREEN BUILDING COUNCIL & GREEN BUSINESS CERTIFICATION INC.中国中免贯彻落实国家《绿色建筑创建行动方案》，严格执行新建建筑节能标准，制定《建设项目低碳规划白皮书》，将可持续发展理念融入设计、建造、运营的每个环节，打造全生命周期的优质绿色建筑，最大限度地节约资源、保护环境和海口国际免税城（地块四）减少污染，为人们提供健康、适用、高效的使用空间，实现与自然和谐共生。●绿色建筑二星预认证海口国际免税城（地块六）

●拟申请绿色建筑二星认证2024年海棠湾中免（三亚）投资发展有限公司被誉为“近零碳供冷合作先三亚国际免税城一期二号地酒店项目锋”称号。

●绿色建筑二星预认证申请中三亚国际免税城三期

●拟申请中国绿色建筑（二星）

● 拟申请LEED白金

● 拟申请WELL铂金

● 拟申请SITE铂金级28 中国旅游集团中免股份有限公司 * 2024 环境、社会及管治报告 专题二 29

▍绿色规划 海口国际免税城项目采用设计和施工全流程 BIM 技术手 地块五中水系统全年提供中水量为段，并落实装配式建筑标准和精装修交付标准，通过建筑3中免投资公司以海口国际免税城项目各地块低碳技术为基 筑标准和精装修交付标准，通过建筑围护结构体型优化、 体型优化、建筑空间利用率、建筑保温材料、自然采光设 8800m础，结合公司其他商业项目的低碳经验，编制《中免投资商业中庭采光与遮阳一体化设计、高能效暖通空调设备、计、海绵城市、雨水循环利用、垃圾分类、充电桩、太阳地块一中水系统全年提供中水量为旅游零售综合体（商业、酒店、办公）低碳技术指引》（以温湿度及空气质量监测、海绵城市、一级节水器具、市能、智能照明、无感支付、智慧停车等一系列智慧高效节下简称《低碳技术指引》），公司后续开发项目根据此指 政中水灌溉、建筑隔声材料、智能化系统集成管理等一 3能技术，降低建筑的综合能源消耗，从而达到低碳的标准。 12000m引进行低碳技术应用，有效助力改善建筑的室内环境，提系列智慧高效的技术措施，在安全耐久、健康舒适、生例如，海口国际免税城地块五中水系统全年提供中水量为高能源利用效率，减少建筑碳排放。 活便利、资源节约和环境宜居等五个方面达到了绿色建 8800m3，可用于室外景观绿化。

筑二星级的标准。通过这些技术的实施，项目在可持续三亚国际免税城C区商业项目以国内和国际的绿色建筑标 场地选址、室内外用水效率、降低能耗、废弃物管理、 此外，在节约水资源方面，海口国际免税城地块一中水系准为导向，从规划设计阶段就秉持节约资源、保护环境 室内环境质量等方面达到国际标准，项目已获得绿色建 统全年提供中水量为：12000m3，用于室外景观绿化及水的理念，采用众多的节能、绿色技术，并落实装配式建 筑二星认证。 景补水。室外绿化面积约为 9000m2，绿化用水均由中水提供。中水设备目前已安装完成，计划2025年正式投入使用。

▍碳足迹管理

公司以“碳达峰、碳中和”目标为引领，遵照建筑碳达峰、碳中和行动方案，计划首先抓紧开展碳排放核算工作，摸清碳排放家底；再通过技术上的突破和创新，探索新的降碳解决方案；再进一步优化能源结构，大力推进清洁能源利用；并通过市场化途径配置资源，主动参与碳交易，减少降碳总成本。

根据《低碳技术指引》的建议，工程建设过程中建材将尽可能采用绿色建材。三亚国际免税城C区项目采购电缆、空调、冷机、柴发、生活给水泵、空调冷冻水泵、三亚国际免税城三期项目在设计上采隔油器等设备和材料均要求供应商具备《环境管理体系用光伏水池屋面、下沉绿化广场设认证证书》，其中电缆取得了碳足迹评估报告。海口国计、水景循环利用系统、太阳能光热

际免税城、三亚国际免税城、机场各免税综合店铺选取

技术、专项的声学设计、新风过滤系

具有“中国环境标志产品认证证书”“环境管理体系认统、低挥发涂料、环保型冷媒、高性证”“ISO14001”“FSC认证”等环保绿色认证的道具

能变频多联机系统、新风热回收技术供应商。

等众多的绿色节能技术，为项目注入中庭彩釉穹顶隔热良好兼具采光（三亚国际免税城自动远传计量系统和综合能源管理系统、绿色节能的基因，并通过优化结构设 C区照片） 空气质量监测系统（三亚国际免税城 C区照片）海口国际免税城项目（地块五）积极推广新技术应用，通计、选用高能效设备、采用绿色节能

过施工过程管控，于2023年3月获得中国建筑业协会颁建材、资源循环利用及可再生资源利发的绿色施工二等成果证书。

用等“四新”技术的应用、智能化系统集成管理等一系列智慧高效的措施

从源头执行减碳策略。在低碳规划方面，公司针对海口国际免税城项目六个地块，编制了《海口国际免税城低碳规划白皮书》。据测算，海口国际免税城地块一和海口国际免税城地块四已经接近低碳建筑的碳排放水平，随着全部地块的建成，项目将会迅速迈入低碳建筑的行列，争做低碳建筑领域先行者，并将海口国际免税城项目低碳案例合理化落实到其他项目上去，传递绿色理念不三亚国际免税城C栋幕墙 室外广场浅色铺装及遮阳构筑物 断探索低碳发展新举措。

（三亚国际免税城C区照片）

▼▼

▼▼30中国旅游集团中免股份有限公司*2024环境、社会及管治报告专题二31

▍绿色施工管理▍绿色节能运营

公司亦积极在施工阶段践行绿色低碳在项目建设中，采用如下管理措施，以减少对环境及天然资源的影响：项目低碳环保措施三亚国际免税城项目标准，持续提升绿色建造能力，投资建筑节能设计符合国家标准。对建筑的体型、朝向、楼距、窗墙比等进行优化建设的地产、商业综合体项目，从规设计，减少建筑整体的能耗。

划开发、设计、施工、运营全过程中 1 采用环保型的建筑设计和材料，减少对环境的负面影响。 基于已经运行的三亚国际免税城一期 三亚国际免税城、三亚国际免税城C栋立面幕墙采用钢化双银中空超白LOW-E践行“四节一环保”（节能、节地、玻璃，采用双银镀膜技术，有效隔绝室内外的热传递，从而大大提高建筑的隔2优先选择可重复使用的材料和设备，选用不锈钢、玻璃制品等。和二期项目数据，一期项目综合节能热性能，在保证隔热性能的同时，不影响室内光线的透过率，保持室内明亮。节水、节材和环境保护）的节能减排、实现15%以上；二期项目实现综合

Low-E镀膜层能反射室外热辐射，阻止热量进入室内，降低空调能耗，对于夏绿色低碳要求，并提供包括场地、环3塑料材料管理：尽量减少使用一次性塑料制品，对于必须使用塑料材节能18%以上。

料的情况，选择可回收、可降解的塑料，并避免损坏和浪费、尽可能热冬暖气候分区中的建筑，起到了良好的节能效果，并同时能阻挡大部分紫外境、工期、资金等方面的保障。从施能耗线，减少紫外线对室内家具、地板、织物等的损害，延长其使用寿命。

回收和重复使用等。在施工过程中，对产生的塑料废物进行分类收集工组织设计阶段就要求施工单位编制和处理，避免对环境造成污染。电梯智能管理设计。扶梯智能调速运行、直梯群控，减少电力能耗。

完整的绿色施工专项方案，并建立行智能新风控制系统设计。过渡季节全新风运行；夏季室外温度高于室内温度之有效的配套制度，保证绿色施工不4开展环保宣传和教育，提高公众对环保的认识和意识。时，可采用最小新风量运行。

走过场。分时段分场景建筑智能照明设计，节约电力能耗。

楼宇智控系统（智能办公、建筑节能、智能照明、智能监控、门禁系统、车辆管理系统）。

公司项目建设过程中，投资公司要求项目制定绿色施工方案，包括环境保护措施、材料与资源综合利用、节能与能源综合采用海绵城市的雨水调蓄系统、透水铺装。高效渗透地面雨水，减轻排水系统利用、节水与水资源综合利用、节地与施工用地保护、施工废弃物管理等各项措施。项目采用多项绿色施工技术，通过首压力，维护城市土壤生态平衡。

选本地化建材、选用可再循环建材、选用先进施工技术、工具定型化、裸土覆盖抑尘、场地洒水降尘、施工废弃物的回收污水废水分类处理设计。污水经室外化粪池处理后排入市政；厨房废水经两道和综合利用等方法，在各阶段施工过程中减少资源消耗和环境污染，确保施工过程中最大限度保护周边的自然环境。建设隔油器处理后排入市政。水土资源过程中投资公司及所属企业要求监理单位严格按照国家、省、市的有关规定对绿色施工过程实施监理，同时加强过程中的二期项目还具有河道护坡和植物养护设计，满足泄洪排涝要求，保证岸坡稳实时检查，保证绿色施工落实落细。定，防止水土流失。

定期对喷泉水池进行灭藻消毒处理，采用吸污泵对池底沉淀物进行吸污循环，可延长喷泉水更换周期，减少换水次数。

最高标准1.0mg/m3废气排放设计。按最高排放标准设计高效率油烟净化器，高于国标环保排放标准，提高园区空气品质。

清洁空气通过优化建筑布局和建筑间距，设置适当通风口，提高场地内空气流通效果。

二期项目安装了车库智能通风系统，在地下车库设置诱导通风系统，根据一氧化碳浓度自动控制车库风机运行，提高车库空气质量。

噪音管理噪声与振动控制设计。风机、水泵等设备采用低噪声并设计减震装置。

三亚国际免税城一期二号地酒店项目在施工过程中持续应用节能工艺，通过装配化建造方式减少施工现场的颗粒物、废弃减少地面停车位；地面尽量选用浅色铺装材料；屋面材质尽量选用浅色材料或高海口国际免税城项目降低热岛效应反射涂料。

物排放；在建造过程中积极使用新型优质的建筑节能环保材料，包括六种透光中空玻璃、水泥膨胀珍珠岩、环保乳胶漆、高效节水器具 选用高效节水的一级洁具，冷却塔的飘水率符合LEED要求。

低损耗电力变压器、变频风机、水泵设备等。

雨水循环利用将场地内的雨水全部收集处理后回用于绿化灌溉、道路冲洗，节约水资源。

根据项目围护结构、暖通空调系统形式、设备能效、室内照明功率密度等设计情

能源效率优化 况，进行综合能耗模拟，计算出设计建筑相对于ASHRAE基准建筑的全年费用节省率为16.3%。

采用G4+F8的中高效过滤装置，保障室内空气质量。在满足基础通风的前提下高效空气处理

新风量再提高30%，以避免因人员过多导致的新风量不足而产生的憋闷感。

通过对暖通空调及其控制系统、照明系统的功能性测试及问题记录，保证维护用增强调试

能系统的高效运行策略，并及时为运营提供支持。

进行全生命周期评估(LCA)，明确计算了新建建筑在基准建筑的各类环境影响指全生命周期评估

标上的削减比例。32中国旅游集团中免股份有限公司*2024环境、社会及管治报告专题二33海口国际免税城项目、三亚国际免税城C区设有楼宇自控系统、空气品质监控系统、智能照明系统等多项智能化控制系统。 我们将加大可再生能源的使用，例如扩大太阳能光伏的应 主要特点：

在运营期间主要通过以下措施实现建筑绿色的低碳运行：用。中免（海口）投资发展有限公司已与光伏厂家签订战低碳化形象：一体化设计：

略合作协议，对海口国际免税城项目光伏应用进行整体规划，并分阶段实施。截至2024年尚在建设中的海口国际利用园区主出入口充电车光伏、储能、充电桩分布免税城地块一项目光储充智能微网系统由车棚光伏系统、位建设车棚光伏。式系统按需融合，集成实充分运用楼宇自控系统，结合项目的实际运营空气品质监控系统通过实时监测室内空气质储能系统、充 / 放电系统组成，拟计划新建 275.55kW车 现“发电－储电－充电”需求优化运行策略，实现冷站设备的智能群 量，如CO2、PM2.5 等指标，并通过智能调节 棚光伏系统，100kW/215kWh 储能系统，5*360kW、 一体化功能。

控，同时结合水系统、风系统变频技术，全方新风系统和空气净化设备，确保室内空气质量

1*480kW充电桩系统。

位减少冷机设备输配系统、空调末端运行能达标。

耗，达到节能降耗减碳的目的。经济性考量：智能化控制：

光伏发电可自发自用余电 通过 ECC 智慧能源管理上网，或全部自发自用，可系统，对光伏、储能、充以有效降低企业用电成本。电桩（群）、电网组成的系统进行能源管理和有序

智能照明系统，通过精细化照明设计、多样化 项目还设有 IOC 智控中心，可以实现智慧物 调度，实现能源数字化、表现手法，实现景观照明的分区、分点位、分联、客流感知、智慧安防、能耗分析、工单服智能物联，多系统联动。

系统、分时段、分模式控制，营造多氛围照明务等功能助力项目的低碳运行。

形式的同时节约照明系统运行能耗。

单晶单面组件 光伏车棚 组串逆变器 480kW分体 储能集成系统

550Wp 式充电桩 100kW/215kWh

风雨兼程，众志成城抗击台风

2024年，“摩羯”“贝碧嘉”等台风登陆我国，给我们的台风“摩羯”预警与登陆期间，公司董事、总经理常筑军

业务运营带来了前所未有的挑战。在风雨考验中，我们上下亲临一线，组织海南区域各单位迅速成立防御台风“摩羯”一心，众志成城，以科学的防灾减灾措施和高效的灾后恢复工作现场应急指挥部，召开5次视频调度会议，实时跟踪重建工作，展现了强大的应对能力和气候适应性。台风动态，发布防台指南和安全提示，全面掌握各单位受台风影响情况，精准部署防御措施，并全面对接属地应急为有效应对台风带来的危害，保障公司财产及员工人身安部门，构建高效统一的指挥体系。海口国际免税城、日月案例2024年公司多措并举对既有建筑节能改造全，公司及各下属门店制定《综合应急预案》《防台防汛广场店、三亚店、美兰店、中免海口投资公司等单位分别应急预案》《三亚国际免税城防台风应急预案》《应急管组建防台防汛工作组，组织广大干部职工对免税门店全面、公司积极应用节能型设备，各免税综合体、门店持续对筑设备集中控制和协调，进而优化资源的使用和环境的理规定》等相关工作要求，投资公司亦要求各在建项目编仓库、在建工程等重点区域进行巡查，加固薄弱环节，增照明、空调、风机等设备进行节能改造，淘汰高耗能设舒适度。制《防汛防台防雷施工方案》。各所属企业保持高度警惕，设防风围挡，储备充足的沙袋、雨具等应急物资，及时转备，加装时控开关，严格控制使用时间。定期对空调系加强极端天气和台风的监测预警，周密部署、严密布防，运货品至安全区域，将台风的影响降至最低。

统进行清洗，提高空调能效水平。8月，三亚国际免税城二期结合海南省取消峰谷平电价认真做好“摩羯”“贝碧嘉”“普拉桑”等台风的防范应差的政策契机，对原冰蓄冷系统进行技术改造，改造空对工作，全力确保人员安全，减少财产损失。

海口国际免税城、三亚国际免税城C区对电耗、水耗、 调循环管路，让制冷设备与末端直连，降低了管路损耗，天然气进行分项计量，并通过楼宇 IBMS系统进行逐月 提升制冷系统热效率，降低电费支出。据统计平均每天的碳排放统计和分析。节能2300千瓦时，全年节约用电约690兆瓦时。

三亚国际免税城AB栋改造项目，对楼宇控制和能源管 三亚国际免税城二期把地下室停车场、后勤走廊灯公共理系统进行升级，以提升建筑的舒适性、安全性、能源 区域的照明设备更换为 LED灯具，预计每年可节省照效率和管理效率。通过智能化楼宇管理系统，实现对建明用电10.5兆瓦时。

日月店夜间巡查日月店防台门窗加固美兰店防台门窗加固博鳌店门窗加固

▼▼▼▼34中国旅游集团中免股份有限公司*2024环境、社会及管治报告专题二35

台风过后，公司海南区域各单位坚持复工复产与灾后恢复“两手抓”，第一时间全面摸排各单位的受损情况，对办公场所、绿动联盟，携手品牌共谱新篇章店面、仓库、员工宿舍等重点区域实施“拉网式”安全检查和物资盘点，积极联合政府部门对电力设施、消防设施、围挡、广告牌、电梯、建筑物外立面等关键点位进行全面隐患排查，重点预防建筑物设施松动脱落、道路塌方、工程设备故障、多年来，中国中免充分发挥自身在供应链中的影响力，公司联动上下游开展绿色环保活动，并持续向社会大众传达“绿色灾后传染病等次生灾害发生。此外，海南区域各单位还组织党群突击队配合政府部门开展灾后清障清淤，助力城市灾后重中免”的环保理念，积极引导顾客转变消费观念，倡导可持续消费，以自身影响力推动美好消费变革，推动整个行业向更建工作。

加绿色、可持续的方向发展。

案例公司联合伙伴开展“守护珊瑚海”行动

6 月 8日是第 16个世界海洋日和第 17个全国海洋宣传日，中国中免三亚店联合兰嘉丝汀 (Lancaster) 品牌、蓝丝带海洋保护协会，赴蜈支洲岛旅游区和三亚海昌梦幻海洋不夜城开展海洋公益活动。本次活动以“与 LAN同行守护纯净珊瑚海”为主题，志愿者们在海底“植树造林”，种下一株株珍贵的珊瑚幼苗，为海洋生态系统修复贡献上宝贵的力量。

海免公司参加超强台风“摩羯”灾后恢复重建志愿服务台风后检查仓库博鳌店开展台风“潭美”灾后重建工作

▍具有良好适应性的绿色建筑

在海南遭遇“摩羯”特大台风时，公司旗下免税店经受住了考验：

案例公司启动“蔚海行动”公益项目，让每一笔碰一下支付助力公益* 海口国际免税城、三亚国际免税城C区为流

线型建筑，可减少台风的风压影响。在建的2024年12月27日，公司海南区海口国际免税城地块一、海口国际免税城地 * 海口国际免税城、三亚国际免税城C区、海 域六大免税门店全面上线“碰一下”

块四和三亚国际免税城一期二号地酒店项目口国际免税城地块一、海口国际免税城地块支付服务，不仅为消费者提供更加

均严格控制窗户开启扇、装饰构件的尺寸，四和三亚国际免税城一期二号地酒店项目通便捷、高效的消费体验，还启动了强化防坠落措施。通过风洞试验确定了风荷过选用大量海南本土植物，符合生态适应性“你碰我捐”公益行动，游客在中载，充分论证了项目在台风工况下的结构、设计、适地适树的生态保护要求，极大提高免海南旗下任意门店，凡使用“碰幕墙等的安全度，对于局部风速过高的区域，了项目在台风等恶劣天气的适应性。一下”支付，每支付1笔中免海南通过增强结构和幕墙构件的方式，确保室内 就将向 SEE 基金会捐赠 1 元，助和室外场地的抗风安全性。力海南海草床的保护与修复，每日限量1万笔。这也是目前“碰一下”*海口国际免税城、海口国际免税城地在公益场景的首次应用。

块一、海口国际免税城地块四和三亚国际免税城一期二号地酒店项目场地

采用大量透水铺贴材料，设置雨水调案例种植超过一万株树苗，公司助力“共建海上森林”项目蓄池及下凹绿地场地，在强暴雨天气，可迅速收集雨水，最大限度发挥建筑、2024年3月，公司联合爱丁顿集团在三亚举办以“共建海上森林”为主题的道路、绿地等对雨水的吸纳和缓释作活动。活动当天，志愿者种植各种树苗360多株，为青梅港红树林的建设贡用，充分起到绿色源头减排设施作用，献了一份努力。项目自2022年11月起开展，旨在修复三亚红树林保护区。

缓解城市排水管网排水压力。截至2024年11月，共修复及扩建30亩红树林生态区，种植超过一万株树苗。

▼▼▼01治理原则

ESG 战略引领 明析重要议题 38完善治理体系长远稳健经营44恪守商业道德深化公司治理48

中国中免积极响应联合国可持续发展第16和17项目标，持续完善公司治理，以ESG赋能企业可持续发展。38 中国旅游集团中免股份有限公司 * 2024 环境、社会及管治报告 治理原则 责任聚焦 以人为本 关爱地球 39ESG战略引领 明析重要议题 可持续发展规划

中国中免以高质量发展为主线，深入践行“创新、协调、绿色、开放、共享”五大发展理念，积极履行央企社会责任，立▍可持续发展战略足新发展阶段，构建新发展格局，明确并推动实施“十四五”发展思路，努力实现奋斗目标。

中国中免十四五战略愿景与战略目标

成为具有全球竞争力和影响力的世界一流旅游零售运营务模式，加快国际化发展进程，推动线上线下、免税有税、落实共享发展理念，扎实推进共同富裕商，保持领先的盈利能力。机场市内、国内国际、进口国产复合发展，采供销协同、助力乡村振兴工作再上新台阶

数字化与和资本运作能力大幅提升，实现高质量、可持续积极带动地区经济发展

以顾客为中心，顺应充分竞争的市场环境变化，在国内免发展。坚持绿色发展理念，助力碳达峰、碳中和优化初次分配，共享发展成果税业务领先地位的基础上，优化业务结构，完善新零售业提升绿色建造能力，践行“四节一环保”提升绿色物流能力，降低货品运输成本可持续发展战略定位：提升绿色仓储能力，提高智能化应用水平规划打造绿色免税综合体

*对国家和社会：成为贯彻国家战略的担当者和主力倡导绿色消费，推动消费向绿色转型积极参与社会公益事业军，建立一流的品牌形象和社会影响力，实现政治责任、经济责任和社会责任相统一的价值最大化“共创、共生、共享”国家&完善公益机制顾客社会拓展公益项目

*对顾客：以不断满足人民日益增长的美好生活需要为己任，以顾客为中心，并将其视为消费过程的价顾客中心使命担当

值共创者，全方位提供高品质的时尚商品及相关优质服务、生活方式中免

公司先后被纳入多项国内国际可持续发展指数，充分显示出全球资本市场对公司的高度认可。

*对行业：拥有行业领先的经营规模、效益和运营管理协同共生成长共享水平，担当行业发展的引领者，倡导协同共生、良性竞争的生态，与供应商、业主等产业伙伴共同促进创行业员工新发展，与竞争对手形成竞争合作的新型关系 恒生A股可持续发展企业基准指数 富时罗素社会责任指数*对员工：与员工分享企业发展，以价值成长赋能员不断提升企业价值工，成为员工成长的平台 恒生港股通中国央企ESG领先指数 中证800ESG基准指数恒生港股通中国央企ESG40指数 沪深300ESG基准指数

恒生港股通中国国资央企ESG增强指数 上证180ESG基准指数

可持续发展建设诚信、平安、绿色、和谐的中央企业。

工作目标 恒生港股通中国国资央企ESG指数 国新央企ESG成长100指数40 中国旅游集团中免股份有限公司 * 2024 环境、社会及管治报告 治理原则 责任聚焦 以人为本 关爱地球 41

中国中免2024年ESG目标达成情况及2025年目标设置 ▍利益相关方沟通方面2024年目标达成情况2025年目标利益相关方沟通机制

*持续宣导节能减排，全面推进节能环保工作，落实落*持续宣导节能减排，提升绿色运营管理能力及能源利本公司非常重视与各利益相关方的交流沟通，并积极搭建良好的内外部沟通平台。我们关注各利益相关方关注的重要议题，细中国中免《绿色低碳倡议书》用效率不断提升公司管理，以期更好地回应他们的期望，为各利益相关方创造价值。

绿色办公

*2024年未发生能源节约与环境保护重大违法违规事*避免发生能源节约与环境保护重大违法违规事件，避件，未发生被各级环保部门处罚或通报的情况免发生被各级环保部门处罚或通报的情况利益相关方利益相关方期望沟通与参与机制企业回应* 三亚国际免税城C区获得绿色建筑二星认证 * 新建建筑遵循国家绿色建筑标准，申请获得相关绿色 市值与盈利水平提高股东权益保障

*海口国际免税城（地块四）获得绿色建筑二星预认证建筑认证公司治理规范定期报告和临时公告

如实、充分的信息披露

* 持续完善现有设施项目的技能优化，开展碳足迹管理 * 持续推进现有项目设施的节能优化 信息披露准确 上证e互动平台绿色建筑提升业绩、创造利润

工作*积极探索新能源使用投资者沟通顺畅公司官网、新媒体平台、电话、传真、电子邮

股东╱投资者 多元化投资者沟通渠道ESG表现提升 箱、股东大会、投资者说明会、路演、分析师

* 配合入驻品牌打造LEED柜台，共有13个店铺/柜台获 * 配合入驻品牌打造LEED金柜台 提升ESG工作水平经营战略会议、接待来访、座谈交流

得LEED金级认证行业政策变化业务发展方向

*100%签订安全生产目标责任书129份，实现安全生*安全生产目标责任书100%签订，安全生产责任全覆盖产责任全覆盖（分管领导）*安全生产检查全覆盖（全部场所）保障产品品质产品质量保障服务过程中的沟通提升服务质量

*开展常规检查和专家诊断式安全检查活动，实现安全*安全生产培训全覆盖（全员）客户服务提升多元化的售后渠道完善售后服务流程生产检查全覆盖（全部场所）消费者客户权益保护客户满意度调查*全年无安全生产事故、无工亡创新服务举措

*开展安全生产培训770次、主题宣讲218次，参与安全生产*持续提升自动化、智能化水平，赋能安全生产3.23万人次，实现安全生产培训全覆盖（全员）完善薪酬及福利保障体系*保障安全生产资金投入薪酬福利保障健全职工代表大会制度

*全年无安全生产事故、无工亡劳动合同良好的工作环境提供职业发展通道

*持续提升自动化、智能化水平，积极开展应急演练工会、职工代表大会完善的沟通机制开展多元化员工培训工作员工座谈会、慰问走访员工成长与发展组织各类员工活动

*共投入安全生产费用2177万元营造健康安全的工作环境日常业务沟通依法履行合同及协议

*在员工培训上投入资金954.48万，全年培训总学时*保障职工培训的资金投入诚信互惠商务会见与洽谈公开、公平招标培训63.37万小时，培训覆盖率100%，人均受训时数保持长期良好合作

*保障培训开展的资源投入文件函电往来秉承公开透明的商业原则和流程遵守商业道德

40.03合作伙伴采购活动积极开展环保合作*持续丰富课程，进一步提升培训质量促进供应链可持续发展

行业论坛及大会持续开拓合作方式

*领导干部任前廉洁培训100%*领导干部任前廉洁培训100%实地调研积极参与公益事业社区文明共建

*面向全体员工开展7次反商业贿赂及反贪污培训；面*新员工入职廉洁培训100%公益活动实施帮扶项目支持公益事业

反贪污宣贯向管理层人员开展3次反商业贿赂及反贪污培训次帮扶工作支持社区发展*对反商业贿赂及反贪污培训全覆盖关注社区发展

社区志愿者服务倡导绿色发展数，覆盖率100%；面向包括独立董事在内的董事监事开展共计1次反贪污培训，培训覆盖率均为100%遵守法律和政策要求培训及会议遵纪守法依法纳税日常沟通及信息报送

*投入无偿帮扶资金1372万元用于乡村振兴，实施各*密切关注社区和社会需求，响应所需合规经营按要求披露相关信息文件通知

类帮扶项目15个，协助引入帮扶资金642万元政府或监管机构促进经济发展促进地方经济发展政企合作交流解决地方就业

*发挥公司在供应链中的影响力，联动多方合作伙伴，公益事业

从品牌商到消费者，共同探索创新、绿色可持续发展日常沟通履行会员职责之路推进行业发展文件通知参加协会会议和协会活动

*积极参与环境保护、教育助学、社区活动等公益事业行业协会协会会议和协会活动分享行业经验42中国旅游集团中免股份有限公司*2024环境、社会及管治报告治理原则责任聚焦以人为本关爱地球43议题双重重要性分析中国中免双重重要性议题库

公司参考上交所《可持续发展报告（试行）》（以下简称《指我们通过调查问卷、访谈等形式，收集主要内外部利益相公司从“财务重要性”和“影响重要性”两个维度，判定可持续发展议题的双重重要性。在完善的议题库筛选以及充分的引》）中的要求，开展议题双重重要性分析。结合公司自关方包括公司内部员工、管理层、投资者、消费者、品牌利益相关方调研的基础上，本公司绘制重要性矩阵，最终共识别出6个同时具有财务重要性与影响重要性的议题；15个具身所处旅游零售行业和经营业务的特点，公司识别每个议商等关注的议题，并进行双重重要性分析和排序，确定本有影响重要性，但不具有财务重要性的议题；以及4个既不具有财务重要性，也不具有影响重要性的议题。

题是否对企业价值产生较大影响（以下简称财务重要性），公司在环境、社会及管治方面的财务重要性议题和影响重以及企业在相应议题的表现是否会对经济、社会和环境产要性议题，并在报告中进行披露。

生重大影响（以下简称影响重要性）。

可持续发展财务影响序号范畴议题重要性重要性重要中国中免可持续发展议题重要性评估流程

环境合规管理、包装材料管理、

1应对气候变化??废弃物处理、对水资源利用、循环经济、

01识别议题形成议题库2环境合规管理?经联合品牌开展环境保护宣传、济应对气候变化、能源利用、优质的服务体验、社会贡献、

3包装材料管理?、产品和服务安全与质量、知识产权保护、员工、供应链安全、

● 以上交所《可持续发展报告（试行）》、香港联交所《ESG 响应国家战略与乡村振兴、报告守则》和国务院国资委《央企控股上市公司ESG专项报告编制研 4 社废弃物处理 ? 会 数据安全与客户隐私保护创新驱动、究》课题成果的议题为基础，结合国际可持续框架或披露准则，如GR（I 全球报告倡议组织）标准、UN SDGs（联合国可持

5反商业贿赂及反贪污、能源利用??和续发展目标）、SASB（可持续发展会计准则），形成基础议题库； 环 反不正当竞争、

6水资源利用?境利益相关方沟通、● 加入宏观政策、公司可持续发展工作要点、各利益相关方的反馈、资本市场如MSC（I 明晟）、S&P DJS（I 标普道琼斯）、 环境 影 尽职调查

CDP（碳信息披露项目）、Morningsta（r 晨星）所关注的行业议题，以及国内外同业披露议题，形成最终议题库。 7 循环经济 ? 响的联合品牌开展环

8?重

境保护宣传要

02利益相关方沟通与调研性9污染物排放

污染物排放、

生态系统和生物生态系统和生物多样性保护、

●编制可持续发展议题重要性评估问卷，问卷设计区分双重维度（财务重要性维度和影响重要性维度），邀请利益相关方对相10科技伦理、多样性保护关议题的重要性进行打分；平等对待中小企业

11优质的服务体验?

● 开展利益相关方访谈，收集包括供应链伙伴、ESG专家等各相关方对我们可持续发展实践的反馈和建议，以及对未来可持续发展策略的看法。产品和服务安全

12??

与质量不相关重要

13员工??

03关键利益相关方与专家的参与对公司财务的重要性14社会贡献?

15供应链安全??中国中免双重重要性议题矩阵图

●就议题的财务重要性，由财务部首先识别潜在财务重要性，并由相关议题的日常管理部门复核确认；

数据安全与客户

● 将初步确认的潜在具有财务重要性的议题与公司的经营管理的重点领域、SASB（可持续发展会计准则）、国内外同业披露 16 ? ?社会隐私保护

情况进行比对，未见重大不同，并进一步筛选出具有财务重要性的议题清单。

17知识产权保护?

响应国家战略与

18?

04议题确认与审批乡村振兴

19创新驱动?

●提交董事会战略与可持续发展委员会审议可持续发展议题双重重要性的评估结果；20科技伦理

●围绕已审批的具有财务重要性的议题，各相关部门进一步提升可持续发展管理与披露。

平等对待中小企

21

业

05回顾与持续跟踪反商业贿赂及反22?

贪污

●本报告期结束后，公司将收集各利益相关方对披露内容的反馈，为以后的可持续发展管理与披露做准备。23治理反不正当竞争?

24利益相关方沟通?

25尽职调查?44中国旅游集团中免股份有限公司*2024环境、社会及管治报告治理原则责任聚焦以人为本关爱地球45

完善治理体系长远稳健经营董事会成员专业背景一览表

环境保护/

▍公司治理姓名企业管理零售行业财务会计法律专家数字化转信息安全/节能减排/型网络安全资源能源使用规范的治理体系

1范云军????

本公司建立了由党委、股东大会、董事会、监事会和经理续发展委员会、审计与风险管理委员会、薪酬与考核委员2刘昆???层组成的权责分明、运作规范的治理体系。党委发挥“把会、提名委员会4个专门委员会，为董事会重大决策提供方向、管大局、保落实”的领导作用，贯彻党中央决策部咨询、建议；监事会作为监督机构，负责监督董事会和经3王轩??署和落实国家发展战略；股东大会是公司最高权力机构，理层的履职情况。经理层“谋经营、抓落实、强管理”，4常筑军??对公司的运营发展起着全局性、指导性的作用；董事会发接受董事会的管理和监事会的监督。2024年，公司召开

5王月浩??挥“定战略、作决策、防风险”的作用，依照法定程序和《公股东大会2次，董事会15次，监事会6次。董事会各专司章程》行使对公司重大问题的决策权，并严格按照《公门委员会召开会议共计19次，其中战略与可持续发展委员6葛明?司章程》《董事会议事规则》开展工作，下设战略与可持会召开会议4次。7王瑛?

8王强??

公司将可持续发展治理纳入战略决策和日常管理，切实强化可持续发展治理工作意识，不断提高规范化、制度化水平。各部门和下属公司明确可持续发展治理工作责任人，负责督导和实施本单位的相关工作，具体工作重点详见本报告“董事会声明”。

*可持续发展工作的最高决策机构

*对公司可持续发展工作相关事项开展研究并提出相应建议，包括但不限于愿景、目标、政策等；

本公司按照《公司法》《上市公司治理准则》的要求，形融企业、会计师事务所重要职务，在财务审计、法律风控、董事会*对公司可持续发展战略及利益相关方重点关注的实质性议题开展研究，成了以《公司章程》为核心，《股东大会议事规则》《董新零售、数字化转型等方面具备较强的专业素质和丰富的并提出相应建议；事会议事规则》《监事会议事规则》《总经理工作规则》实践经验，提高了公司董事会成员经验和能力的多样性和*跟踪检查可持续发展工作的落实和完善，确保包括但不限于环境、反腐等为延伸的公司治理制度体系，确保公司治理和运行规范互补性，着力打造与世界一流旅游零售企业战略定位相适倡廉、职业安全与健康等重要可持续发展议题的管理及决策机制符合相关法律法规的要求；及有效。报告期内，公司建立健全“1+N”公司治理制度体 应的专业化、多元化董事会。所有董事任期三年，在任期 董事会战略与可持续发展委员会 * 审阅公司可持续发展事项相关报告，并向董事会汇报。

系，高质高效修订《公司章程》《股东大会议事规则》《董届满时符合资格可膺选连任，独立非执行董事不得担任该可持续发展治理主责委员会事会议事规则》《独立董事制度》及各专门委员会议事规职位连续六年以上。在教育背景方面，3名董事拥有博士则等12项公司治理类制度，夯实公司治理根基。持续强化学位、4名董事拥有硕士学位、1名拥有学士学位。公司*领导小组组长由公司董事长担任，副组长为总经理，成员董事会运行机制建设，注重优化董事会结构，积极践行董董事会成员具备均衡的知识及技能搭配，持有不同领域的包括公司各主要部门负责人；

事会成员多元化，充分发挥专门委员会效能，切实提高决学位，并拥有不同行业及领域的经验，且在技能、经验、可持续发展治理工作领导小组*统一领导公司的可持续发展治理工作，建立健全公司可持策质量与效率。知识、性别、年龄等方面充分表现出多样化，符合董事会续发展工作管理体系和运行机制；可持续发展治理工作的管理和协调机构*推进公司发展战略、形象、品牌和运营等方面与可持续发成员多元化要求。

展工作理念的有机结合。

截至2024年末，公司董事会现由8名董事构成，其中女性董事2名，占比25%。独立董事3名，主要来源于双一公司监事会现由3人构成，其中女性2人，占比67%；高中国中免可持续发展治理架构流高校、科研院所、智库机构，曾担任大型国有企业、金级管理层现由8人构成，其中女性高管2人，占比25%。46中国旅游集团中免股份有限公司*2024环境、社会及管治报告治理原则责任聚焦以人为本关爱地球47▍信息披露多元化沟通方式本公司制定《信息披露管理制度》，加强信息披露（包括 作为 A+H两地上市公司，我们积极化解“A+H”两地资可持续相关信息）的事务管理，保护投资者合法权益。公本市场监管理念和规则的差异化难题，以“早启动、勤沟投资者关系邮箱参加券商策略会投资者集体接待日 上证 e 互动平台司始终严格按照《公司法》《证券法》等相关法律法规及通、重质效”为原则，不断优化定期报告及各类公告编制、中国证监会、上交所、港交所的相关规定，真实、准确、重大信息报告等工作机制，在规范关联交易、筹划分红实线上线下投资者

完整、及时、公平地披露公司信息，持续把“零纰漏”作施等细项上下功夫。公司重点围绕国资委提升央企上市公投资者热线调研会议为信息披露工作的基本目标，不断规范完善信息披露工作司质量工作要求，始终以投资者需求为导向不断创新信披机制，有效保障广大股东的知情权，信息披露的充分性、内容和形式，持续提升信披透明度、颗粒度。公司已连续投资者关系微信路演推介公众号及小程序有效性进一步增强。 9个年度获得上交所信息披露考核A级（连续 9年获此殊 实地调研活动 业绩说明会荣的上市公司占比不到3%）。公司官网股东大会▍投资者关系

本公司严格遵守《公司法》《证券法》《上市公司投资者关系管理工作指引》等法律法规，为提升公司治理水平和整体价值，同时保护投资者的合法权益，公司进一步修订《投资者关系管理制度》，并积极响应市场需求，面向资本市场和投资人开案例举办中免特色海南分享会——邀请投资人走进中免展一系列有温度、多层次的投关活动。

2024年4月，在海南省海口市成功举办第四届中国国间、会员拓展和管理、客户服务和体验提升等投资者关

际消费品博览会之际，公司组织重点机构投资者赴海南心的问题进行了深入探讨与交流。分享会后，投资者还

2024年，公司进一步明确投资者关系活动开展机制：调研，在海南重点门店举办了主题为“看山高、望水长”积极参与了门店多个品牌的互动与沉浸式体验，感受公

*制定年度投资者关系方案及投关工作时间表，积极的分享交流会。会上，公司代表重点介绍了中免海南离司优质服务。

执行并补充岛免税未来的业务发展策略，并就业务提升措施和空*以信息披露为基础，面向不同群体开展投关活动*以公司市场活动为抓手，创新开展中免特色投关活动*以舆情监测和引导为保障，营造良好的市场舆论环境*以现金分红为纽带，增强投资者获得感

2024年

开展经营跟踪交流会3次组织业绩说明会3次接待投资者调研62次，实地调研活动4次案例直播业绩说明会——打造“零距离”投关新范式

参加券商策略会136场参与各种形式的交流活动126次2024年6月5日，公司领导于北京上证路演中心通过“直播+现场+多平台互动”模式，召开2023年度暨2024年第一季度业绩说明会，会上介绍公司最新情况，

接待投资者交流约4600人次，其中与机构投资者交流数量3556人次并详细解答投资者关心的问题。通过多模式互动，进一步拉近公司同广大机构、中小投资人及券商的距离，不接听投关热线1000余次邮箱回复150仅解答了投资人的疑惑，还搜集提炼了资本市场关注焦余条点，为后续战略调整提供外部视角参考。本次业绩说明会，荣获中国上市公司协会“业绩说明会最佳实践案例”荣誉。

本公司以投资者需求为导向，不断丰富和完善多元化的投资者沟通渠道，加强投资者沟通的针对性和有效性，提升投资者关系管理能力，准确及时向资本市场传递公司投资价值，持续促进公司高质量发展。48中国旅游集团中免股份有限公司*2024环境、社会及管治报告治理原则责任聚焦以人为本关爱地球49恪守商业道德深化公司治理健全评估报告机制，强化风险管理基础深化风险预警指标体系建设工作为加强对内外部风险的全局性、趋势性研判，加强企业风险为进一步提高公司风险量化水平，公司提升风险预警指标▍合规治理管理基础能力，公司进一步压实重点子企业风险评估工作。设计的科学性与适用性，从业务目标出发，开展股份总部通过对风险管理报告工作目标、方法及工具等指导，首次要风险预警指标重检工作，在复盘分析历史跟踪数据的基础风险管理

求重点子企业在开展年度风险评估基础上，编制本企业风险上，优化细化现有指标体系。同时选取重点子企业作为试管理报告，使风险管理报告成为对各重点子企业风险管理工点，积极推动风险预警监测工作向重点三级企业延伸。

公司制定《全面风险管理办法》和《重大经营风险事件报告管理规定》，建立有效的全面风险管理体制，提高风险防范与作的全面总结、评价和监督的重要手段，逐步形成“突出重管理水平，明确重大经营风险事件采集、整理和报告工作，保障公司的稳定经营和持续发展。

点、分级管理、立体防控”的风险管理格局，实现公司各重加强风险事件处置工作要业务运营风险的量化、日常化和可视化管理。

在风险治理方面，本公司已明确负责运营层面风险管理的最高级别人员、负责监测和审计风险管理表现的最高级别人员及为妥善防范化解公司及所属企业重大经营风险，本年度组其相关汇报线。

织开展全面风险隐患排查工作，全面深入排查总部及所属企业业务领域存在的风险事件，深入剖析风险成因，制定董事会是股份公司全面风险管理工作的领导机构，对全面风险管理的有效性董事会突出重点分级管理立体防控负责。处置化解措施，妥善防范化解重大经营风险，不断提升经营管理能力。

董事会审计与董事会下设审计与风险管理委员会，将风险、内容和合规职责纳入委员会，风险管理委员会完善风险管理法人治理结构。开展风险合规专题培训，建立风险管理文化股份公司总经理负责指导股份公司全面风险管理工作的开展，根据职权批准本公司按季度面向全体员工开展风险合规专题培训，提升员工风险管控和合规意识。

股份公司总经理有关风险管理事项，并授权股份公司分管领导具体负责风险管理的组织推进工作。

我们在公司范围内建立有效的风险管理文化：

股份公司风险股份公司风险管理分管领导主持全面风险管理的日常工作，对总经理负责，根据公司“十四五”战略规划“全面提升风险管控水平”的要求，全面组织实施风险管控体系专项工作及“合规管理强化年”管理分管领导行使总经理授权范围内的风险管理职责。

相关工作，建立管理长效机制，提升公司整体管控水平和风险防范能力。

风险管理综合管理部门为股份公司法务风控部，负责全面风险管理体系的建风险管理综合管理部门设和整体运转，以及风险管理工作的组织协调和督促检查，并对子公司风险管理的有效性进行评估评价，为股份公司重大风险决策提供专业意见。二是公司将自身的风险管控要求落入具体控制一是全面启动内控体系系统性建设工作，对全系点，责任具体到岗，并映射风险库信息，实现了统业务流程开展风险梳理诊断，推动相关单位根内部控制体系的“纵向贯通”“横向一致”和管

据风险诊断报告开展整改工作，并针对公司数字本公司按年度开展重大风险评估，通过可能性及影响程度两个维度进行评估，研判次年风险情况。控内容清单化、程序化，最终形成紧贴业务实化转型等突出问题提出优化建议，为公司管理层际、可落地、可操作的内部控制手册、风险管控

决策提供支持，以提升公司整体运营管理水平。

开展重大风险评估，研判次年风险情况正负面清单等管理工具。

一是研究建立各业务风险分类，充分应用风险损失事件分警值的设置，同时配合风险管理系统，实现公司各重要业析、内控监督检查结果，量化风险分析相关标准，通过风务领域运营风险的全覆盖及日常化和可视化管理。

截至报告期末，公司未发现对未来业务有重要影响的长期新兴风险。本公司会持续进行风险评估，如识别到长期新兴风险，险自下而上的逐层汇总，形成各业务全景风险清单。

会分析新兴风险产生的潜在影响，并制定应对措施。

三是根据风险数据库的具体风险，逐项从风险发生可能性二是为进一步深化和拓展风险预警指标研究，选取重点业及影响程度进行评估。评估人员涵盖公司管理层、各部门务领域，从定量和定性两方面，研究行业指标选取、预警及重点子企业，最终根据综合评估情况，确定次年风险排阈值设计，形成适用于公司的整体性风险预警指标。我们布，并对排名前10的风险制定应对方案，按季度监测跟在现有风险预警指标体系基础上，不断优化完善指标、预踪风险应对情况，以提升风险应对能力。50中国旅游集团中免股份有限公司*2024环境、社会及管治报告治理原则责任聚焦以人为本关爱地球51内控管理合规管理反洗钱

为提升公司依法合规经营管理水平，满足企业合规风险防我们严格遵循《反洗钱法》及其他经营所在地的法律法规，制定反洗钱政策及程序，如“了解你的客户”程序、交易监控、本公司遵照《企业内部控制基本规范》《企业内部控制范需求，公司已制定《合规管理办法》以加强合规管理，报告可疑交易及保存纪录，并不断完善我们的反洗钱措施。我们为员工提供反洗钱相关的培训，确保我们的员工及时了解应用指引》《企业内部控制评价指引》等规定，制定《内提升合规经营管理水平，构建合规管理体系。本年度，公法律法规以及公司反洗钱政策及程序的更新。

部控制管理办法》，以建立健全内部控制体系。本公司司合规管理工作重点围绕以下内容展开：

设立由董事会、监事会、经理层、内部控制建设部门、

内部控制运行部门、内部控制监督管理部门构成的内部案例中国中免开展合规管理工作专项培训一是开展合规体系建设专项成果落地工作。

控制管理组织体系。内部控制管理实行“统一领导、分

2024年3月29日，公司法务风控部举办“合规管理工作专项培训”，共700余人参与培训。本次培训由公司合规级负责”的管理体制，采取内部控制监督管理部门综合2024年，聚焦开展合规体系建设专项成果的落地工体系建设项目组成员讲解，重点围绕公司合规体系建设的必要性、合规管理工作要求、合规管理组织架构、合规管理管理和职能部门专业管理相结合的方式。作，在全公司举办“合规管理工作专项培训”，对全“三道防线”职责、合规管理运行机制和合规管理配套工具、项目成果（中旅免税合规风险清单、合规总控清单、合员进行合规管理工具的培训宣导工作，逐家与设专职规管理手册等）的具体使用等进行详细讲解。

本公司每年均开展内部控制评价工作，编制年度《内部控合规管理部门的重点子企业召开专项成果落地部署会制评价报告》，与年报同步在上交所网站披露。议，现场督导合规管理项目成果在一线的落地及运用，推动所属企业逐步完善其合规管理体系。

本公司对子公司开展多样化的内控评价，确保公司自上而下内控管理全覆盖：开展覆盖全部子公司的年度内控自评，内容涵盖社会责任、安全健康、环境保护等；针二是强化合规管理组织领导及统筹协调保障。

对重点领域、重点公司开展半年度内控自评；不定期

开展现场内控监督评价；通过外部审计师开展年度内控为强化对依法治企与合规管理工作的专业领导，本年审计。度推进重点三级企业均成立合规管理委员会，研究部署公司法治建设和合规经营管理重要工作，推动落实根据相关监管规定，公司制定《内部审计查出问题整改公司依法治理、依法经营和依法管理，形成合规管理管理规定》，规范相关整改工作，强化审计整改落实，上下贯通的工作格局。案例“员工违法违规风险防范”专题培训圆满结束提升审计监督效能，明确整改责任、整改程序、结果认定、督促检查、责任约束和结果运用，健全内部审计工2024年9月13日，公司法务风控部举办“员工违法违作体系。三是建立健全公司违规举报机制。规风险防范”专题培训，三亚店、凤凰机场店、智科公司等有关员工参加。培训采取线上线下相结合方式，线2024年，公司修订《内部控制管理办法》，进一步优化

2024年7月，设立股份公司违规行为举报平台，受下培训主会场设在北京总部与海南区域部分公司等，约

内部控制组织架构体系，完善内控监督机制，确保内部理公司各级企业及员工违规行为的举报，并发布《违2000人参加培训，进一步提升公司合规经营和管理水控制体系始终适应企业发展的需要，为公司的长期稳定规行为举报须知》及受理、处置指引。就违规举报事平，增强广大员工法律合规意识，开展合规文化宣导工发展奠定坚实基础。

项建立违规事件风险库，及时向相关部门通报违规风作。

按照本年度规划，公司开展所属企业内控监督评价工作，险线索。“员工违法违规风险防范”专题培训全面评估和审查各门店的风险、内控体系建设情况，发现和纠正可能存在的风险和漏洞；提出相应的整改建议，促四是试行合规管理员机制。

进下属门店内控流程的优化和规范化，落实《内部控制手案例公司开展“法护一生”宪法宣传周活动册》等管理工具的使用与优化，进一步提高员工对风险防建立并试行中旅免税合规管理员机制。组织总部及下控的意识和重视程度，形成全员参与、积极推进的内控工2024年12月4日是第十一个国家宪法日，根据司法部属企业根据具体情况设置合规管理员。截至2024年作氛围。《2024年全国“宪法宣传周”工作方案》的要求，12末，共设置合规管理员119名，全面覆盖各企业及各月2日至6日，公司开展主题为“法护一生”的宪法宣重点业务领域及环节，确保制度建设、合规审查等职报告期内，内部审计业务包括子企业离任经济责任审计及 传周活动，用 LED显示屏滚动播放宣传片的方式开展责依规履行。

子企业经营管理审计，其中针对费用管理部分，内审人员法治宣传活动。

通过凭证抽查方式对企业负责人履职待遇、业务支出合规情况进行检查。除道德标准外，审计范围还包括公司治理、截至2024年末，共设置合规管理员战略决策、人力资源管理、财务管理、采购管理、工程项“法护一生”宪法宣传周活动

目管理、投资管理、信息系统等业务领域内容。119名▼

▼52中国旅游集团中免股份有限公司*2024环境、社会及管治报告治理原则责任聚焦以人为本关爱地球53

▍商业道德知识产权保护▍数据安全与客户隐私保护

公司严格遵守和执行《反不正当竞争法》等法律法规，信守商业道德和市场规则，公平参与市场竞争，自觉抵制商业贿赂，我们高度重视知识产权保护工作，制定《品牌管理办法》●治理建立并持续优化防止商业贿赂的有效机制，认真进行自查自纠，避免在经营活动中违反法律法规、商业道德和市场规则， 《商标使用管理制度》，规范了包括品牌视觉识别 (VI) 系影响公平竞争的不正当交易行为。公司坚持以诚信经营、优质服务吸引消费者，并持续推进与更多供应商签订反腐败、反统、商标等知识产权的管理和使用。根据《网络安全法》《数据安全法》《个人信息保护法》《关垄断和保护人权等方面的倡议。键信息基础设施安全保护条例》《信息安全等级保护管理截至2024年末，我们获得知识产权情况如下。办法》等相关法律法规要求，并参照公司《中国旅游集团公司配合海关严厉打击“套代购”行为，从对顾客义务告知“套代购”的代价以及企业自身督导上双管齐下，引导消费者中免股份有限公司网络安全和信息化管理办法》构建网络知法守法。安全制度体系。

指标单位数量反腐倡廉尊重和保护客户隐私方面，我们严格遵守《个人信息保护商标、著作权等项72法》等法律法规及规定，制定《中免隐私政策》等制度性体制机制廉洁宣导知识产权数量（其中2024年获得46项软件著作权）文件。

我们制定了覆盖公司及下属公司的监督管理制度，我们持续培育廉洁文化，打造规范化、法治化的运并成立党风廉政建设和反腐败工作领导小组和协调营环境。2024年，我们贯彻落实《公司党委贯彻有效专利数量项2信息与数据安全体系建设小组。领导小组年度内2次召开会议，分析研判公落实<关于加强新时代廉洁文化建设的意见>的具每亿元营收项/亿元0.004司党风廉政建设和反腐败形势并制定工作安排。协体工作安排》《公司党委关于进一步贯彻落实中央本公司及下属公司根据信息化工作开展的需要，建立健全有效专利数营业收入调小组由纪检、审计、巡察、党办、总办、人力资源、八项规定精神的具体措施》，进一步加强廉洁文化各项网络与信息化管理制度与规范并按需进行优化修订，财务、法务等部门组成，年度内召开2次会议，成建设，深入贯彻落实中央八项规定精神。通过开展每亿元营收项/亿元0.127涵盖信息安全管理、网络安全管理、数据管理、信息加密员部门立足职责职能进一步加强监督管理，形成监廉洁合规培训、任职廉政谈话、召开警示教育大会、软件著作数营业收入规范、信息安全应急预案等各方面的信息安全管理制度，督合力，增强监督质效。 通过“cdf 党建 E家”开展常态化教育等，结合案 形成责任清晰、分工明确、技管结合的信息安全管理体系。

例讲解党纪国法和公司相关规章制度，加强干部员遵循国家标准、行业标准及免税行业特性，建立首个公司我们建立了完整、系统的零售终端视觉识别 (VI) 系统并明

举报机制工教育提醒，构筑防腐拒变的思想堤坝，筑牢道德信息技术标准体系，作为指导公司信息技术相关工作的原确其应用规范，以统一规范的视觉符号为载体将企业理念、和法纪两道防线。则与执行标准。公司董事会为信息安全与隐私保护工作的我们接受来信来访和电话举报，设置举报电话、举企业文化、企业规范等传达给社会大众，塑造出独特的企最高负责及决策者，科技信息部负责信息安全与数据安全报电子邮箱、举报实体信箱。公司要求工作人员严业形象。的具体工作，品牌与市场部负责客户隐私保护的具体工作。

格执行保密和回避制度，严格控制信访举报和问题2024年，公司对全体员工开展7次反商业贿赂及反贪污为使专业团队在信息技术知识上保持与时俱进，科技信息线索的知悉范围，严禁泄露问题线索及处置情况。培训；对管理层人员开展3次反商业贿赂及反贪污培训次针对应用场景较为广泛的商标，本公司通过专业团队对注部员工定期接受培训。

在对举报人的保护方面，公司纪委严格执行《纪检数，培训时长为2小时，覆盖率100%；对包括独立董事册端和使用端商标侵权情况进行监控，一旦发生相关事件监察机关处理检举控告工作规则》等规定，保密并在内的董事监事开展共计1次反贪污培训，培训覆盖率均将予以严肃维权。客户隐私保护严禁泄露举报人信息；对实名检举控告，优先办理、为100%。

优先处置；对匿名检举控告材料，严禁擅自核查检反不正当竞争我们制定了《客服隐私安全》《客服红线》等客户隐私举控告人的笔迹、IP地址等信息。 保 护 相 关 制 度。2024 年 11 月， 本 公 司 更 新 了 客 户 隐中国中免始终以合法合规、恪守商业道德、负责任的方式

私保护政策，消费者及其他各利益相关方可登录公司官

2024年公司已审结的贪污诉讼案件一件，当年未发生与腐 开展其业务活动，严格遵守《反垄断法》《反不正当竞争 方 网 站 进 行 查 阅 ( http://www.ctgdutyfree.com.cn/p/败有关的违法违规事件，收到的腐败有效举报的数量为0。 法》等相关法律规定。中国中免承诺落实法律中的规定，公司对全体员工开展7次反商业贿赂及反贪污培训 yinsizhengce.html )。

比如禁止与竞争者达成具有损害竞争效果的协议安排；禁

止与分销商、客户和供应商达成具有损害竞争和消费者权

专项监督选廉任廉益的安排；禁止滥用市场支配地位的行为。同时，中国中免将反不正当竞争的合规理念和价值观融入员工的日常行

本公司定期开展专项监督检查，包括在重要节日前为深入贯彻落实全面从严治党要求，加强和改进公为规范。

开展落实中央八项规定精神情况监督检查，定期通司党委管理干部选拔任用工作，切实把好人选廉洁过财务系统对企业负责人履职待遇、业务支出情况关，防止“带病提拔”，公司根据相关规定，制定《选进行抽查，开展合规经营专项监督检查等。拔任用廉洁从业结论性评价办法》。54中国旅游集团中免股份有限公司*2024环境、社会及管治报告治理原则责任聚焦以人为本关爱地球55●战略●影响、风险和机遇管理●指标与目标

安全战略网络安全数据安全2024年，我们对客服开展隐私保护相关培训课程46次，单次课程1小时，总计46小时培训；开设包括《保密专题一、数据安全影响维度

公司开展信息系统安全专项行动，将数据安全纳入企业整公司修订完成《中国旅游集团中免股份有限公司网络安全培训-保密义务、责任与意识》《数据安全法》在内的线

1社会影响体战略，明确数据安全类型定义，如“数据篡改事件、数管理规定》，以公司总部为核心，组织各重点子公司制定上信息安全与隐私保护相关培训课程30门。■免税消费数据滥用可能导致虚假离岛免税资格泛滥，据假冒事件、数据泄露事件、社会工程事件、数据窃取事网络安全管理规定，明确总体目标、职责分工，涵盖了网如海南离岛免税套代购产业链。

件、数据拦截事件”。络安全管理、主机安全管理、终端安全管理、应用开发安■旅客行为数据泄露可能被用于精准诈骗，削弱社会信全管理、数据安全管理，有效保障公司网络与信息系统安全面排查信息系统及网络边界，任机制。案例

2024年通过对公司网络架构及防护能力进行分析，以“纵全可靠稳定运行。公司建立了健全的网络安全事件应急工提高全员网络安全意识

2国家影响深防御、主动防御”思想为指导，打造多级联动、关联分作机制，坚持保障与应急相结合，坚持统一领导、分级负2024年，公司总部及所属重点企业制定公司网络安全■跨境消费数据违规出境可能威胁海关监管体系。

析、协同处置的纵深防御体系，根据攻击源、攻击手法及责；坚持统一指挥、密切协同、快速反应、科学处置；坚专项工作方案，靶标系统防护方案，成立中免领导小■免税供应链数据被境外操控可能危害战略物资流通安全。

攻击路径，快速准确感知并防御风险的主动防御体系，保持预防为主，预防与应急相结合；坚持谁主管谁负责、谁组及专项工作组，对现有信息系统及网络边界进行全障公司网络安全。运行谁负责的原则，形成“统一指挥、协调联动、专业处3企业影响面排查，通过反复的漏扫加固、钓鱼演练、全员安全置、沟通顺畅、反应灵敏、运转高效”的保障和应急体系。■会员信息泄露事件可能引发高端客户流失，品牌修复培训等多种手段，形成“安全事件一经发现，立即响成本极高。

应，上下联动，专业处置，运转高效”的保障和应急■支付系统遭勒索攻击造成免税店营收损失。

体系，以优异的成绩顺利通过了国家级的网络安全演统一指挥协调联动4个人影响练，实现了系统“零失陷”的目标，提高了全员的网■生物识别信息泄露引发身份盗用。络安全意识。

保障和■专业处置运转高效消费轨迹分析导致个人行程隐私曝光。

纵深防御体系主动防御体系应急体系

二、风险管理内容沟通顺畅反应灵敏1风险识别与评估

■建立动态风险清单，重点监控：会员系统数据泄露风险、供应链数据篡改风险等，定期开展攻击面测绘，覆盖线上商城 API 接口、线下自助终端等攻击向量。

数据安全客户隐私保护2风险控制措施

■技术防护：对海关申报数据实施国密算法加密技术。

■

本公司与国内头部安全服务商合作，采用多种安全防护手根据《个人信息保护法》及本公司客户隐私保护政策，我权限管控：执行“三权分立”原则，敏感操作需双重生物认证。

段保障重要信息系统安全，并制定稳定可靠的数据备份计们采取以下手段保护客户信息：

■监测预警：部署系统检测异常流量，如单日同一会员划，双重防护，保障公司数据安全。账号交易超过阈值即触发预警。

信息加密存储与传输——动态脱敏客户信息——访问权限

本公司及时检查信息系统各类运维事件，做好系统健康检分层管理——多措施访问控制——会员信息不可导出——三、机遇管理内容查，每日针对重点信息系统进行巡检，保障信息系统稳定建立完善的系统日志——会员系统通过等保三级认证数据价值释放，构建数据中心平台，探索免税消费数据运行。公司做好重点活动和事件的运维保障，建立问题高与离岛免税政策的合规化关联分析。

效解决及事后快速整改的工作机制。客户在“中免会员”终端（“中免会员”微信小程序、“中免会员”APP、CDF会员购等其他中免平台终端）进行注

为提高员工安全工作习惯及安全防范意识，在工作中保护册╱绑定的方式为自助式，关键个人信息在录入后即已脱网络安全好公司的数据资产，发现安全威胁及时上报，公司对全体敏处理，客户拥有查阅、更正和删除个人资料的权利。本公司通过每年1-2次周期性的模拟真实的网络钓鱼等社员工开展了多次线上“员工安全意识培训。每年至少2次公司获得的个人信息均来自客户自行输入，不从第三方收会工程学攻击场景，让员工在接近实战的环境中学习识开展面向全体员工的专题培训。集个人数据（法律要求除外）。本公司亦承诺在规定的时别并应对各类网络威胁，加强员工的安全防范意识。

间后删除数据，并且不会向第三方提供个人数据（法律要求除外）。02责任聚焦不忘初心使命坚守诚信经营58严守供应链安全绿色智慧驱动66树立行业标杆引领卓越发展69汇聚向善之力践行责任担当77

中国中免积极响应联合国可持续发展第4、10、11、12和15项目标，专注履行公司社会责任，追求卓越，向消费者提供优质产品与服务。58中国旅游集团中免股份有限公司*2024环境、社会及管治报告治理原则责任聚焦以人为本关爱地球59不忘初心使命坚守诚信经营战略

我们不断完善人才管理与员工培训体系，开展服务标准化公司完善商品信息披露，做到商品分类科学、信息披露充

2022年4月11日，习近平总书记来到三亚国际免税城，指出要更好发挥消费对经济发展的基础性作用，以诚信经营、优建设，按照商品专业产品知识、海关相关政策、平台政策、分、价格公平透明。通过不同页面入口区分免税品和非免

质服务吸引消费者，为建设中国特色自由贸易港作出更大贡献。售后处理标准、客服服务规范等维度进行标准化的知识库税品，避免误导消费者。

▍服务安全与质量建设及培训体系，降低人工服务偏差风险。同时，我们以客户需求为导向，持续开展各类培训，包括领导力培训、公司严格遵守《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》公司积极开展诚信文化培训及相关业务技能培训，并制定《服务质量工作计划》，完善业务及服务质量的标准体系，推动基层员工专业技能培训、通用知识培训等，确保各层级员的规定，对适用无理由退货的商品提供明晰的办理流程和优品和精品战略，传递“诚信经营、优质服务”发展理念，提升各项业务对客服务能力和服务水平，为消费者提供高品质工均具备专业的服务能力，精准把握客户核心诉求。指引，对法律规定可以不适用无理由退货的商品显著标识的商品和服务。并供消费者确认，不擅自扩大不适用无理由退货的范围。

治理

我们遵守现行相关法规要求，如《消费者权益保护法》《个数字化与全渠道是旅游零售行业发展的重点。公司持续打人信息保护法》等。公司不断完善服务标准，以机制化、制通线上线下渠道，围绕“售前、售中、售后”为消费者提按照国家市场监督管理总局组织开展的度化的形式有效落实各项工作，下属各单位制定多项制度。供更便捷、更优质的旅游零售服务，全力满足消费者的购免税行业行政指导会的指示，公司总部物需求，确保消费者全流程的安心购物体验。组织下属子公司共同公开向社会承诺，修订平台购物须知，删除退换货的额外海南地区客服制度：

限制；明确不支持7天无理由退换货的

《中免海南区域售后服务管理规定（线下实体店版）》公司积极搭建培训体系，提升人才素质，售前商品范围仅限4类：临期、瑕疵、无塑《客户投诉问题分级实施细则》提供专业化的服务支持

封包装、保质期短。商品页面明确标明通过升级大会员系统，优化卖场环境，提商品是否支持7天无理由退换货；订单前海客服制度：售中

供便利化的购物体验页增加消费者点选确认环节，消费者明《客服中心管理规定》《客服中心业务细则》

确确认《购物须知》及订单包括不支持

《客服中心售后退换业务细则》通过统一售后服务标准，运用数字化手段，7天无理由退换货商品。

《客服中心客诉免值品使用细则》售后提供标准化的售后服务

《客服中心应急事件处理细则》

不仅如此，公司旗下各大电商平台也始终坚持以优质服务日上客服制度：我们建立全流程客户反馈闭环机制，通过客服系统评价功能、售后工单和投诉渠道实时收集用户体验和反馈数据，按月生成彰显责任、温度和担当。其中，中免 cdf 会员购从加强来《中免日上外呼承诺书》适用于中免日上在线、售后《客服中心月报》提交对应部门优化调整，并按照不同的反馈/投诉等级，制定不同的回复时效策略，确保问题处理的时效性。

货品质管控、加强物流服务、健全售后服务体系等三大维等；《中免日上在线团队神秘访客制度》适用于在线报告期内，公司通过中免海南售后一体化统筹规划，建立和完善统一全岛售后服务标准，进一步提升顾客服务体验。

度出发全面保障商品质量；并围绕服务渠道拓宽、服务标

团队检验外包商服务质量、信息安全的监控。

准及规范化、服务及时化、服务自动化、服务预案、服务为保证中免海南岛售后服务标准的一致性和高标准，提高顾客售后服务体验，公司更新《售后服务管理规定（线下实体店结果导向等五大优化举措，切实提高服务质量，最大限度版）》《售后服务管理规定（线上商城版）》，并优化服务团队，确认服务高效满意：

我们制定服务品质月度巡检计划，实施督查组巡检工作。地为消费者提供满意、高效的服务，让消费者敢于消费，每月对业务部门按照销售淡旺季以及规定的频率开展全场放心消费。

景的服务品质巡检工作，并制作服务品质管理月报，对巡1加强政企联动，与各职能部门建立联动合作机制，4服务保障方面，配备专业售后服务团队，提供24小检结果予以归纳与总结，针对高频问题点提出整改建议，对于顾客外部投诉，严格执行接诉即办政策。时热线服务和线上客服入口。以“呼叫中心接听率

97%以上、线上客服10秒内响应、满意率99%以并反馈至相应的业务部门与人力资源部门，追踪业务部门2精准分析客诉问题，分类施策管理，加强客诉咨询上”标准，提高客诉处理效率。

制定整改计划，向人力资源部门提供服务质量培训需求，处置效率，严格执行30分钟内响应机制。联动职能且通过每月巡检成绩来检验整改计划的完成情况。单位开展重点节假日驻场联合办公，现场解决顾客5充分利用智慧客服平台，实现售后服务可溯源、协作诉求。方式统一化、问题权责透明化，业务受理时效显著提升。

3缩短客诉处置周期，通过分级授权方案，快速谈判

达成顾客满意，提高客诉处理完结率。增加部门联6推动客服工作数智化转型，通过激活智慧客服系统潜动，就商品类、寄递等问题，定期开展分析、协商， 能，实现 7x24 小时机器人应答、智能回访、自助业力促售后管理升级。务秒办等功能，通过人机协作应答将一次解答率提升至95%及以上，售后服务效率大幅提升。60中国旅游集团中免股份有限公司*2024环境、社会及管治报告治理原则责任聚焦以人为本关爱地球61影响、风险和机遇管理为满足购物需求，为客户提供更好的服务，公司：在负面影响方面：我们全网监测信息，包括实时监测黑猫和相关政府职能部门公开渠道，做好实时收集和在正面影响方面：整理，全面及时掌握动态，运行闭环监测体系，对敏搭建了统一呼叫中心体系：逐步实现客服热线号感舆情实行7*24小时预警，及时向各部门、门店分发，对于客端的活动、商品喜好等声音给与资源倾斜，如商品推荐位、活动力度加大等；接收顾客反馈的服务建议，多部门联动，码统一(4001-100100)、智能转接分发，智能有效处置。对客诉进行分类和评估后，根据相应的应针对顾客提出的建议进行研讨与评估，优化调整服务流程，完善服务体系，提高顾客满意度。服务、标准化流程、话术统一及数据统一汇集分对策略进行处理，加强分析研判，有针对性地采取防析功能，现已完成大会员热线，cdf 会员购及广 范和控制措施，及时预防和消除不良影响。对突发负开展客户满意度调查，持续优化服务流程州、杭州、中免日上等50家门店呼叫客服热线面信息及处置后的事态实行动态跟踪，持续监测相关接入。

信息。根据客诉的发生、传播和处置情况及时进行总每年，我们都会针对服务情况开展消费者满意度调研。为调研范围。其中问卷调研9176份，三个板块平均值为进一步方面顾客购物及提货，2024年开始美兰结、梳理、反思，为公司平稳发展保驾护航。如遇媒避免打扰客户工作生活，我们均在通过短信获得授权后与94.25，神秘访客153人次，三个板块平均值为89.91。店推出高度酒进入机场销售、“跨店购”、有税体或监管等负面，第一时间成立专项小组沟通相关利授权客户进行话务访谈。比较年中满意度调研得分，两个视角的调研结果均有提升。商品“远程购”等服务，博鳌店开通返岛提货点。益方，将负面影响降至最低，实现集团品牌声誉“零”打扰。

结合店面实际情况持续开展特色服务，如日月店2024年7-8月、11-12月，公司针对线下门店、线上平为充分提升对客服务效率，公司各下属门店施行有效措施，

针对顾客个性化需求推出验光配镜、礼品包装、

台及呼叫中心三个渠道，通过产品、环境、服务和会员4如2024年4月海免店制定了对客服务业务保障优化工作应急管理：制定了《客服中心应急事件处理细则》，妆容定制等个性化服务，对维护中心进行升级，个维度细分，采用满意度问卷及神秘访客两种调研方式，方案并推动实施：一是建立客户反馈及自查改进机制，明提供皮具护理、首饰清洗、手表消磁及表链调整包含投诉问题的严重程度，客端的应对、后端问题的先后开展了两次顾客满意度调查，为客户服务持续提升提确将顾客反馈的问题传递至服务前端，并加强对服务改进等服务，进一步提升顾客购物体验。反馈处理等。客服中心每月组织投诉时间服务演练，供优化意见。进程的监督与督办，将智慧客服系统工单的复核错误率从确保一线客服坐席熟知制度并能实践制度。

15.51%下降到3.84%；二是优化退货流程，将退货时间公司海南区域建立起与消费者双向互动机制，增

7-8 月满意度调研，包含 3大渠道 9个门店。其中问卷调 缩短近 48 小时；三是强化服务效率与质量监控，建立服 加 cdf 会员购海南、海南离岛免税官方商城平台 指标和目标

研4309份，三个板块平均值为93.7分；神秘访客33人务专项日报监控机制，确保专项客诉能够得到实时响应，的在线客服入口和坐席数量，在商品详情页面、订单页面、服务模块等页面嵌入在线客服入口，次，三个板块平均值为86.46。该次满意度调研，最终形并在24小时内办结；同时建立物流工单日报机制、高频我们期望为客户提供更满意的服务。中免统一呼叫中心已实现多渠道触达顾客，进一步满足顾客售前、售成总体报告及门店分报告。 返单预警机制，督办专项工单跟进流程，有效降低反复投 实现智能 IVR语音处理率达到 30%，客户评价满意度保中、售后的服务需求。

诉进线，进一步提升服务效率，强化服务质量。持96%以上。

11-12月满意度调研，包含3大渠道22个门店，扩大了

聚焦“三亚国际免税城十年”，公司三亚店提升配套服务设备设施，建立“游客中心”服务点位，在扩容行李寄存柜数量达202个的基础上提供人工寄存服务，同时新增翻呼和浩特中免增加了顾客译机、雨伞、儿童防走失、婴儿腰凳、女士披肩、女性用报告期内，公司收集到客户投诉情况：

意见箱，不定期开箱查看品等儿童关怀及女士关怀服务内容，实现了功能较全、服顾客意见，倾听客户声务辐射面积较广，存储量较大的综合性游客服务中心。客户投诉数量：76546件音，提升全方位服务。平均投诉处理完结时间：141.81小时截至年末，当年投诉的处理完成率：99.72%就对特殊群体的关爱而言，公司设有无障碍设施。

未来，根据公司客诉管理系统的完善，我们会将客户对“投诉事件处理”满意度纳入统计与披露范畴。62中国旅游集团中免股份有限公司*2024环境、社会及管治报告治理原则责任聚焦以人为本关爱地球63案例公司组织出国出境出访团，助力外向型经济高质量发展案例三亚免税城积极推进“诚信经营优质服务”示范点建设工作

2024年，公司因公出国出境出访团组共计182个、在示范点创建工作中，三亚国际免税城通过内部研讨、体系包含以诚信经营为基石，涵盖高雅舒适的环境、真

398人次，前往法国、意大利、日本、韩国、柬埔寨、外部对标、员工问卷等方式，系统设计了包含一个服务挚贴心的服务、便捷高效的体验——三个顾客服务支

新加坡、越南、斯里兰卡、瑞士、英国、香港、澳门等地，价值主张、八大服务支撑体系和98项制度标准的服务柱，以及完善的服务标准、有效的服务培训、完备的服出访事务包括采购订货、境外门店巡店、参加行业会议、2024年，公司因公出国出境出访团组共计标准体系。“舒心全球购、用心只为你”的服务价值主务质量监督、全面的服务技术支持——四大员工支持支品牌学习交流、重要项目拓展等，有力促进了外向型经182398张，旨在为顾客提供真诚耐心、热情细致、专业高效的柱；98项制度标准体系覆盖售前、售中、售后的业务个、人次济高质量发展。服务体验，与顾客建立紧密的情感联结；八大服务支撑流程以及培训、监督、数字化相关的支撑流程。

案例全面开展客户服务提升项目，优化客服管理体系

2024年7月，公司开展了客户服务提升项目，项目通服务和客服中心服务三大板块，分别制定对客服务标准

过行业研究及内部访谈，聚焦公司8家代表性线下门店、 流程、授权赋能标准制度、KPI 考核体系、中免统一呼

3个线上平台和呼叫中心进行整体研究。为了保证服务叫中心体系及客服组织架构模型，并提出短、中、长期

体系的可落地性，公司与各主要门店的业务一线团队完的建设目标。从服务意识客户化、服务理念现代化、服成24场一对一访谈，收集近90份内部服务章程，并对务手段数字化入手，建立起管理统一、标准统一、系统

标境内外10余家行业龙头企业进行外部研究，完成了统一、运营统一的标准化客服管理体系。该客服管理体中国中免客户服务标准化体系建设。该体系工作根据业系已经开始推进实施。

务性质将对客服务工作划分为线下门店服务、线上平台“诚信经营优质服务”示范点建设工作正式启动积极开展“诚信经营优质服务”工作

案例杭州中免开展多场培训，助力员工提供高质量服务案例海口国际免税城威士忌博物馆醇厚亮相为提升一线员工服务标准及服务技能，保障高质量服务，杭州中免已开展关于客户服务提升、商品陈列等4场培训。2024年11月，格兰凯恩杯与大麦交融传承黑金色的威士忌博物馆在海口国际免税城4楼正式开启。

威士忌博物馆

2024年，公司“诚信经营优质服务”示范点建设工作正式启动，这是深入贯彻总书记“以诚信经营、优质服务吸引消费者，为建设中国特色自由贸易港作出更大贡献”重要指示精神的重要举措。公司微信公众号推出“诚信经营优质服务”系列报道，集中呈现示范点企业所取得的成绩，介绍提升管理服务能力的经验做法，以点带面，推动加快建设世界一流企业。

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▼▼64中国旅游集团中免股份有限公司*2024环境、社会及管治报告治理原则责任聚焦以人为本关爱地球65

▍产品安全与质量治理指标和目标

公司制定《服务质量工作计划》，积极开展诚信文化培训况下，我们要求供应商与我们建立信息交互机制，以便我报告期内，本公司未发生产品回收（召回）事件，未发生及相关业务技能培训，完善业务及服务质量的标准体系，们能够及时采取行动措施，保障顾客权益。我们重视商品公司产品或服务产生的负面事件，如监管处罚、媒体曝光推动优品和精品战略，传递“诚信经营、优质服务”发展质量问题的处理，并积极与供应商合作，确保商品质量符等负面事件。

理念，提升各项业务对客服务能力和服务水平，为消费者合标准，让用户安心购物。

提供高品质的商品和服务。 我们积极引入ESG理念的商品，截至2024年末，我们引我们引入了32款获得环境或社会方面的第三方认证

在食品酒水安全方面，本公司全力构建并完善涵盖食品管入了32款获得环境或社会方面的第三方认证的商品，累计战略，以及影响、风险和机遇管理理细则、监督管理、追溯协作、检验检测等在内的全面管于2024年产生收入2224万元。的商品，累计于2024年产生收入2224万元。

理体系，坚持线上线下同质管理标准，通过全流程管控，保障产品质量确保客户舌尖上的安全。依据《产品质量法》等法律法规及国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会发布的

公司积极推行严格的采购管理措施，持续关注供应商的选商品质量标准要求，国产酒水与供应商重新签署的协议中择和货品质量保障。公司印发《进口商品安全质量风险预均加入了《酒水质量保证协议书》的签署，确保交易商品

2024年12月，中免国际完成质量管警与检验检测管理规定（试行）》，将进口商品质量安全质量合格，保障消费者权益。针对有特殊仓储要求的商品，理（ISO9001）体系年度审核工作，管理工作规范化、制度化，加强进口商品安全质量管控，如巧克力需要20度以下储藏，门店严格执行供应商提供的保障内部管控和精细化管理的水平。

落实好经营单位的主体责任，保障消费者权益。储存和运输标准，并建立每日温度、湿度测量记录。针对含油化学品的商品，我们会在前期根据供应商发货信息进公司制定《采购管理办法》，严格执行采购审批流程，其行甄别，申报时货物属性相应进行勾选。

中包括针对供应商的选用方式、评选程序、考核办法和招中免国际质量管理体系年度审核合格通知书采行为等。在供应商寻源环节，我们加强了监督和复核工在临期商品管理方面，本公司针对商品品类及实际情况，作，坚决把好供应商的“入口关”。我们建立了合格供应采取退运、向供应商退货换货、折扣促销、买赠促销活动、商名单库，并将合规表现和要求纳入对供应商的考核评价在海关监督下销毁等方式处置，并不断通过预测市场需求、▍负责任营销体系，实施动态调整，及时清退违规供应商。灵活调配商品和提高采购效率来减少临期商品的出现，提高资源使用效率和经营效益。我们重视广告和新媒体营销过程中的规范管理，依据《广自媒体平台、粉丝社群的精细化运营，收集分析用户画像我们与供应商定期进行沟通，共同探讨如何进一步改善产告法》等法律法规，制定《新闻发布工作管理规定》《市和行为，聚合特定受众，通过个性化产品推荐、商城搜索品质量。特别是在出现产品质量问题需启动召回程序的情场营销活动管理办法》等管理制度，加强对营销活动和宣引擎优化、营销宣传投放等方式，增强个性化互动体验，传活动的管理和控制。公司下属公司也结合各自经营实际提高用户粘性、满意度和忠诚度，实现个性化营销服务新情况制定详细的管理制度，包括《形象宣传片、宣传手册零售模式。管理办法》《广告宣传管理办法》《市场推广活动管理规定》《对外宣传信息管理规定》等，全方面规范营销管理。公司亦持续深化品牌故事、拓展传播渠道、创新传播手段，以新闻、图片、视频、活动等宣传方式作为传播新抓手，为探索公司品牌可持续发展策略，公司对标世界一流，加展现品牌新风貌，以丰富的品牌内容与多样化的表达形式快推进数字化管理提升工作，全面提升数据能力，适应免拉近与消费者距离。

税行业特点，打造会员OneID 体系，形成中免会员触达体系，为品牌商赋能及深化合作、消费者服务及市场营销、2024年，公司经营品牌数量共1524个，超过36.3万个旅游零售运营优化等提供数据支持，完成中免会员数据商 SKU。

业价值的挖掘和应用方案。此外，公司加强对线上商城、▼66中国旅游集团中免股份有限公司*2024环境、社会及管治报告治理原则责任聚焦以人为本关爱地球67

严守供应链安全绿色智慧驱动影响、风险和机遇管理

打造绿色供应链是本公司配合国家开展生态文明建设的重要工作之一。公司在规范的基础上，以绿色、智慧、创新为驱动，通过有效的风险内控管理，公司能够维持在市场中的良好声誉和客户满意度，保持在行业内的领先地位。不断优化供应链不断优化供应链管理。流程，提高供应链的效率和效益，实现供应链的稳定安全可持续发展。

▍供应链安全一、识别*在评估风险后，并准备相应的应急措施：制定应急

公司全面梳理供应链环节，收集并分析供应链各环节的预案，包括自然灾害、事故灾难、社会安全事件等数据，定期对供应链各环节进行风险识别和评估。建立突发情况的应对措施，明确事故报告、现场处置、人员安置等环节的具体操作流程；每季度定期进行

治理战略风险信息收集渠道，与供应商、物流合作伙伴、行业协会等保持密切的沟通和联系，及时获取行业内的风险信消防、台风、货品防盗及运输安全、特种设备安全息和动态。操作等方面的培训及演练，检验应急预案的有效性，公司已制定《仓库货品防盗及安全管理相关制度》《仓库供应商准入做到全员具备相应安全意识及对应专业岗具备安全消防预防及应急预案》《车辆安全运输相关制度及培训》采用公开招标、公开竞争性谈判、公开询价等公开采购应急处理能力。二、评估与排序

《特种设备安全操作管理制度》《台风预防及应急预案》的项目，中标人或中选人可直接纳入本单位供应商库。*制定相关制度确保经营场所、货物物品、运输工具、《海南省免税品有限公司进出口活动内部审计规定》《海供应商评估与管理计划：我们针对现有供应商进行全面除公开采购外，意向供应商按采购关系向相关单位申请商业伙伴、人员等安全性。定期盘点及对仓库进行的风险评估，包括供应商生产能力、质量控制、交付能南省免税品有限公司进出口商业伙伴管理制度》等，2024准入，按照管理程序实施。安全隐患自检，排查可能存在的隐患以能及时整改，力等方面。根据历史数据及经验分析，对识别出风险因年，更新《采购管理办法》，在供应商的选用方式、评选坚持安全生产原则。仓库内实现监控全覆盖，进出素及安全风险发生概率及可能造成损失进行量化，明确程序、考核办法和招采行为等方面，有了更为详细的规定，仓库需要人脸识别或指纹识别，货品车辆运输上线供应商分级管理：风险的大小和紧急程度。根据评估结果，制定供应商分智能关锁系统。

并严格执行采购审批流程。类管理策略，对高风险供应商进行重点监控和管理。同根据公司《供应商管理规定（试行）》，公司依据动态时，积极寻找新的优质供应商，降低对单一供应商的依*建立并执行内部审计制度，监督和检查公司涉及进评价结果对供应商进行分级管理，包括：

在供应商寻源环节，我们加强了监督和复核工作，坚决把赖程度，分散供应链风险。出口活动相关业务规范性、合规性。

好供应商的“入口关”，2024 年，我们亦制定《供应商管 A 级（优秀供应商） * 制定库存管理优化计划，结合现有库存管理制度，三、监测理制度》，建立统一的供应商库，提升供应商准入、选用、结合市场变化及销售数据波动，合理确定库存水平。

各单位实施邀请采购时，在同等商业条件下可优先评价、奖惩及监督等活动的管理水平。要求供应商具有良持续收集供应链各环节日志信息：重要事件报告、突发加强库存的监控和预警，及时发现库存积压和缺货邀请本单位A级供应商参与其能力范围内的采购项 情况、待解决问题以及未来工作计划等。结合内控预警 情况，采取相应的措施进行调整。通过优化库存管好的商业信誉、纳税记录、销售业绩、商品性能；具有履目。A级供应商自履约完成之日起，1 年内未与本 指标体系，通过供应链信息管理系统，对关键风险指标 理，降低库存成本，提高资金使用效率，同时减少行合同所必需的专业设备、技术能力与持续交付能力；提

单位发生采购业务的，应降为B级供应商。 进行实时监控。定期向公司管理层汇报供应链风险的监 因库存问题导致的供应链风险。

供质量控制和质量保证的措施与方案；提供以客户需求为控情况，为决策提供支持。*与供应商定期进行沟通，共同探讨如何进一步改善导向的客户服务支持；在经营活动中没有违法记录；对供产品质量。特别是在出现产品质量问题需启动召回应商按期进行履约评价，对供应商进行分级管理。 B 级（良好供应商） 四、管理 程序的情况下，要求供应商与我们建立信息交互机

进行常规化的商业合作。*通过梳理业务环节，规范业务操作，尽量避免某些制，以便我们能够及时采取行动措施，保障用户权在供应商选聘审批过程中，公司对供应商市场进行调查研风险。益。我们重视产品质量问题的处理，并积极与供应究、加强供应商开发、对于境内供应商，通过国家认证的 C 级（需辅导供应商） 商合作，确保产品质量符合标准，让用户安心购物。

监督管理信息平台认证；对相关供应商的认证信息、经营

应当对其相关环节重点稽查，促进整改；整改期间信息、违法违规记录等进行复核，做好供应商的审核选聘一般应暂停采购交易。对于无法暂停交易的单一供指标和目标工作。

应商，采购人应约谈其主要负责人，严格督促其提高服务水平和供应质量，并设法开发或培养替代供2024年公司供应商相关指标数据如下。

应商。指标二级指标单位2024年品牌类供应商总数/家631中国大陆家202

D 级（应淘汰供应商）按地区划分的品牌类供应商数目中国港澳台家140应与其停止采购业务3年。海外家289非品牌类供应商总数/家3392此外，按照国资委工作要求，公司对供应商实行动态评中国大陆家3326价与资质年检相结合的评价模式，其中动态评价结果作按地区划分的非品牌类供应商数目中国港澳台家0海外家66为供应商调级和使用的重要依据。

非品牌类供应商分级情况一级供应商总数家21968中国旅游集团中免股份有限公司*2024环境、社会及管治报告治理原则责任聚焦以人为本关爱地球69

▍智慧绿色供应链 供应商 ESG 管理

智慧供应链公司与供应商签订可持续发展协议，明确双方在环保、社我们与供应商进行更加深入的沟通和审核，要求他们提供会责任等方面的责任和义务，在准入时综合评估供应商的 更全面的环保认证或证书，其中我们会优先选择具备 ISO我们致力于打造供应链系统的数字化、可视化，通过提高信息化的商品信息，提升企业和供应链伙伴的运营效率，产品质量、价格、交货期、环保和社会责任等因素。公司14001环境管理体系认证资质的供应商。针对500万元以信息透明度，提升供应链的效率和韧性。通过供应链系统实现合作共赢的和谐局面。

定期收集供应商在可持续、ESG方面的表现，并查询供应 上的招标项目，招标方案会在资格预审阶段对投标人是否的可视化，我们能够实时监控和追踪整个供应链网络中的商环境体系认证证书，定期对供应商进行绩效评估，每年 具备 ISO 14001 环境管理体系认证资质进行评审，优中选物流、库存和交付等关键指标，并通过数据可视化呈现，公司在供应链管理中考虑关键供应商所处的地理位置和气对供应商执行与环境、社会因素有关的风险评估。优，确保入围的供应商在报名单位中具备较强的环境保护使管理层和相关团队能够直观地了解供应链的状态和趋候等因素。通过智慧供应链的可视化平台，物流人员能够能力，同时，在招标阶段会要求投标人编制安全文明施工势。通过数字化的供应链系统，我们能够更准确地预测需求得最优的物流路线和派送优先级，以降低碳排放。此外，同时，公司在拣选供应商时会促使其多用环保产品及服务，方案，保障施工过程中各项环保指标满足当地要求。

求、优化库存管理，并实现供应链的快速响应和灵活调整，我们投入了先进的物流运输管理系统，该系统能够根据实要求供应商使用可回收材料、零胶纸箱等环保包装材料，从而降低成本和风险。时订单数据智能分析最佳装载方案，确保每辆物流车辆都并进一步加强了对供应商的环保要求和审核。在监察方面，我们加强了对供应商环保表现的评估和监测。

能达到最优装载率，从而减少不必要的空驶和半载情况，我们定期进行供应商的审查和评估，关注其环保政策和措公司意识到供应商在供应链中的关键作用。通过建立可视有效降低燃油消耗和碳排放。我们还定期培训司机和调度我们更新了采购政策和准则，明确了更为详细的环保要施的落实情况，并与供应商进行更紧密的合作，共同推动化平台和数字化供应链体系，实现供应商、生产制造商和员，以提高他们对高效运输的认识和技能，确保每一次出求，包括减少包装废弃物、节约资源、推动可持续发展等环保目标的实现。

经销商之间的数据互通和供应链融合，以帮助提供规范化、车都能最大限度地利用现有资源。

方面的目标。为确保供应商符合最新的环保标准和要求，绿色仓储树立行业标杆引领卓越发展

公司积极响应国家政策，全面实施推进绿色仓储，降低运公司已在三亚电商库、日上上海电商库等多地推广使用机输成本，提升仓储效率，实现节能减排。器人分拣，并用智能控制台对全流程进行智能监控，大幅▍踏准时代足音推动行业发展提高了拣选效率和准确率。2024年，公司在日上中国冬奥公司实施科学、合理的仓储布局，整合仓库以优化运载工具的在国际舞台上，中国中免通过消博会、“三一论坛”、博海口国际免税城首次承担“消博会分会场”的展览任务，仓建设了自动分拣系统，实现了智能搬运、拣选、分拣，装载量和运力利用。在仓库运营过程中，严格遵循货品特征和鳌亚洲论坛等窗口，向世界讲述中国旅游零售新故事，并推出了“畅享新消费，悦购免税城”主题活动，在第四届作业效率和单位面积存储量显著提高，极大减少用地和能要求进行存放和搬运，减少存货损失损耗。源消耗。与合作伙伴共享杰出经验，呼吁各方加强协同合作，共迎消博会期间推出了“最新国产消费品”快闪展览、“玉公司优先采用节能环保、可回收利用的物流设备和设施，如行业璀璨发展。道”中华玉文化展、“黎韵”黎族文化演艺、“礼遇秘林”LED节能灯具和清洁能源设备。 实景互动游戏等活动。同时，中免海口国际免税城还包含

借势第四届消博会，公司立足海南开展多样活动释放消费 “第四届消博会时装周”的两大秀场，举办了包含“Mini

公司充分应用人工智能和远程控制技术，提高仓储物流业务整体效率，实现降本增效、绿色发展。在各物流中心安装使用仓 活力 Mode”“Stolen Stores”等品牌共计 9场时装秀以及一储管理系统，更加科学合理规范仓库作业，提高库内管理效率，场时尚对话论坛。

减少能源浪费，并在上海、深圳、海南等地的仓储物流中心部2024年4月13日至18日，第四届中国国际消费品博览署自动导引运输车 (AGV) 机器人、箱式机器人 (ACR) 等物联 会在海南省举办，本届消博会以“共享开放机遇、共创美 丰富多样的展览与活动吸引了消博会参展嘉宾与游客的关网设备和管理控制系统，服装悬挂链、四向穿梭车等自动化设 AGV机器人存储 服装悬挂链 好生活”为主题，共有来自 71 个国家和地区的超过 4000 注。消博会期间中免海口国际免税城累计接待客流近 10万备，集存取和货物搬运仓储作业一体化，实现智能搬运、拣选、个品牌参展。这是中国中免第四次深度参与消博会，并在人次，较消博会开幕前提升超35%。

分拣，优化进货入库、库存管理、补货拣货及出货等作业流程，作业效率和单位面积存储量较传统仓储显著提高，极大减少用海口国际免税城现场设立中免新消费场景展区，创新消费地和能源损耗。场景。与此同时，中国中免海南各门店也在积极开展促销活动，借力展会溢出效应，助力旅游零售市场扩容升级。

箱式机器人能够直接将具体的目标SKU商品运输到工作

人员面前，具备更高的分拣精度。箱式机器人正式投入运 四向穿梭车 +AGV机器人存储行后，前海电商仓整体运营能力将得到显著提升，拣货能力将提升一倍，差错率小于万分之一。仓库货架也从受人公司优先选择注重环保和可持续发展的合作伙伴，确保整个供工拣货限制仅4层扩展至7层，可放料箱由4500个提升应链都在致力于减排、节能和智慧优化。

至9000个（提升一倍）；此外，机器人操作省去了打印拣货单的步骤，实现了无纸化拣选。点亮新消费场景，引领“消博+时装秀活动迎消博、促消费的浓厚氛围海南各门店积极开展促销活动截至报告期末，公司有仓储中心总面积超过58.6万㎡。免税”消费新热潮▼▼▼▼

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▼▼70中国旅游集团中免股份有限公司*2024环境、社会及管治报告治理原则责任聚焦以人为本关爱地球71

* 琼海博鳌免税店圆满完成博鳌亚洲论坛 2024年年会服务保障任务 * 中国中免参与第三届澳门高品会 * 2024 亚洲高级定制艺术展华丽启幕，cdf 三亚国际免税城引领时尚新潮流

博鳌亚洲论坛 2024 年年会于 3月 26日至 3月 29日在海南博鳌举行。公司下属琼海博鳌免税店精细筹划部署，制定 2024年 9月 25日至29日，中免国际携手cdf 澳门上全方位的服务方案，对标国际一流会议规格，全面满足与会嘉宾的多样化需求，高水平、高质量顺利完成博鳌亚洲论坛 葡京店参与第三届澳门国际高品质消费博览会暨横琴世 2024 年 10 月 15 日，亚洲高级定制艺术展在 cdf 三亚

2024年年会服务保障任务，以实际行动助力海南自由贸易港建设。界湾区论坛，为中免澳门腕表珠宝节揭开预展序幕，以国际免税城有时艺术中心正式启幕。本次艺术展展现亚

“时光之旅”为主题，展示多款腕表品牌的精湛工艺，洲时尚文化的独特魅力，是推动三亚时尚消费产业发展并糅合视觉、触觉、扩增实境 (AR) 及人工智能 (AI) 的 的重要力量。

互动体验。

*公司再度亮相2024年“三一论坛”

2024年11月5日，由全球旅游零售和免税行业权

威媒体《穆迪达维特免税报告》、国际机场协会 (ACI中免澳门腕表珠宝节预展2024亚洲高级定制艺术展启幕

World) 和国际机场协会亚太及中东分会 (ACI Asia-

Pacific & Middle East) 联合举办的“三一论坛”在越

南胡志明市召开。中国中免作为2024年“三一论坛”白金合作伙伴参会，公司副总经理赵凤出席会议，公司*助力成立海南省离岛免税协会，推动离岛免税产业高质量发展总经理助理孙芳在论坛活动首日发表主题演讲，向全球合作伙伴介绍了中国旅游与消费市场复苏情况，分享了为认真贯彻落实习近平总书记关于海南自贸港建设系列重要指示批示、视察三亚国际免税城重要讲话精神，积极推动离中国国内广受消费者欢迎的一股新势力——国潮品牌的岛免税产业高质量发展，做好境外消费回流文章，海南省离岛免税协会（以下简称“协会”）于2024年8月5日正崛起，以及中国中免相关的选品和渠道策略。式获批成立，也标志着海南离岛免税进入新的发展阶段，对于推动市场主体协调发展和生态构建，打造全球领先产业集群具有重要意义。

公司总经理助理孙芳在论坛活动首日发表主题演讲

协会业务主管单位为海南省商务厅，中免集团（海南）运营总部有限公司、中免（海口）国际免税城有限公

* 公司亮相 2024年 TFWA亚太会议探讨旅游零售市场机遇与发展 司、海南省免税品有限公司、海南旅投免税品有限公

司、全球消费精品（海南）贸易有限公司、中服（三亚）

2024年5月12日至16日，2024年世界免税协会免税品有限公司、深免集团（海南）运营总部有限公

(TFWA)亚太展览与会议在新加坡举办。中国中免作为 司、海南奥特莱斯旅业开发有限公司等 9家单位共同本次大会的钻石赞助单位受邀参加，和业界合作伙伴进发起成立，旨在推动形成政府协调推动、市场主体既行了友好交流，并在 5月 14 日的“China Watch 中 有竞争又有合作的局面，强化联合宣传推介，提高国国观察”主题研讨会上，以“机遇与发展”为主题，探际采购议价能力。

讨免税和旅游零售行业的发展趋势。

协会第一届第一次成员大会

公司受邀参加TFWA亚太会议

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▼▼72中国旅游集团中免股份有限公司*2024环境、社会及管治报告治理原则责任聚焦以人为本关爱地球73

▍产业稳健布局 潜心耕耘结硕果 cdf 星旅鼓浪屿号店盛大开业，引领海上购物新风尚作为免税业务的领军企业，公司亦在以免税业务为核心的商业综合体投资开发业务、邮轮产业深耕细作多年，全面、持续2024年7月25日，中国民族邮轮品牌“星旅远洋”旗下的首艘邮轮“鼓浪屿”号在上海母港以全新面貌启航。同日，

引领旅游零售产业新未来。

中免邮轮在“鼓浪屿”号上的免税店也正式开业，为旅客提供丰富的购物选择和便利的购物服务。“鼓浪屿”号船长261米、宽32米，总吨位达7万吨，可载客1800人。邮轮上的免税店位于第6和7层，占地面积650平方米，

大连市内免税店焕新开业，释放免税消费新活力汇聚了众多国际一流奢侈品牌，涵盖酒类、皮具、箱包、饰品、太阳镜、美妆香水、食品等各类商品。

2024年8月，财政部、商务部、文化和旅游部、海

关总署、税务总局联合印发通知，完善市内免税店政策，规范市内免税店管理工作。2024年12月31日，公司大连市内免税店焕新开业，这是新政策颁布后首家开业的市内免税店。大连是中国东北沿海重要的经济、贸易、港口、工业、旅游城市，是中国东北对外开放的窗口。公司大连市内免税店位于新星*星海中心一层，距离大连的标志性景点星海广场仅两公里，地理位置优越。大连市内免税店汇聚了丰富多样的商品，涵盖美妆护肤、香水香氛、腕表首饰、太阳镜、酒水、食品等多个品类，充分满足了消费者的多样化需求。同时，还紧抓新政机遇发挥渠道优势，给予国大连市内免税店盛大开业潮品牌与国际品牌在市内免税店同台展示的机会。 cdf 星旅鼓浪屿号 cdf 星旅鼓浪屿号的免税店海上大型免税店 cdf 爱达魔都号店盛大开业，首艘国产大型邮轮绚丽启航 五粮液旅游零售渠道首家专卖店盛大开业

2024年1月1日，我国海上大型免税店爱达魔都号店盛大开业，首艘国产新造大型邮轮绚丽启航。爱达魔都号全长在离岛免税政策尚未放开免税经营国产酒水品类背景

323.6 米，15 层甲板，满载可容纳 5246 名宾客。cdf 爱达魔都号店占地近 1200 ㎡，云集超过 200 个国内外知名 下，公司主动布局，以完税创新业务模式在海南旅游品牌，涵盖超过美妆、美酒、高级珠宝腕表等品类。零售市场销售国产白洒。2024年9月19日，旅游零售渠道首家五粮液专卖店在三亚国际免税城盛大开业，标志着两个集团合作迈入新的阶段。

旅游零售渠道首家五粮液专卖店在三亚国际免税城盛大开业爱达魔都号内景爱达魔都号内中免免税店

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▍讲好中国故事中免经验输出海外新加坡

中国中免讲好中国故事，把握国际旅游业长期向好的趋势，积极开拓海外市场，推动旅游零售业务“走出去”。公司一直亚太地区是中国中免的重点拓展市场，新加坡樟宜机场也是旅游零售最重要的市场之一，2024年2月9日，中国中深耕亚太地区的旅游零售业务，在稳步进军柬埔寨等新兴市场的基础上，2024 年公司正式进军日本、新加坡、斯里兰卡 免与开云集团旗下高级珠宝品牌Qeelin 再次合作，于新加坡樟宜机场开设Qeelin 精品店，中国中免成为精品店的营市场，与越南 IPP集团签署重要战略合作备忘录，再创下海外免税业务发展的一个个重要里程碑。 运商。

柬埔寨

截至2024年末，公司已在柬埔寨金边、暹粒和西哈努克港三大城市运营三家市内免税店，及一家柬埔寨暹粒吴哥国际机场免税店。

2024 年为“中柬人文交流年”，为了深化中柬文化、旅游、服务等方面交流合作，柬埔寨暹粒省副省长NGOUVSENGKAK，以及来自暹粒省旅游局等组织机构的22位旅游业代表来到柬中免吴哥市内免税店考察，并顺利举行“暹 新加坡樟宜机场Qeelin 精品店粒旅游行业发展座谈会”，就目前暹粒旅游行业现状与未来发展以及区域旅游合作等问题进行了深入讨论。

2024 年 10 月 30 日，公司与德国高端品牌Modern

Creation München (MCM) 携手，于新加坡樟宜机场 3号客运大楼合作经营MCM潮流精品店，为公司于该机场运营的第二家奢侈品专门店，标志着中国中免在新加坡旅游零售领域持续的发展与努力。

座谈会现场 旅游业界代表参观 cdf 吴哥市内免税店

中国中免携手MCM运营新加坡樟宜机场专门店斯里兰卡日本

2024年9月26日，中国中免斯里兰卡首家免税店，

中国中免积极探索海外市场对国潮珠宝黄金的需求，即 cdf 斯里兰卡免税店于科伦坡港口城 (Port City在日本东京银座开设机场式市内免税店“Japan DutyColombo)“The Mall”购物中心正式开幕。店内提Free GINZA”，合作运营中国知名奢侈珠宝品牌周供多样化高端产品，涵盖400多个国际知名品牌，大福珠宝专柜，以拓展旅游零售新渠道。旅日游客及包括时装配饰、名表珠宝、美妆香水、名酒、环球特

日本居民可以从东京市内门店以免税形式下单，并于色食品和纪念品等。作为中国中免拓展南亚市场的首羽田机场、成田机场离境时提货。

站，cdf 斯里兰卡店填补了当地市内免税市场空缺，为当地带来崭新的高端购物环境。 cdf 斯里兰卡免税店中国中免于日本东京银座开设的机场式市内免税店“Japan Duty FreeGINZA”越南

2024 年 11 月 6 日，中国中免与越南 Imex Pan

Pacific Group（IPP 集团）宣布签署合作备忘录

(MOU)，正式建立战略合作伙伴关系。两家企业的合作旨在拓展旅游和旅游零售行业的业务契机，同时助力推动中国与越南的经贸合作。

中国中免与越南 IPP集团签署合作备忘录，正式建立战略合作伙伴关系▼

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▼76中国旅游集团中免股份有限公司*2024环境、社会及管治报告治理原则责任聚焦以人为本关爱地球77国潮出海汇聚向善之力践行责任担当

为深入贯彻落实国家关于大力开展国潮出海业务战略部试单品牌合作方面，项目组与多个知名品牌展开深度合署，践行央企推行全球化布局的引领责任，2024年5作，并取得显著进展。例如，科大讯飞首批订单预计▍环境保护月公司成立国潮出海项目组，全力助推国货潮品的国际 可达 2000 台机器，Chamelo 将率先入住三亚海棠湾 中国中免发挥自身优势，积极传递绿色生态环保理念，做到在“在保护中发展，在发展中保护”，彰显企业社会责任与担当。

化布局，促进中国制造的全球影响力提升。公司与晋江 店作为试点，52TOYS 将在 GLP 大堂开设快闪店，市人民政府签署战略合作协议，成功举办“政企连心* Bebebus将在新城市广场开设首家门店，展现出项目组 公司三亚店聚焦海南生态特点，打造具有免税行业特点的“净蓝护绿”志愿服务品牌，与属地公益组织密切联动，开展植树、共话发展”国潮项目专场推介活动，并于海口国际免税在品牌合作上的成功和实力。净滩、生态研学活动超15场，品牌事迹先后获得三亚日报、人民日报等多家媒体报道。2024年，公司下属三亚店招募在城成功举办“潮起盛会扬帆出海”国潮运动品牌首发系册志愿者超650人，投入资金约18万元，全年开展生态环保、交通疏导、社区服务等各类志愿服务活动超30场，志愿列活动，整体项目销售破亿元，全面推进中国运动企业国潮区建设方面，项目组在澳门上葡京店开辟国潮区，总时长超1000小时，超2500人次参与。

及品牌深入合作，为助推中国品牌国际化做出有益尝试。引入颐莲、瑷尔博士、可复美、自然堂等10多个美妆品牌，并与澳洲最大的华人电商 eBest 合作，推动美妆品自2024年国潮品牌出海项目成立以来，公司在品牌引牌出海，展现出项目组在国潮区建设上的成果和影响力。

入、业务模式试点、试单品牌合作、国潮区建设、3C电

子产品出海、中式茶饮拓展以及新能源汽车业务等方面 3C 电子产品出海方面，项目组与泰国One Bangkok努力，并取得丰硕成果。 零售商、新加坡 Frasers 零售商商讨开设 3C电子综合快闪店，推动小熊家电、Usmile 等 3C品牌出海，展现品牌引入方面，项目组已与 80 多个国潮品牌达成合作 出项目组在 3C电子产品出海方面的探索和进展。

意向，涵盖服饰、太阳镜、电子、香化等多个品类。其中，卡尔美、Chamelo、科大讯飞、颐莲、瑷尔博士等知名 中式茶饮拓展方面，项目组与霸王别姬、茉莉奶白等中

2024年3月12日，“净蓝护绿”志愿服务品牌启动仪式暨“拾光之旅2024年4月22日，公司在海棠区海棠广场开展“关爱地球碧海清流”品牌已签署合约，展现出项目组强大的品牌吸引力。式茶饮头部品牌接洽，探索特许经营、合资等合作模式，与林共舞”植树志愿服务活动，在三亚市亚龙湾青梅港红树林保护区举主题净滩志愿服务活动。

并计划将其引入海外旅游零售渠道，展现出项目组在拓行。

业务模式试点方面，项目组积极探索多种灵活的合作方展中式茶饮业务上的努力和决心。

式，包括贸易、寄售、联营、分销和自营，以适应不同品牌和目标市场的需求。例如，与科大讯飞合作取得泰国独家代理，与Chamelo 合作取得泰国独家代理和亚太区旅游零售渠道总代理，与 52TOYS合作在香港开设联营专卖店等，展现出项目组在业务模式上的创新和灵活性。

2024年，5月28日，依托海棠区党建大联盟交流平台，三亚店参加海2024年6月8日，三亚店的免税先锋们化身蔚蓝星球守护者，奔赴蜈

棠区党群服务中心举办的“海棠视线”第二期“共建生态文明践行绿色支洲岛旅游区和三亚海昌梦幻海洋不夜城开展海洋公益活动。新能源汽车业务方面，项目组探索在港发展”——“绿漾”海棠在行动主题路演活动，以践行央企社会责任、开展新能源汽车代理和分销业务的实施助力生态文明建设为重点，宣传“诚信经营优质服务”示范点创建工作，在与湾区重要文旅企业的路演比拼中，获得第二名的成绩。

路径，拓宽产品边界，展现出项目组在新能源汽车业务上的创新和突破。

海口国际免税城“国潮玩一夏” 海口国际免税城国潮美妆馆 国潮×运动T台秀 2024年 6月 24日至6月 28日，三亚店“净蓝护绿”主题周正式开启。 2024 年 12 月 5 日即国际志愿者日，三亚店组织 28名团员青年和志愿美陈公司近百名团员、青年及志愿者，分三批先后前往椰子洲岛，净滩护林。者在三亚市育才生态区南塔水库开展了“绿水青山欣享拾光”生态研学活动。

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▼▼78中国旅游集团中免股份有限公司*2024环境、社会及管治报告治理原则责任聚焦以人为本关爱地球79教育助学

2024 年 9 月 20 日，公司和法国娇兰 (Guerlain) 品 2024 年 5月 29 日，三亚店 28名党员赴三亚市吉阳区儿 三亚店积极主动地承担起促进毕业生就业的社会责 2024 年，三亚店派出青年骨干参加 2024 年吉阳区

牌共同开展蜜蜂保护项目，来到上海市徐汇区新世界童慈善机构开展“爱心筑梦、情暖童心”活动，他们向19任，始终把支持当地就业及完善校园招聘工作视为企和海棠区的青年夜校授课，助力自贸港青年人才学习小学，向二年级的140名小学生宣传蜜蜂保护项目，名“慢天使”（因先天或后天外因所致发育迟缓、语言障业发展中的关键环节，2024年三亚店毕业生招聘约知识技能、丰富业余生活、充盈精神世界。开展蜜蜂保护小课堂，让孩子们从小培养环保意识。碍、行动不便等，需要特殊照顾和精心呵护的儿童）捐赠50人，为当地社会经济发展做出积极贡献，为地区人了牛奶、面包、纸巾等物资，为孩子们送去关爱与支持。才培养与就业稳定贡献力量。

社区活动

公司已连续16年开展捐赠衣物活动，把关爱和温暖送到2024年2月6日农历春节前夕，三亚店组织志愿服务队2024年10月11日，日月店携手海口琼山区委宣传部、社2024年3月5日上午，正值三亚国际免税城客流早高峰，最需要的地方。2024年杭州中免累积向中华慈善总会捐赠前往吉阳区敬老院开展“迎春送温暖浓浓爱老情”志愿服会工作部等机关单位，赴海口市三门坡镇红明敬老院开展30名身穿红马甲的青年志愿者出现在免税店前的丁字路口旧衣80公斤。呼和浩特中免全体员工通过“白鲸鱼平台”务活动。关爱孤寡老人志愿服务活动，为孤寡老人送去祝福和温暖。处，开展文明交通宣传、劝导行动。

发起衣物捐赠活动，让爱传递、让温暖延续。80中国旅游集团中免股份有限公司*2024环境、社会及管治报告治理原则责任聚焦以人为本关爱地球81

2024年，在第九个“中华慈善日”之际，三亚店联2024年11月，三亚店组织团员青年前往全国第十二届少2024年3月5日，日月店党总支同日月党群服务中2024年9月30日，日月店党总支组织党员参加海

合伙伴单位，在海棠区开展了“中华慈善日”主题宣数民族传统体育运动会摔跤馆、运动员接待酒店等区域开心等党组织共同开展无偿献血主题党日活动，55人献口市琼山区“七十五载辉煌路，党旗飘扬映华章”志传暨爱心流转“益”同守护慈善义卖活动，号召海棠 展现场秩序维护志愿服务。 血成功，总献血量高达 12300ml，并援助了一名需 愿者音乐公益汇演活动。

区广大单位及个人积极参与公益慈善事业，弘扬慈善献血救助的大学生。

精神，为海棠区的慈善事业发展和进步贡献力量。

台风“摩羯”“潭美”过境后，海免公2024年3月5日，美兰店联合海口美兰国际湖北地区2月出现大范围极端冻雨和降雪天气，武汉公司下属单位纷纷成立志愿者服务团队。成都中免公司团司本部及各所属企业均组织员工参与当机场组织党员志愿者深入美兰机场航站楼及公中免组成11人的志愿队，身着醒目的志愿者马甲，支部积极动员团员在“文明蓉城”官方志愿平台，注册成地路面清污、道路清障、垃圾清运、安共区进行志愿服务，为旅客提供问询解答、路深入一线，为旅客提供问询引导、答疑帮助等暖心服为志愿者，并积极参与社区志愿服务，确保全年服务时长全消杀等志愿服务，助力尽快恢复生产线引导、提携行李等服务，用实际行动践行雷务，以实际行动传递出爱与温暖，成为了温暖的守护不少于20小时。杭州中免联合党支部成立了“启杭先锋生活秩序。锋精神。者。队”，围绕公司经营中的紧急任务、关键任务组织开展义务志愿活动。

2024 年，公司开展包括志愿者活动在内的ESG活动 59场，有3580名员工参与，投入总时长7940小时。

践行海外社会责任

2024年8月1日，中免国际组织义工在香港郊野公园开展植树活动，积极参与香港绿色生态环境建设，身体

力行提升郊野公园植林区的生态价值和生物多样性。活动共种下山血丹、牛耳枫、山龙眼等绿植共500棵，向下扎根、向上生长、迎风挺立。03以人为本保护员工权益增进员工福祉84丰富培训课程助力员工成长91安全生产运营注重身心健康94

中国中免积极响应联合国可持续发展第3、5和8项目标，秉承以人为本理念，关爱员工，提供员工培训，鼓励员工发展，打造员工与企业共同发展的事业平台。84中国旅游集团中免股份有限公司*2024环境、社会及管治报告治理原则责任聚焦以人为本关爱地球85保护员工权益增进员工福祉节假日及工时管理我们按照国家和企业所在地区政策，建立和实施员工福利制度，在按时足额为员工缴纳社会保险和住房公积金的同我们严格执行国家法定节假日规定，员工除依法享有国家时，为员工提供企业年金、补充医疗、食堂用餐等福利，▍员工权益法定节假日、年假、产假、婚假、育儿假、独生子女父母构建起以社会保险为基础、企业福利计划为补充的多层次

护理假等，还额外享有献血假、家长会假等。我们根据公福利保障体系。公司各级企业经理层成员年薪标准中同公我们始终坚持“以人为本”的管理理念，严格执行《劳动法》《劳动合同法》等法律法规以及我国已签署的国际人权和劳司实际情况，实行标准工时和综合工时两种工时制度，并司业绩考核挂钩的浮动工资占比为60%，经理层实际绩效工公约如《同酬公约》《消除就业和职业歧视公约》等，坚持诚实守信、公平公正原则，充分保障员工权益。

严格执行每月174工时工作制，超出部分按照劳动法律法年薪同所在企业考核得分及经理层个人考核得分相关。

规相关要求安排调休或支付加班费。同时公司严格遵照劳●治理

动法规定，员工当月加班时间不得超过36小时，充分保在员工薪酬合规方面，公司对所属各级企业员工薪酬福利障员工休息权益。制度在建立及修订前都会进行严格把关，确保符合公司薪中国中免针对员工议题设置了清晰的治理架构，并在《总部部门职责、组织架构》中明确人力资源部及下属团队的工作职责；

酬导向及法律法规要求，实施前严格履行职工代表大会审于《总部员工绩效管理办法》中明确落实企业经理层成员任期制和契约化管理，建立综合考核评价的的基本原则，明确员全面薪酬管理议程序。每年还将通过党委巡察、专项检查等工作对所属工工作的监督考核机制。

企业薪酬福利执行情况进行全面检查。

公司坚持市场化薪酬理念，按照“业绩薪酬双对标”原则，人力资源部/党委组织部

定期对公司适用的薪资标准进行审视，确定薪酬标准，激民主管理总经理/部长

励水平与公司发展战略、人才战略相匹配，遵循业绩优先、兼顾公平、正向激励、持续发展原则，建立绩效薪酬激励我们不断完善以工会和职工代表大会为依托的企业民主管部门副总经理/总经理助理/部门副总经理/总经理助理/体系。我们参照市场通行做法设置基本薪酬和绩效薪酬比理制度。本公司工会坚持保障员工的集体谈判权益，遵照副部长/部长助理副部长/部长助理例，其中：基本薪酬根据岗位职责、个人能力水平等因素《工会法》《中国工会章程》依法开展工作，在事务公开、确定；绩效薪酬与公司综合业绩完成情况、部门业绩完成员工参与企业民主管理以及涉及员工切身利益的重大事项

情况以及本人绩效考核结果挂钩，形成强激励硬约束的管审议等工作中发挥重要作用。

组织与干部管理人才招聘与配置人才发展与培训薪酬与福利管理绩效管理员工关系管理理机制。

团队负责人团队负责人团队负责人团队负责人团队负责人团队负责人我们在制定、修改或者决定有关劳动报酬、工作时间、休

公司积极落实共同富裕精神，让员工共享企业发展成果。息休假、劳动安全卫生、保险福利、职工培训、劳动纪律组织与干部管理人力规划人才发展与培训薪酬管理绩效管理员工关系管理在保障员工基本收入的前提下，加大对基层一线员工的薪以及劳动定额管理等直接涉及劳动者切身利益的规章制度专业岗专业岗专业岗专业岗专业岗专业岗

酬保障力度，加强低收入员工的兜底保障，促进薪酬分配或者重大事项时，均向职工代表大会征求意见，通过平等向基层一线员工和“苦脏险累”岗位倾斜。公司结合企业协商确定，且相关决定均会向全体员工公示或者告知员工。

招聘与配置福利管理所在地区社会平均工资情况，制定“一企一策”的工资标员工也可实名通过邮件、微信、面谈等各种方式向工会表专业岗专业岗准（该标准远高于当地最低工资水平标准），对于全年正达诉求。2024年，公司落实关于进一步加强女职工委员常工作且收入低于该标准的员工要求按照该标准执行。会组织建设的要求，组织学习《工会女职工委员会工作条例》，切实健全、完善公司及二级企业工会女职工委员会●战略，影响、风险和机遇管理用工准则公司积极推进中长期激励建设工作，在中长期激励方面，组织建设。

公司对各级企业经理层成员全面实施任期制契约化管理，招聘管理在禁止雇佣童工方面，我们严格遵守劳动法律法规，办理签订契约文本，严格按照绩效考核评价结果进行兑现，考入职手续时检查身份证件，杜绝雇佣童工。在防止强制劳核合格的经理层成员方可兑现任期激励。公司暂未推出股我们已建立全面的员工招聘体系，通过校园招聘、招聘会、动方面，我们坚决杜绝以收取押金、扣押证件、威胁等方权激励与员工持股计划，待时机成熟后，将适时在符合条招聘机构、线上招聘平台、内部招聘等方式开展员工招聘，式来限制员工的人身自由或强迫员工劳动。本年度，公司件的企业中实施中长期激励措施。

依法与员工签订劳动合同。未发生任何雇佣童工、强制劳动的违法违规事件。

我们坚持以品质与能力并重的选聘原则，尊重差异，鼓励离职管理多元，禁止一切形式的歧视行为，确保招聘工作的公平、公正、公开。我们根据各岗位实际需要制定用人标准，对除非特殊情况，我们一般不会主动终止或解除与员工的劳年龄、性别、民族、宗教信仰等无限制要求。对高端人才，动合同关系。确需与员工终止或解除劳动合同的，我们严我们坚持外部引进和内部培养相结合，广纳贤才、择优录格按照劳动法律法规要求及程序实施，对依法应当给予经用。济补偿的，按法律要求核发补偿。我们亦不会以任何理由和手段限制员工对新工作的选择，涉及竞业限制的特殊情况均按照事先签订的协议履行。86中国旅游集团中免股份有限公司*2024环境、社会及管治报告治理原则责任聚焦以人为本关爱地球87●指标和目标按性别划分的员工人数

2024年2023年202320239285人55.3%7504人44.7%

员工总数少数民族员工数量少数民族员工占比202420246775人42.3%9252人57.7%

16027人14689.16女性男性人%

16789人1169人6.96%按雇员类别划分的员工总数

10人0.06%

217人1.29%

管理层中少数民族员工比例外籍员工数量外籍员工占比202316562人98.65%

4.55%504人3.142024%15917人99.31%

102人0.64%

10%448人2.67%8人0.05%

高层管理人员中层管理人员普通员工

管理层中外籍员工比例残疾员工数量董事会、监事会成员中女性占比按年龄划分的员工总数

0.91%128人36.36%7人0.04%

431人2.57%

1649人9.82%423人2.52%

/134人37.5%202320236234人37.13%8045人47.92%

202420246670人41.62%6871人42.87%女性管理者占比女性高级管理人员占比女性中级管理人员占比

1799人11.22%254人1.58%

425人2.65%

36.36%25%37.25%8人0.05%

60岁以上50-60岁40-49岁30-39岁22-29岁22岁以下

34%20%35%

按地区划分的员工总数

在创收职能（如销售）管理职位上任职的女性占所有此类管理人员的比例新进员工总数

484人2.88%

361905694人4.13%%人251人1.50%

1978人11.78%418人2.49%

/2949人2163人12.88%108人0.64%

2023202310693人63.69%

开放的职位中由内部候选人担任（或内部招聘或晋升）的职位的占比202420249767人60.94%

2225人13.88%40人0.25%

45.35%2184人13.63%307人1.92%

238人1.48%

15%727人4.54%

539人3.36%

华北地区华东地区中南地区西北地区西南地区东北地区港澳台海外88中国旅游集团中免股份有限公司*2024环境、社会及管治报告治理原则责任聚焦以人为本关爱地球89

按类别划分的新进员工情况：▍员工关爱

我们本着“想员工之所想，办员工之所需，解员工之所难”的宗旨，着眼员工需求，不断改善员工工作条件和后勤保障，按性别划分的新员工人数按雇员类别（如高层、中层等）划分的新员工人数

提升员工幸福感和满意度，营造以“在中国中免工作为荣”的自豪感。

0人0.00%

202320234人0.21%

1180人61.94%725人38.06%1901人99.79%

20242024在员工福利方面

女性男性高层管理人员中层管理人员普通员工我们制定了《病困职工帮扶和工会集体福利管理规定》，工会基于员工年龄结构、品味见识、生活习惯等按年龄划分的新员工人数按民族划分的新员工人数特点，充分调研员工意见，为员工送去温暖实惠的节日关怀和生日祝福。公司倡导包容的文化，在员工福利上

0人0.00%

20人1.05%141人7.40%141人7.40%充分考虑少数民族员工的需求，设立清真食堂。

2023131人6.88%2023194人10.18%

558人29.29%1055人55.38%1570人82.41%

202420242024年，公司员工福利金额总额为2.48亿元。

清真食堂

60岁以上50-60岁40-49岁

汉族少数民族海外及港澳台地区人员

30-39岁22-29岁22岁以下

按国籍划分的新员工人数

141人7.40%

2023

1764人92.60%

2024

中国籍外国籍

员工流失率情况2024年中免家宴和“祥蛇送福我会快乐”庆新春工会活动

员工总流失率15.71%，其中自愿离职员工的流失率9.63%我们以读书、艺术沙龙、春游、联谊、徒步等多彩活动以工会小组为为抓手，增强职工幸福感、获得感、归属感。单位，先后开按性别划分的员工流失率按雇员类别划分的员工流失率按年龄划分的员工流失率按地区划分的员工流失率展20场丰富多

男性17.53%16.09%高层管理人员25%9.09%60岁以上52.94%58.52%境内18.14%15.65%彩的春游活动，

50-60岁

5.88%12.53%

14.99%

中层管理人员4.82%港澳台地区30.54%31.01%踏青、赏花、女性14.33%17.05%

40-49岁6.98%8.95%看展、运动，

普通员工18.72%16.77%海外16.14%22.31%

30-39岁11.73%12.22%近400名员工

22-29岁19.23%19.55%积极参与。

22岁以下48.58%39.57%

2024年2023年

公司设立职工书屋

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▼90中国旅游集团中免股份有限公司*2024环境、社会及管治报告治理原则责任聚焦以人为本关爱地球91节庆活动方面丰富培训课程助力员工成长文体活动方面

各下属工会开展“三八妇女节”系列活动、举办读书分享活动，营造“爱读书、读好书、善读书”的良好文化我们已建立了一整套符合自身运营情况和国际规范的人才培训体制，并致力于为员工构建畅通的职业发展通道，给予员工“五四健步走欢乐青春行”青年节活动、氛围。组织开展“拥抱自然醉美金秋”雁栖湖西山步道徒步活动，更广阔的事业平台。

“童趣无限所遇皆甜”儿童节主题活动、职工可以在徒步中舒缓压力、愉悦身心、增进友谊、提振精神。积“歌唱祖国共庆华诞”主题红歌赛等活动极组织参加集团第二届职工运动会，勇夺五人制足球、羽毛球、乒▍员工培训庆祝相关节日。乓球、趣味运动团体赛冠军，三人制篮球团体赛季军，以及开幕式公司培训以战略发展为核心，致力于建立完善的人才发展与培养机制，通过线上与线下相结合的形式，遵循“分级分类，“创意风采奖”，充分展现了我们不怕困难、勇于挑战的精神风貌。全员培训”的原则，分层分类自主开展各类培训，激发企业学习活力，为公司未来长期稳定的发展提供人才保障。同时公司致力于通过多元化的培训方式开展各类培训，进一步提升员工培训参与度与满意度。

2024年，公司分层分类开展丰富的培训活动。

培训开展类型

针对高层针对中层针对基层管理人员/管理人员管理人员所属门店管理人员针对公司员工

妇女节活动徒步活动运动会主要通过组织参加外部机构开展的企组织开展内控管理、合规经营、市重点利用“中免学堂”内部学习平台通过直播、线上专题课等多种形

业战略、创新发展、领导力等线下专场营销等主题培训，结合实地探访式，组织开展商品知识、销售技巧、办公技能等主题培训，进一步题培训，进一步提升管理者的政治站考察标杆企业、课题研究等形式，提升各条线员工的综合素质与实践技能。针对大量一线销售人员，位，拓宽知识视野和战略思维。进一步强化内控管理意识，创新经重点开展客户服务提升、线上引流等一线岗位必备专业技能培训，营管理模式。基本做到全员覆盖，持续强化一线人员综合能力。

在办公环境方面管理和领导力发展培训方面

我们围绕改善办公区域设备设施、提供便利针对高层管理人员针对中层管理人员

针对基层管理人员/所属门店管理人员

服务、提升食堂满意度等方面开展了各项工

聚焦企业战略、创新发展、领导力一是组织参加国资委、中大院、上级单位等开展的党主要依托公司内部线上学习平台“中免学堂”，采作，致力于为员工打造便捷、舒适的办公环等关键领域，通过组织调训、集中政素养、合规管理、市场营销等专题培训，内容涵盖用直播授课、主题讲座、专题培训等多元化培训形境。常态化开放职工活动室，改善活动室环培训等方式，组织参加中组部、国“习近平新时代中国特色社会主义思想央企干部研学式，组织开展团队建设、合规管理、门店运营等资委、中大院、上级单位及外部班”“学习党的二十届三中全会精神轮训班”“2024年管理能力提升系列课程培训，2024年累计参训约境，提供乒乓、跑步、桌球活动。开展职工机构开展的专题培训班。内容涵国有企业合规管理网络培训班”等主题，累计参训约1000余人次。其中，对于新晋管理人员，组织学盖“完善企业科技创新机制网上专210余人次，全面提升中层管理人员的政治素养和管习角色认知、团队建设相关主题课程，帮助角色认兴趣小组活动，瑜伽、篮球、羽毛球、足球题班”“推进高质量发展研究专题理能力。二是组织下属企业经理层成员，通过集中培知和身份转换；对于任职3-5年的管理人员，组织等共组织现场活动229次，参与职工1884班”“中央企业人工智能人才相关培训、实地探访考察标杆企业、课题研究等形式，深入参加创新思维、风险控制等主题课程，全面提升基面积247平方米的职工之家职工文体活动中心：配备中央空调；舞训”等主题，不断提升管理者政治站了解行业领先的企业管理模式和经营策略，全面提升层管理者的综合素养和管理能力，为公司业务持续人次。蹈镜；软凳；更衣室等必要设备设施。位，拓宽国际视野和战略思维格局。管理人员的管理能力。发展注入强劲动力。

科技创新、智能赋能岗位类培训

针对高层管理人员针对中层管理人员针对基层管理人员/所属门店管理人员针对公司员工

组织参加由外部专业机构主办的《完善企业科技创新机制网上专题班》《AI 公司通过内部移动学习平台“中免学堂”，邀请外部专家开展了《创新思维我们还充分尊重女职工权益，通过提供及改善母婴室环境和条件， 开展职工结婚、生育、 与战略管理》《创新生态体系下的企业全价值链创新－新加坡案例》等科技 能力提升》《AI智能办公效能提升》等科技创新主题的直播教学，有效提为特殊时期女职工创建安全、舒适空间，保护孕哺期女职工隐私家属丧葬、退休慰问工作创新主题培训，进一步提升了管理人员的数智化思维方式和创新能力。升了员工的科技创新思维和能力。

和权益。48人次公司着力挖掘与培养内部资源，持续建立内部讲师团队，充分依托内部讲师队伍

2024年，持续做好职工日常关爱，开展职工结婚、生育、家属丧

完成劳模年度慰问力量组织开展“优师优课”系列授课，全年直播8次，累计参训1500人次，葬、退休慰问工作48人次，完成劳模年度慰问4人次，对面临以训代练提升内部讲师综合能力。

生活困难以及春节期间坚守一线的职工深入开展“送温暖”活动，4人次将公司的关心关爱及时传递到职工身边。

公司重视青年人才的培养，持续开展管理培训生培养项目。结合公司业务战略目2024年共开展重点培训项目标，通过“轮岗+课题研究”的培养形式，加速青年人才成长，为公司重要岗位输送人才，提升组织核心竞争力。830余项。

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▼▼▼92中国旅游集团中免股份有限公司*2024环境、社会及管治报告治理原则责任聚焦以人为本关爱地球93

▍员工发展5月，公司首次组织开展专职董5月至6月，公司组织开展一线销售岗位学习地图搭我们以满足员工职业发展为需求，不断完善人才管理体系，夯实人才管理基础，畅通员工职业发展通道，释放人才活力，

事主题培训，针对公司专职董事建及课程开发工作坊，帮助一线销售员工萃取优质服为每一名员工搭建实现梦想的舞台。

履职要求，定制化开发完成14务经验，搭建中旅免税一线销售岗位学习地图和开发门线上专题课程及考试题库，进完成了12门重点课程及题库，推动形成“培训－考试一步提升专职董事履职能力和专－存档－上岗”机制，促进一线人才的快速培养落地，我们根据公司实际情况，搭建覆盖各级各类岗位的职级体系，按照分级管理体系和岗位任职资格标准，基于员工的个人能业素质。从而有效提升一线销售人员的服务质量。力素质、绩效表现和任职资格进行评定，确定员工序列、职层及职级。我们建立了管理、专业双序列，打通总部和子企业职级，形成了横向到底、纵向到边的职级体系。建立了多种职业发展通道，比如年度职级晋升、专业评审晋升、管理岗位公开竞聘等，并且建立了内部人才交流常态化机制，将员工职业发展和公司人才梯队建设有机结合。我们对所有员工采用

10月，结合免税行业特点，深度契8月，新员工培训为期6天，内容包括公司情况合实际业务场景，以“分享式授课 及业务介绍、职业化素养培训及户外团队拓展。 目标管理法 (MBO)、关键绩效指标法 (KPI)、360°评估法等方法进行综合绩效管理，每年至少一次绩效评估。考核内容+小组讨论+真实场景分组练习”新员工们各展所长，充分交流互动，加深对公司包括工作业绩和能力素质两方面，通过同类员工综合分数的排名确定绩效考核结果，绩效管理覆盖员工的比例为100%。

相结合的立体式培训形式，开展一价值观和核心业务的理解，也充分展现了年轻人线销售精英培训，进一步提升一线创意无限、活力四射的精神风貌，彰显新一代销售人员的综合素质与实践技能。“中免人”意气风发、潜力无限的青春力量。

11月，公司组织所属企业管理人员开展了

线下集中培训，结合实地探访考察标杆企公司持续加强进技能人才队伍建设工作.持续开展职业技业、课题研究及汇报等形式，深入了解行能人才培养。在职称评审方面，积极鼓励广大员工参与各业领先的企业管理模式和经营策略，进一步帮助所属企业管理者强化内控管理意识、级职称申报，各类专业技术人才数量及质量均实现稳步增掌握先进的管理理念及创新的经营模式，长。2024年，公司员工在工程、会计、审计、档案等专促进企业高效运作。业的职称证书持证数较去年增长17%。在职业技能等级认定方面，公司根据业务特点，组织多家子企业取得商品营我们持续运营面向全体员工的在线培训平台“中免学堂”，在线课程不断完善，有效将内外部师资资源相结合，为员工提业员、劳动关系协调员两个工种职业技能等级自主认定资供专业且多样化的培训课程。截至2024年末，平台账号做到全员覆盖，数目约1.62万个。2024年推送课程专题26项，格；2024年，公司首次自主开展了“商品营业员”职业组织直播及录播培训约13场，平台年度累计参训43万余人次，人均约8.2学时。同时，为提高员工学习的积极性与活跃技能等级初级、中级的认定，采用理论考试与实操评比相度，及时向员工传递学习资讯，充分利用“中免学堂”微信公众号不定期向员工发布课程推送、知识分享等内容。结合的方式，首次参评员工的通过率高达86%，有效建立了“内部培养+认证”的技能人才培养体系，进一步打通

2024年，本公司开展培训情况如下：技能人才发展路径。技能人才自主认定考点照片

员工培训发展支出总额按性别划分的受训员工百分比按雇员类别划分的受训员工百分比

954.48万元

754.320232023100%20232023100%万元

每名全职员工培训发展平均成本20242024100%20242024100%

595.55元/人案例提高职业技能，助推企业发展

女性男性管理层中层员工普通员工

449.28元/人

公司工会深入贯彻落实习近平总书记关于产业工人队伍建设改革的指示，开展“免税工匠”职工劳动和技能竞赛，以公司培训覆盖率按性别划分的平均受训时数按雇员类别划分的平均受训时数按地区划分的平均受训时数赛促练、促学、促干。

100%

男性26.79小时24.4小时管理层1142.45小时152.1小时境内41.76小时34.2小时

100%三亚市内免税店工会围绕“诚信经营优质服务”示范点创建，开展17个项目主题劳动和技能竞赛，参与员工3389

女性36.5830.3小时中层员工75.05小时35.2小时港澳台地区培训总学时小时13.29小时18.1小时人次。海口国际免税城工会组织销售等专业开展技能竞赛活动，参与人数500余人。广州新免工会组织开展美妆比

63.37普通员工34.90小时32.7小时海外14.27小时19.8小时拼大赛，深圳供应链工会积极组织职工参与心肺复苏急救培训、插花艺术培训。通过各类技能竞赛活动，加速了公司万小时

服务价值理念的传播，促进了员工技能与服务品质的双重提升。

54.7万小时2024年2023年

人均受训学时

40.031小时就公司组织的培训课程而言，对不同层级的员工并无显著区别；但本公司管理层参加教育培训的时间需符合

中共中央发布的《干部教育培训工作条例》的规定，因此参加了较多培训。

32.8小时

▼94中国旅游集团中免股份有限公司*2024环境、社会及管治报告治理原则责任聚焦以人为本关爱地球95安全生产运营注重身心健康科技兴安

本公司重视运用安全可靠、高效实用的安全管理技术和手段提高安全管理水平。公司各在建项目2024年全部设置智能化仿真安全体验馆，使用计算机光电模拟技术仿真模拟各类安全事故，对施工人员进行沉浸式、体验式安全教育，提升应急处置能力。

▍安全生产

我们大力开展安全文化建设，培育和提炼中免特色安全文化体系，牢牢树立“以人为本、服务为先、安全第一”的安全理念，重点抓好“党建统安、依法治安、机制保安、科技兴安、全员护安”的五项重点工程，实现“零事故”的安全生产目标。海口国际免税城项目和三海口国际免税城项目推广三亚国际免税城积极使用智三亚国际免税城进一步完亚三期项目推广使用智慧使用智能安全帽管理系统，慧消防系统和城市消防监善三亚店相关方管理公众依法治安党建统安安全平台，该平台包含人实时上传参建人员轨迹，控信息平台，利用“二维码号，新增三级动火作业审员 管 理、 学 习 培 训、 安 全 分析安全帽佩戴情况，可 +APP+ 线上系统”进行无 批、安全处罚单等线上模中国中免严格遵守《安全生产法》《职业病防公司各级党组织充分发挥统领和主导作用，完善“党政同责、一岗双责、齐抓共管”检查、重点区域管控和安进行危险区域语音预警、纸化高效消防巡检管理，确块，实现无纸化办公及全治法》等法律法规及规定，持续开展法规辨识责任体系，全体党员带头示范、履职尽责，确保安全法规宣传、安全部署执行、安全履职画像等模块，切实安全事故报警和事故记录，保隐患闭环销号。程线上申请审批，极大提和制度评价，本年度先后修订和新编公司《安全经费投入、安全履职监督、安全意识提升“五到位”。加强现场安全管理效率和有效消除监控死角和管理升相关方安全管理效率。全生产管理办法》《安全生产委员会工作和例水平。盲区。会管理规定》《安全生产考核评价管理规定》2024年，公司深入学习贯彻党的二十届三中全会精神和习近平总书记关于安全生产《职业健康管理规定》《境外安全管理规定》《安工作重要论述，强化安全生产意识。本年度公司在党委会组织学习党中央、国务院全事故管理办法》等6项安全管理制度，构建关于安全生产重要决策部署和安全生产会议精神4次，召开安委会2次、专题会6系统完备、配套衔接、运行有效的制度体系。次，进一步树牢红线意识底线思维，切实抓好安全生产责任落实。

全员护安

公司厚植“全员护安”的文化底蕴。

机制保安

在安全生产管理体系方面，公司持续开展安全生产标准化建设，店经营场所、仓库、宿舍等重要部位进行全面隐患排查，共带队组织各所属企业深入开展安全生产月、消组织集中观看2024年“安全生产月”主各所属企业充分利用宣传栏、横幅、网络明确安全委员会的人员组成及职责，各大型门店及各在建项目均开展检查436次。防宣传月、职业病防治法宣传周、全国安题宣传片、“安全生产责任在肩”和“违学习、“公开课”、知识竞赛等多样化的按要求配备了专职安全管理人员，有力地保障各项安全工作顺利全宣传咨询日等宣教活动和新员工入职安反《消防法》典型案例剖析与警示”等宣形式在员工中普及和宣传安全生产法律法开展。同时，公司根据人员变化和生产经营实际，及时调整优化在安全风险应急管理方面，本公司已制定《生产安全事故应急预全培训，邀请外部专家开展消防安全培传片，组织开展深圳欢乐谷“10.27”设规、安全生产常识，提升全员安全意识。各级安委会人员组成及职责，督导各级企业健全完善安委会工作 案》，并持续加强应急管理，组织编制年度应急演练计划，开展 训，通过 OA 和在线问卷开展线上安全 备碰撞等事故典型案例分析。

机制，明确安全生产管理部门，按要求配备专兼职安全管理人消防设施使用培训和贴近实战的消防疏散演练，重点提高员工安生产知识考试，公司领导班子全员带头参员。截至2024年末，公司共有安全管理人员267人，其中专全技能。2024年，各所属企业共组织开展各类应急演练326场，与，共计8800余人次积极参与答题。

职管理人员46人，兼职管理人员221人，注册安全工程师数量参与1.74万人次，其中与属地政府部门、相邻单位开展联合应急满足要求。演练84次，切实提升应急处突能力，维护员工和顾客生命财产安

2024年，公司及所属企业组织开展安全培训770次，参与3.23万人次，组织199场安全知识考试，参与2.65万人次。公司编制发全。

布了《企业安全文化手册》，包含公司安全理念、安全管理、安全行为、职业健康、应急管理、安全知识等内容，并广泛组织阅读学习，公司积极组织所属企业开展安全生产标准化建设，三亚国际免税引领安全理念入脑入心，自觉践行安全理念、规范安全行为。

城已完成标准化认证项目立项，邀请专业团队指导完善安全生产在安全生产检查与防控方面，公司持续开展安全隐患排查整治行管理体系，建立安全生产标准化体系文件，全面管控生产经营活动，加强特种设备、消防安全、用电安全、施工管理、电动车和动各环节的安全生产与消防安全工作，实现安全消防管理系统燃气等领域的管理力度，提升隐患排查整治行动质效，全力杜绝化，岗位操作行为规范化，设备设施本质安全化，作业环境器具生产安全事故发生。2024年，公司投入安全生产费用2177万元，过去三年共投入安全生产费用8524万元，充足的安全投入为企业安全发定制化的管理水平，确保获取安全标准化证书。中免国际完成职业健康安全、环境管理和质量管理三体系认证工作，切实提升内公司坚持开展专家诊断式安全检查活动。公司邀请外部专家组对展提供了强有力的保障。过去三年，本公司未发生安全生产事故。报告期内，公司及承包商工亡及工伤情况如下。

部管控和精细化管理的水平。日上上海、日上中国和海南地区重点区域、重大项目开展安全生产检查评估，以查促改、以查代培，切实加强免税综合体、在建指标二级指标单位2024年2023年本年度，公司与各部门、所属企业签订《安全生产和节能环保目项目和物流中心等重要场所的安全隐患排查治理工作。同时，公员工人00标责任书》129份，明确管理内容、考核要求和奖惩标准，并司安委办加大隐患排查督导力度，在岁末年初、“两会”、节假日、工亡人数承包商人0/

指导、监督各级企业逐层细化分解，层层签订责任书，落实好企暑期等重点时段对免税综合体、物流中心、在建工程和重点门店

2业主体责任。2024年12月，公司对各所属企业进行安全考核开展现场安全检查督导，服务、指导各单位查找现场安全隐患，员工因工伤造成的死亡率/%00评价，加强安全生产的过程管控，推动安全生产管理由事后处置加强安全管理水平，防范生产安全事故；组织各所属企业积极开员工工伤案例总数/例00向事前预防转型，落实好企业主体责任。同时，公司本部通过展节前安全检查、消防安全自查自纠专项行动、大起底隐患排查员工天00OA在线与全体员工签订安全环保责任书，实现节能环保责任 整治、特种设备安全专项检查和治本攻坚等专项行动，各级企业 因工伤损失工作日数

100%覆盖。累计开展安全检查1238次，排查安全隐患2214项，并已全部承包商天0/整改到位。员工%00百万工时损工事故率3(LTIFR)同时，公司进一步强化主要负责人安全生产责任。一是连续第四承包商%0/年开展主要负责人安全宣讲活动，本年度各级企业主要负责人共公司在海口国际免税城试点建设隐患举报奖励机制，指导编制《安开展安全生产主题宣讲218场，带头学习安全生产法规、政策，全生产事故隐患内部报告奖励管理办法》，充分调动全体员工安树牢全员安全发展红线意识；二是主要负责人带头开展安全隐患全生产积极性，积极查找报告身边的隐患短板，及时消除事故隐

2 因工伤造成的死亡比率（以每 100 名劳动人员计算）= 因工伤造成的死亡人数 / 劳动人员人数 x100%；

排查，各所属企业主要负责人分别带队深入在建项目现场，各门患，切实做到全员护安。

3 百万工时失时工伤率 (LTIFR)= 损失工时工伤人数 / 会计期间的总工作小时数 x100000096 中国旅游集团中免股份有限公司 * 2024 环境、社会及管治报告 治理原则 责任聚焦 以人为本 关爱地球 97

▍身心健康在宣传周期间，三亚店主要领导带队深入一线，了解各岗位职业病危害因素和防治开展情况；中免投资公司组织各参建单位特殊工种、特种作业人员、油漆保温等作业人员开展职业病防治教育培训，并进行特种作业人员持证情况排查，保证公司贯彻以人为本的理念，把员工的生命安全和身心健康放在第一位。2024年，公司修订印100%持证上岗；各门店利用例会时间组织员工学习职业病防治知识，并张贴海报，进行视频展播，营造职业病防治的浓发了《职业健康管理规定》，调整组织机构、工作要求和信息报送等内容，并组织各所属企业厚氛围。日上中国组织开展健康急救专题讲座，邀请安全健康教育网专家对突发公共卫生事件的应急处理、高温中暑及热同步建立相关制度，提高职业健康管理规范化水平。在职业健康管理方面，公司为员工提供年射病的预防等内容进行讲解示范。

度体检福利，为员工本人提供综合医疗保险，包括意外险、重疾险、医疗险。公司员工工伤保险支出总金额53.91万元，覆盖率100%。此外，公司为外派境外员工，因公出国（境）员工提供能够覆盖到境外医疗机构的医疗保障，消除员工因公出国（境）医疗负担。公司还为员工未成年子女提供补充医疗保险；为全体员工定期开展中医问诊活动，更加关注员工的身心健康。

中免国际职业健康管理体

2024 年 12 月，中免国际完成职业健康安全（ISO45001）管理体系年度审核。 系年度审核合格通知书

公司为员工提供安全、健康的工作环境，以减少工伤情况的产生。公司各在建项目现场工作人员可能接触到的职业病危害因素有：噪声、粉尘、振动、有毒有害气体、高温等；各物流中心理货人员可能接触到的职业病危害因素有：高温、低温。

公司持续关注员工身心健康，多措并举防范职业病：

三亚棠畔项目组织施工人员免费体检海口项目开展劳保用品使用专题培训

专题培训开展宣传：

公司组织开展职业健康专题培训，普及职业健康管理知公司组织各级所属企业深入开展《职业病防治法》宣传2024年，公司所属二级工会开展“健康杭州，共建共享”“健康沐免”、心血管病预防等系列讲座，同时推出年度体检、识，围绕职业病危害因素识别与防范、职业病分类和目周活动，广泛开展系列宣传教育活动，普及职业病防治心理健康讲座、24小时心理咨询服务热线、心理期刊等，帮助员工舒缓压力，促进身心健康。

录、个人防护器具、员工职业卫生权力等内容进行讲解，知识，切实增强广大员工职业危害防护意识。宣传周活进一步夯实职业健康工作基础。动共发放职业健康宣传材料1450份，举办主题宣讲

158场，开展警示教育活动129次，开展宣传咨询39案例公司工会开展“关爱职工健康同行”中医义诊活动次，宣传受众人数达11548人，进一步夯实职业健康为进一步增强职工健康意识，公司工会于11月中旬积极组织开展第二期“关爱职工健康同行”义诊活动。本次活动工作基础，全面提升职业健康工作水平。

案例分析：邀请外部医疗服务机构医师面向职工开展问诊和中医理疗，共计服务职工60多人次，根据职工实际情况个性化制定调理方案，引导职工科学就医、健康生活。

公司收集整理职业健康典型案例，对防中暑落实不到位致人死亡、职业病危害因素管理不当被行政处罚和未履

行职业病危害告知等案例组织学习与分析，以案示警、以案促学，进一步提升广大员工对职业健康工作重要性案例全面提升团队应急能力，为顾客提供更加安全、舒适的购物保障的认识。

2024 年 11 月 26 日三亚国际免税城 A 区 3 楼某店铺内，

通过公众号发布职业健康宣传门店向员工和顾客宣传职业健一位顾客突发晕厥、心搏骤停，情况十分紧急。一支由专篇康知识

排查整治：店面医护、店铺销售和热心顾客组成的救援小队，展开了及时、专业的救援，帮助顾客赢得“黄金4分钟”，公司定期更新和检查员工的工作设备，以减少由于工作转危为安。2024年，三亚国际免税城共妥善处理了4设备损坏产生的事故；针对职业病危害因素开展排查整

起高危急救事件和150余起突发事件，这得益于公司客治行动，重点检查职业病防护设施的工作状态和个人防户管理部不断总结和完善突发事件应对流程，强化团队护用品发放使用情况，对各在建单位的职业病防治措施间的高效协作。自2020年起，三亚国际免税城共组织落实情况进行全面检查，并建立职业健康防护方案和职了30余场医疗相关专业培训，内容涵盖急救知识、基业健康事故应急预案，着力防范化解职业健康领域的风本医疗物品使用方法、应急预案以及现场突发事件处理险隐患。海免公司开展线上教育培训课程门店组织员工观看主题宣传片流程等。

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▼04关爱地球应对气候变化守护绿水青山100聚焦新质生产力发展循环经济107绿色低碳运营共创美好生活110

中国中免立足业务特色和主要经营地环境特征，积极响应联合国可持续发展第2、6、7、9、11、12、13、14和15项目标，保护环境，关注水资源管理，应对气候变化，绿色低碳运营，发展循环经济。100中国旅游集团中免股份有限公司*2024环境、社会及管治报告治理原则责任聚焦以人为本关爱地球101应对气候变化守护绿水青山当前情景1.5℃净零世界情景3℃温室世界情景

气候变化正对我们产生广泛而深远的影响。中国中免全面分析气候变化可能带来的挑战，积极采取缓释措施，并主动挖掘 以2021年为基准的风险敞口值 RCP1.9 RCP6.0机遇。本节内容根据“治理、战略、影响、风险与机遇管理、指标与目标”的框架，阐述我们在应对气候变化方面已做的 输出物理风险情况 IEA 2050年净零排放情景 IEA承诺政策情景努力和将来的方向。 NGFS 2050年净零排放情景 NGFS国家自主贡献(NDC)情景SSP1－ 可持续发展 共享社会经济路径 － 依赖化石燃料发展

▍治理我们已建立 ESG 管治架构，以覆盖对 ESG 事宜的管治， 落实落细。此外，公司亦成立了“碳达峰、碳中和领导工

2其中包括应对气候变化。作小组”，请见“绿色低碳运营共创美好生活”。1控制温升3摄氏度情景控制温升1.5摄氏度情景物理风险分类气候风险类型当前情景下面临的风险等级（下称“高排放情景”)下面临的风险等级下面临的风险等级

本公司董事会为应对气候变化的最高决策机构，董事会战我们明确，董事会在审查和指导战略、重要行动计划、风略与可持续发展委员会为主责委员会。我们成立 ESG 工 险管理政策、年度预算和商业计划以及制定组织机构的业极端高温极高极高极高

作领导小组，组长由公司董事长担任，副组长为总经理，绩目标、监控实施和执行情况、以及监督重要资本支出、成员包括公司各主要部门负责人。ESG 管治架构、战略与 收购和资产剥离时需要考虑气候相关问题。ESG 工作领导 极端低温 低 低 低可持续发展委员会及 ESG 工作领导小组的职权范围请见 小组、“碳达峰、碳中和领导工作小组”对此提供支持。

“完善治理体系长远稳健经营”。战略与可持续发展委员慢性极端降水高高高会每年至少召开一次会议，ESG 工作领导小组定期召开会 我们对公司可能面临的因气候变化导致的风险和机遇逐步极端降雪极低极低极低议，并通过将包括应对气候变化在内的 ESG 事宜与日常 开展现状审视、战略制定、影响、风险和机遇管理、指标经营管理相融合，由各相关部门和子公司在其职责范围内和目标的识别与管理。极端强风极低极低极低沿海洪水高中中

▍战略内陆洪水中中中

我们结合旅游零售行业特性和公司中长期业务规划，持续 我们参考 TCFD 框架的建议，主动识别气候变化相关物理急性台风极高极高极高

关注和监控业务运营情况、风险管理效果以识别、量化和风险（简称“物理风险”）和与低碳经济转型相关的风险（简管理由于全球气候变化带来的潜在威胁和不确定性，深入 称“转型风险”）。针对物理风险，我们使用 MSCI 提供 野火 高 高 高分析相关风险对于公司自身运营以及涵盖上下游的整个产的基于气候变化情景的风险预测工具，根据公司资产的地业链的潜在影响，为业务的稳健发展保驾护航。理位置、暴露和危害的模式来评估潜在的业务及财务影响，枯水极低极低极低并基于此，我们在项目开发选址、应急管理、供应链与库存优化、线上业务拓展等方面制定系统应对策略，并将这基于公司资产的地理位置、暴露和严重程度的评估来看，公司整体业务在所有气候情境下出现极端低温、强降雪、强阵风、些策略融入日常的经营管理中，从而增强组织的韧性。内陆洪水及河流枯竭的风险等级为极低至中度。我们识别到极端高温、极端降雨、沿海洪水、台风和野火这些风险等级处于高及以上的物理风险，我们进一步从主要影响、评估情况、影响周期、影响范围、潜在财务影响、策略、缓解及适应措施等方面开展针对性阐述，综合分析相关风险包括产生的直接损失、运营中断、客户流失、供应链中断等对于公司业务价情景分析值链各环节的影响。对此，我们积极推进建筑的气候适应性设计、打造更具韧性的供应链、线上线下业务融合等措施，助力提升公司应对气候风险的能力，增强业务运营的持久性和稳定性，持续为客户提供优质的商品和服务。

通过开展不同气候情景下的慢性和急性物理风险分析，我们综合评估在不同情景下物理风险对公司战略、业务运营及财务状况的潜在影响，对各项气候风险进行优先级排序，优化资源分配，完善风险管理。

我们选择当前情景、绿色金融网络 (NGFS) 设定的 1.5℃有序转型的气候情景（即 2050 年净零排放情景）以及绿色金融

1 绿色金融网络（NGFS）设定的 1.5℃有序转型的气候情景：采取 2050 年净零排放情景（升温 1.5℃），即全球能源部门到 2050 年实现二氧化碳净零排

网络 (NGFS) 设定的国家自主贡献 (NDC)3℃的气候情景（即 2050 年温室世界情景）进行情景分析。

放，与将全球气温上升限制在1.5℃以内且不出现温度超调(概率为50%)是一致的。

2 绿色金融网络（NGFS）设定的 3℃温室世界的气候情景：考虑到所有承诺但尚未实施的政策措施，估计的实际风险将略低于“当前情景”情况，但仍远

高于《巴黎协定》的目标。102中国旅游集团中免股份有限公司*2024环境、社会及管治报告治理原则责任聚焦以人为本关爱地球103物理风险气候风险

主要影响评估情况影响周期影响范围潜在财务影响策略、缓解及适应措施分类类型

极端高温将增加供水量需求和夏季制冷需求，导致极端高温对于公司位于海南省、粤港中长期运营运营开支增加从设计规划之处就遵循绿色建筑标准，持续推进既有设施的节能优化，在能源消耗和设备维护成本增加。可能导致电力负荷澳大湾区和东南亚的运营点达到极高节能的同时有效降低成本，并推广使用清洁能源。

上游资产投资增加过大，增加电路短路和火灾等安全隐患，也会发生风险水平。在高排放情景下，极高风定期对店内的电气线路和设备进行检查、维护和更新，制定应对电力供应供电紧张或停电的情况影响正常运营。险运营点数量进一步增加，比如福建营业收入减少中断的应急预案，比如安装备用电源系统，以防突发停电事件。

省的运营点也将面临极高风险。

可能影响到物流运输，如冷藏商品的储存和配送，对冷链物流进行严格监控，确保高温天气下易受温度影响的商品质量不受极端高温或者导致某些地区的交通中断，影响商品补给和旅这将是公司面临的最普遍的气候风损，增强库存管理，提前备货以应对可能的物流延误。

游目的地的客流量。险。

持续拓展线上业务，将线上、线下业务融合并保持良好发展势头，以尽量慢性减少气候风险可能对公司线下业务运营带来的负面影响。

极端降雨可能导致道路积水、交通中断或带来出行公司接近一半的运营点面临极端降雨中长期运营运营开支增加在项目开发选址时充分考虑地理因素，避免灾害发生对于基础设施的重大的安全隐患，降低消费者外出和购买意愿；还会引的风险达到高或极高水平，尤其是位影响。

上游营业收入减少

发商品供应的不稳定或延迟交货，对库存管理和客于长三角、重庆市、福建省的部分运进行防水设施检查，确保门店防水设施有效并准备必要的应急物资，如防户服务带来挑战。营点。下游水沙袋、排水设备、应急照明等。

连续的大雨可能会影响某些季节性商品的销售，比极端降雨通过优化库存管理，在提高库存周转率的同时保留安全存货，以便在物流如夏季户外用品等。

运输受阻时，仍能保证供应链的稳定。

调整营销策略，推出针对性的优惠活动，鼓励消费者在线下单。

沿海洪水可能导致海水逆流进入店铺，损坏店铺设公司位于海南省、粤港澳大湾区、长短中长期运营运营开支增加在店铺周围修建防洪堤、提升入口门槛等，以减少海水逆流的可能性并准施，商品可能被水浸泡而变质或损坏，造成经济损三角、环渤海地区的部分运营点面临备沙袋、防水挡板等物资，以便在洪水来临时迅速部署。

上游失。高或极高风险。

制定详细的应急响应计划，包括员工疏散、顾客疏散、商品转移等流程，下游

可能破坏电力和通信设施，导致店铺停电和通信中并定期进行演练，确保员工熟悉应急流程。

断，影响店铺的正常运营。可能导致港口和物流设通过多元化供应链，减少对单一供应渠道的依赖，提高供应链的弹性。

施运输延误或中断，商品供应链可能因此受到影沿海洪水响，从而影响产品销售。调整库存策略，避免积压过多高风险商品，对于易受洪水影响的商品，采取适当的防潮、防霉措施。

此外，洪水退去后可能留下泥水、污染物和病原体，可能对员工和顾客的健康造成风险。

台风可能吹倒树木或广告牌等，导致免税店外部结公司位于海南省、福建省、粤港澳大短中长期运营运营开支增加密切关注预报和预警信息，跟踪天气预报，根据预测的极端天气及时调整构受损，威胁店铺安全。常带来大量降雨，可能导湾区和长三角地区的部分运营点面临店铺运营计划。

营业收入减少

急性致道路和周边区域积水，从而影响顾客和员工的安台风的风险达到极高水平。在高排放加强对店铺结构的维护和检查，在必要时进行加固和改造，确保能够抵御全出入各门店，导致业务中断。可能影响物流系情境下，极高风险的运营点数量略有强风。

统，导致供应链中断，商品无法及时补充，影响店增加。

台风铺的库存和销售。与供应商建立稳定的合作关系，确保在供应链中断时能够及时补充商品。

加强员工的安全培训，提高员工对台风的认识和应对能力。

野火造成的实际损失需要额外开支维修。在海南省、黑龙江省、吉林省、安徽短中长期运营运营开支增加建立野火监测系统，及时了解火情发展，以便提前采取措施，确保员工和省等的部分运营点面临高或极高的风顾客的安全。

燃烧产生的烟雾和颗粒物会严重影响空气质量，导下游营业收入减少险。

致能见度降低，对员工的健康构成威胁，并且可能影响顾客的购物体验，导致客流量减少。

可能导致周边道路被封锁或交通拥堵，使得顾客和野火员工难以到达免税店。若野火蔓延至附近的机场或港口，可能影响免税店的供应链和物流。104中国旅游集团中免股份有限公司*2024环境、社会及管治报告治理原则责任聚焦以人为本关爱地球105转型风险影响评估及应对：

风险类型政策和法律技术市场声誉

国家及各地区可能会实施更严格的气候相关考虑信息技术和能源技术的叠加效应，在向更随着消费者低碳环保意识的提升，公司若未能及时转向低碳运营模随着各利益相关方对气候变化相关议题政策（例如实施碳价格机制、更加严格的碳排低碳、更环保的转型过程中，供应链的绿色、消费者可能会转向使用对环境更加式，可能会因消费者对绿色、稳定关注度的持续提升，利益相关方决策考放合规要求和信息披露要求），这会增加公司创新与智能化管理（包括运输、包装等环节）以友好的产品。平台的青睐而对公司产生负面印虑因素发生变化，若我们未能满足利益描述管理的投入和成本，若不能及时强化合规管及线上业务的运维要求将增加我们的技术成本。可能会降低对公司相关商品及服务象，影响品牌信誉度及市场份额。相关方的期待或出现相关违法违规行理，将面临不断增加的监管压力。的需求，导致我们及我们合作伙伴为，可能会造成我们的声誉损害。

的业务面临相关市场风险。

影响周期中长期短中长期短中长期短中期短中长期影响范围运营运营下游下游运营潜在财务影响运营开支增加资产投资增加营业收入减少营业收入减少运营开支增加

持续关注相关政策及法规的出台和更新情坚持转型发展战略，促进旅游零售业务线上线与消费者建立良性顺畅的常态化沟持续向社会大众传达“绿色中免”的与各利益相关方建立良好的沟通机况，及时研究执行要求并制定响应措施。下融合，加强科技赋能，不断提升数字化、智通，及时了解消费者的需求偏好，环保理念，并通过媒体渠道广泛传制，并通过多种方式回应关切问题。

制定《贯彻落实习近平总书记关于生态文明建 能化、绿色化水平。 满足消费者对环境友好产品的需要。 播，增强消费者信心。策略、缓解 将ESG与公司业务整合落实、落细，及适应措施 设重要讲话精神和“碳达峰、碳中和”工作方 优化资源配置，进一步增加渠道拓展和平台建 持续提升公司ESG信息披露质量，通案》，扎实推进生态文明建设各项工作，打造 设、改善供应链管理、数字化创新应用、市场 过定期发布ESG报告等方式增强与利世界一流的绿色现代化旅游零售企业，实现推广、品牌建设方面的投入，为发展提供充足益相关方的沟通，披露所做的努力与取高质量绿色发展。的支撑。得的成果。

气候机遇影响评估及应对：

领域描述影响周期影响范围潜在财务影响策略、缓解及适应措施更具气候适应力的基础设施建设能够抵御气候灾害，充分利用天然资源，有效节能减排，具体请参见“绿能织梦，自身运营打造具有气候韧性的基础设施短中长期运营运营开支减少建筑全过程节能降碳”。

上游

产品及联合品牌推出绿色产品短中期营业收入增加消费者更青睐环境友好的绿色产品，我们联合各品牌，推出可持续理念的绿色产品。下游服务

融合线上线下业务短中长期下游营业收入增加迎合当下消费者购物习惯，我们持续加深线上、线下业务的融合力度，为消费者提供更便捷的线上线下一体化服务。

我们坚持使用可循环、可降解的环境友好型包装材料，积极推动包装自动化、智能化升级，致力于将一联单、瘦身胶带应用到物流链中。

推动绿色物流包装短中期上游运营开支减少

我们建立废旧材料回收系统，对包装、纸箱、纸皮等材料进行回收利用，延长了包装物的生命周期，提高了资源综合利用效率。

供应链

较于航空运输而言，海洋运输的单位碳排放更少，节能减排效果显著。我们与品牌方共同合作，逐步提高采购运输优化货运模式中长期上游运营开支减少过程中的海运占比。

发展新能源工具使用短中长期上游运营开支减少大力推行清洁能源设备的使用，充分利用电力驱动的叉车取代传统燃油叉车，减少碳排放以及环境污染。106中国旅游集团中免股份有限公司*2024环境、社会及管治报告治理原则责任聚焦以人为本关爱地球107▍风险管理聚焦新质生产力发展循环经济

我们将气候变化风险纳入全面风险管理流程。风险管理流通过抗浮锚杆的实体试验，确定了锚杆抗拔承载力，完美程请见“恪守商业道德深化内控合规”。实现了安全性和经济性的平衡。中国中免聚焦新质生产力，通过创新引领和循环经济行动，推动企业可持续发展。

我们定期监测气候风险的发展趋势，分析风险对公司带来海口国际免税城、三亚一期丽晶酒店、海口办公楼均为超▍循环经济行动

的自身经营、供应链的影响，并积极制定缓解与适应措施，限不规则结构，按照政府规定，进行了超限建筑抗震审查，提高公司应对未来潜在气候不确定性的韧性及适应力。为由国内权威专家进行把关，以保证结构设计的安全性和合中国中免践行循环经济理念，在循环利用、循环化改造和技术研发方面采取了多项具体措施。

进一步提高监测气候相关影响的能力，公司所属各单位持理性。

续加强与气象部门联系，及时获取灾害气象信息，适时启动防御和应急响应；安排专人密切关注雨情汛情，及时分 海口国际免税城、三亚国际免税城 C 栋、三亚一期丽晶酒 绿色运输 绿色包装析对安全生产可能造成的影响和危害，提前发布预警信息，店进行了先进的风致振动分析，确保主体建筑抗台风的安提前采取处置措施。在获取极端气象信息后，例如汛情时全性；进行风洞测压试验模拟，为幕墙等围护结构设计提我们优化物流车辆装载率，减少资源浪费。我们投入了先我们制定了统一的环保政策和指导方针，秉持“使用适度、期，各单位主要负责人下沉一线、靠前指挥，进一步排查供了可靠的依据。通过先进的风洞试验，模拟海口和三亚进的物流运输管理系统，该系统能够根据实时订单数据智合理的包装”的理念，开展绿色包装行动：

风险隐患，落实应急措施，推动汛期安全生产措施真正落当地气候条件下的气流模式，以评估和优化建筑物的设计，能分析最佳装载方案，此外，我们的正装货物与免值品由到实处。各单位持续完善防台防汛应急预案和处置方案，增强其对极端天气事件的适应性和韧性，保证主体结构和强制分车装运调整为可拼车装运，确保每辆物流车辆都能积极响应国家“限塑”令，深入实施限塑禁塑行动。公司建立防汛抢险应急队伍，定期开展灾害应急预案培训和演围护结构的安全性。对风荷载敏感和受力较大部位的结构达到最优装载率。由此，不仅减少了不必要的空驶和半载禁止购买和使用列入禁塑目录的塑料袋、塑料餐具，向顾练，强化应急保障能力；加强员工自然灾害预防、避险、和幕墙进行相应增强，确保抗风安全性。针对三亚丽晶酒情况，还有效降低了燃油消耗和碳排放。此外，我们还定客普及禁塑限塑知识，引导顾客减少使用塑料制品；在海自救、互救等方面的培训，提高全员防灾意识和应对技能；店存在多个立面平台层的建筑，重点进行了建筑物内行人期培训司机和调度员，以提高他们对高效运输的认识和技南区域门店及主要机场口岸免税店免费提供纸质购物袋，做好沙袋、抽水泵、手电、饮用水和方便食品等应急物资风环境的评估，对于提升建筑群的品质和适用性、改善酒能，确保每一次出车都能最大限度地利用现有资源。其余包装袋则采用符合环保要求的可降解材质制作。2024储备，确保关键时刻调得出、用得上。同时，各单位高度店居住体验都有着重要的意义。年，公司提供了超过1062万个符合环保要求的购物袋，重视暑期汛期的值班值守工作，认真落实关键岗位24小时在配送环节，我们积极推广使用可循环利用的塑料箱代替过去三年提供了6053万个符合环保要求的购物袋，有效值班制度和领导带班制度，确保联络畅通，遇有突发情况2022年投入使用的海口国际免税城在结构设计中通过合理传统的一次性纸箱。这些循环箱经过特殊设计，具备更高地减少了不可降解塑料垃圾。

及时按有关规定上报。控制，在满足建筑功能和使用功能，并确保安全的前提下的耐久性和重复使用价值，能够在多个配送周期内持续使对结构钢材进行优化控制，其用钢量低于同类建筑约15%用，减少了对新纸箱的需求，并减少了废弃物的产生。同根据《海南经济特区禁止一次性不可降解塑料制品规定》，为应对气候相关风险，我们改进建筑体的建设工艺。公司左右，节省成本的同时也践行了低碳的理念。该建筑成功时，我们还建立了完善的循环箱回收网络，确保每个箱子海南区域公司均采购可降解塑料袋，占比100%。日上上近年来开发建设的各项目主要位于海南省海口市、三亚市，地经受了2024年超强台风“摩羯”的考验，证明了结构在完成配送任务后能够及时回收，为下一次配送做好准备。海严格执行国际航空对免税品包装的要求，使用国际标准两地均为台风高发区域，历史最大风力17级。的安全可靠性。封包袋包装，同时提高购物袋商品装填量，实现降本增效。

公司物流部推动木制托盘的循环使用。当货物到达我们的在海口国际免税城设计过程中，针对抗震设防烈度高、结在建的三亚一期丽晶酒店，在结构设计中进行了风工程专仓库时，所使用的托盘会被妥善保管并纳入我们的循环使坚持使用可降解、可循环的环境友好型材料，公司不断研构体量大、不规则形高等特征，采用了国际上先进的减震家论证，对场地进行了精准化分析，在此基础上对主体结用体系。这些托盘在完成卸货后，会经过清洁和检查，确发和采用新型环保包装技术，如可循环利用的材料或可生技术，并使用 pkpm、midas-gen 两种国际先进的结构计 构方案进行了合理优化控制，其中主楼筒体由钢结构调整 保其处于良好状态，然后再用于后续的货物仓储。通过这 物降解材料，以提高包装材料的可持续性和环保性能。在算软件进行计算，使用 sausage、abaqus 计算软件进行 为钢筋混凝土结构，大幅节省了钢材用量（降低钢材用量 种方式，我们不仅实现对物流托盘“0”采购需求，降低了 海南地区的门店均采用全生物降解的环保材料的打包袋。校核，同时邀请国内权威结构设计专家对结构设计方案进约45%），考虑到钢筋、混凝土相应增加量，合计节省成成本，还显著减少了资源的消耗，实现了资源的高效循环中免国际使用纸箱和气柱作为电商业务的填充材料，均为行专项论证，不但确保了结构的安全性、可靠性及建筑方本约1.2亿元以上。利用。可循环材料。

案的落地，还提高了结构的经济性。在地基基础设计中，此外，海口国际免税城响应低空经济，创新使用无人机配减少包装材料使用。公司要求供应商对货品在包装和运输▍指标和目标送免税货物。从海口国际免税城起飞，无人机仅用1分24环节非必要不拆箱，直接按要求发往目的地，以避免不必秒就可抵达1公里外的海口铁路南港码头，运输成本降低要的资源浪费和废弃物。免税门店严格按照国际航空对免与应对气候变化相关的指标包括：能源消耗和由此产生的考虑到本公司所处的运营和市场环境是不断变化的，我们近30%，配送时间从20分钟缩短至3分钟。税品包装的要求，使用国际标准封包袋，本着环保节约和温室气体排放。报告期内的具体数据请见“绿色低碳运营会不断地审视实践活动，并适时调整目标与拟采取的措施。顾客携带便利原则，尽可能将所有商品装进一个大小合适共创美好生活”，截至报告期末绿色建筑相关情况请见“绿未来，我们会进一步完善治理、策略制定、风险管理、指的购物袋内。能织梦，建筑全过程节能降碳”。相关目标请见“ESG 战 标和目标识别与管理，携手各界一起应对气候变化，实现略引领明析重要议题”。共同的可持续发展。108中国旅游集团中免股份有限公司*2024环境、社会及管治报告治理原则责任聚焦以人为本关爱地球109建立材料回收系统。公司对废旧包材分类回收利用，延长我们与下属企业和门店合作，共同探索绿色包装的最佳实▍创新引领发展其使用寿命，提高资源综合利用效率。例如，公司在物流践，包括包装材料选择、包装流程优化和包装废弃物管理环节回收纸箱，用作为仓储货架存储的容器、运输过程中等方面。我们提供培训和支持，帮助他们提高对环保包装中国中免始终高度重视科技创新工作，坚持把科技创新放在核心位置，作为高质量发展的重要驱动力。

的替代周转箱以及调拨出库商品的包装箱，以减少新纸箱的认识和实施能力，以实现更可持续的包装方案。通过这的采购。种合作，中免国际与下属企业和门店共同努力，为保护环科技创新赋能数字化转型境、推动绿色包装作出贡献。

推动包装自动化、智能化升级。公司在物流过程使用一联公司坚持创新发展理念，大力推进科技创新工作走深走实，单和瘦身胶带，在物流链末端探索使用零胶纸箱。零胶纸 加大研发投入，应用 5G、物联网、机器人、大数据、AR/箱通过纯物理方式进行封箱，可让消费者在拆包过程中获 VR 等新技术，提升各环节的效能和公司数字化水平。公得环境保护的参与感，使绿色消费理念以润物细无声地方司参加国资委创新联合体项目，开展国内首次对免税行业式走近广大消费者。大规模集群的大数据平台进行研究攻关。2024年，公司的技术创新项目屡获佳绩。

坚持宣传与检查并行的方式推动绿色理念落地生根。各门店积极向顾客普及禁塑限塑知识，引导顾客减少使用塑料智能信息系统方面，目前三亚店已上线关务系统、仓储管制品并做好废弃物的垃圾分类；顾客提货时，各口岸友善 将包装物料“气柱袋”更换为“蜂窝纸” 理系统、运输管理系统、GPS 定位监测系统及订单分拣提提醒顾客使用自带帆布袋或背包收纳，配备对环境友好的货系统，实现业务运营数据的线上采集，通过各模块的业公司《中旅免税数据中心平台》公司《免税有税、境内外多渠

在第十八届“振兴杯”全国青道会员营销整合及管理提升项纸质购物袋，非必要不多提供。公司成立禁塑检查小组，务系统可以随时追踪及查看各环节运营状态，通过大数据年职业技能大赛职工组专项赛目》获第十八届“振兴杯”全（创新创效竞赛）全国决赛中国青年职业技能大赛职工组专

不定期在海南区域开展禁塑检查行动，对检查出位列禁塑分析及业务数据动态及时精准定位异常问题，进行高效处荣获铜奖项赛（创新创效竞赛）全国决目录的物品予以统一封存。理。赛中荣获优胜奖将开口纸箱更换为撕拉式纸箱，减少胶带的使用量科技创新赋能节能降耗科技创新赋能运营采用虚拟化技术，将服务器和存储设备虚通过引进商品重量及体积基础属性信息采集设备，进行基我们设立具体目标：具体计划：拟化，以提高硬件资源利用率，降低能源础信息采集和积累，为未来运营改善奠定数据基础。

虚拟化和

在运营过程中不新购托盘、1分类收集供应商来货托盘及纸箱进行循环利用；消耗。将部分工作负载迁移到云平台，以云计算：

一次性库位容器；实现资源共享和弹性伸缩，避免过度购置科技创新赋能供应链

2完善供应链上下游信息化系统，提高无纸化水平；

设备造成能源浪费。

大力使用可循环利用的包装3只采购环境友好型、可降解、可循环利用的包装材料；

材料及作业工具。上线智能电子关锁，可在线监测运输过程中车辆的实时动优化数据中心的设计和运行，采用高效的4物流周转类工具必须要能满足循环利用。态，出现异常问题（如未报备的停车、锁被强制暴力撬开绿色数据服务器、节能的机房空调系统和冷却技等）将会第一时间收到系统告警，可第一时间判定是否采中心建设：术，减少能源消耗。使用可再生能源，如

2024年，公司包装材料的使用情况：取应急措施防范相应货品安全问题。

太阳能和风能，为数据中心供电，降低碳指标二级指标单位2024年排放。

公司营业所用包装材料的总量/吨505.23三亚店根据供应商送货的外包装纸箱大小以及材质进行回

单位营业收入公司营业所用包装材料的总量/吨/万元0.009推广远程办公和视频会议，减少员工的通收用于仓储货架存储的容器、运输过程中的替代周转箱以纸类吨远程办公与404.13勤和商务旅行，从而降低交通能耗和碳及调拨出库商品的包装箱，年度可减少一次性运输纸箱采视频会议：

木板吨0排放。通过信息化工具和平台，员工可以购约60万个以上，减少树木砍伐近2万棵；托盘采用来按类别划分的包装物料采购量塑料吨101.11在任何地点进行协作和沟通，提高工作效货供应商托盘可减少采购托盘6000个左右，减少树木砍玻璃吨0率，节约能源。伐近300棵；供应链上下游信息化系统的建立，有效提高金属 吨 0 无纸化水平，三亚店每年节约 A4 纸张 180 万张，减少树可回收吨387.12数据优化通过数据压缩和优化，减少数据存储和传按可回收不可回收划分的包装物料采购量木砍伐；2024年通过可回收物回收服务商，对包装纸皮，/不可回收吨与压缩：99.51输所需的能源消耗。采用数据压缩算法、可回收塑料托盘等可重复回收利用物资进行回收。

按可循环使用/不可循环使用划分的包装物料可循环使用吨452.98去重和压缩技术，减少存储设备的需求，采购量 不可循环使用 吨 45.40 降低能源消耗。 仓库出入库记录使用指纹锁或使用 AI 人脸识别，大幅度减公司塑料包装物料可降解。少使用纸质出入库登记表。100%▼

▼▼

▼110中国旅游集团中免股份有限公司*2024环境、社会及管治报告治理原则责任聚焦以人为本关爱地球111

绿色低碳运营共创美好生活2024年，公司产生废弃物数量如下。

指标单位2024年公司持续提升“绿色建造、绿色仓储、绿色免税综合体、绿色消费”四大关键能力，推动形成绿色低碳的生产方式和生活方式。碳粉千克113硒鼓千克5

▍保护环境规范运营保护生物多样性

公司依据《环境保护法》《大气污染防治法》《水污染防治法》《固体废物污染环境防治法》《节约能源法》等法律法规

和《中央企业节约能源与生态环境保护监督管理办法》，制定公司《节约能源与生态环境保护管理办法》，严控污染物排放，生态环境部发布《中国生物多样性保护战略与行动计划禁止随意丢弃、堆放、处置固体废物，避免造成环境污染。

（2023–2030年）》，明确了我国新时期生物多样性保例如，三亚市属于热带海洋性季风气候区，常年气护战略，公司关注并践行生物多样性保护，并积极发挥自温较高、且相对湿度较大，造就了丰富的生物物种，报告期内，中国中免未发生能源节约与环境保护重大违法违规事件，未发生被各级环保部门处罚或通报的情况。

身优势，呼吁人们保护生物多样性。并形成了一套健康、良性和可持续的生态系统。项目开发建设过程中，注重对周边生态环境及生物多降低业务活动对环境及天然资源的重大影响

公司将生物多样性保护纳入项目开发建设的考虑，主要采样性的保护，采用众多绿色施工技术措施，如围挡、取以下措施来减少对生物多样性的影响：噪声控制、扬尘治理等，最大程度上降低本项目对为降低公司业务活动对环境及天然资源的重大影响，促进资源循环利用，公司打造绿色建筑，推出可持续概念门店，积极生态环境及生物多样性的影响。

应用装配式建筑与可回收利用材料，减少在建设过程中的碳排放。

开发建设过程中在绿化物种的选择的表层土采取回

公司与各部门、所属企业签订《安全生产和节能环保目标责任书》坚决减少并防止建筑施工和生产经营过程中可能产生的上尽可能选择乡土填的方式，对周植物，减少对周围边环境进行生态

各项污染，杜绝污染事件发生。生态的影响。补偿；

排放物管理

公司排放物种类包括温室气体排放、废气、废水、废弃物。在排放物管理上，公司重视废气及温室气体排放的控制，采取▍绿色运营低碳生活措施减少排放量，以改善空气质量。在水和土地排污方面，公司致力于保护水资源和土壤质量，遵守相关的水质标准，并采取适当的处理措施来确保排放水质达到规定要求。●治理在废弃物管理方面，公司严禁擅自倾倒、堆放、丢弃废弃物，依法履行固体废物源头减量和分类投放义务，合规存储废弃物，公司制定印发《节约能源与生态环境保护管理办法》和《碳达峰碳中和工作行动方案》，分别成立了由公司主要负责人担并请有资质的第三方按法规要求处理，防止污染环境。在污染物排放管理方面，规范设置沉淀池、化粪池、隔油器等预处任组长的“节能环保领导小组”和“碳达峰、碳中和工作领导小组”，对采购、生产经营、绿色建筑、绿色物流、促进绿理设施，并定期进行检测维护，确保达标排放。对于可回收的废弃物，如纸皮等，公司所属企业制定《废弃纸皮管理规定》，色消费和践行环保办公低碳生活理念等工作都提出了管理要求，并完善了节能环保考核奖惩机制，组织开展制度与行动方并依规定期处理。中免国际各门店及仓库在建立废纸皮、废包装物回收体系，提高纸质品重复利用率。案的宣贯培训和考核，扎实推进节能环保工作体系化、制度化和规范化。

在减少废弃物方面，中免国际下属的柬中免自2024年7月份起将门店纸质价签统一改为电子价签，减少对纸质品的消耗；

香港市内店所用购物袋，成份中添加 P life 环保物料，能够实现自行氧化分解，同时配合香港政府 4 月 22 日起实施的新法例管制即弃塑胶用品，主动对购物袋进行更换调整；澳门一人门店推广无纸化办公，门店提供环保纸袋，不提供塑料制品袋；深圳供应链公司取消 VIP 特定包装，减少过度包装材料的使用。112 中国旅游集团中免股份有限公司 * 2024 环境、社会及管治报告 治理原则 责任聚焦 以人为本 关爱地球 113绿色办公与运营●战略，影响、风险和机遇管理公司持续开展节能环保标准化建设，2024年12月，中免国际完成环境管理（ISO14001）体系年度监督审核工作，推动香港、澳门等地各门店进一步我们聚焦双碳战略目标，全面推进节能环保工作，积极创新管理方法，强化绿色运营管理能力，持续优化能源利用效率，优化经营环境，推动废弃物减量、节能降耗、环境保护等工作更加规范化、提升商业综合体、免税门店能源节约利用水平。

中免国际环境管理标准化、精细化。

（ISO14001）体系证书

01 在免税综合体安装使用 IOC 智慧楼宇综合管理平 04 全力推进垃圾分类工作，三亚、海口国际免税城等商台，实时对能耗数据与指标进行量化分析，识别异业综合体设置独立的生活垃圾房和厨余垃圾冷库，按常用能、挖掘节能空间，降低能耗成本。要求对垃圾进行分类投放存储，要求商场内餐饮商户案例公司持续推进绿色综合体节能优化严格按照规定进行餐厨垃圾分类，安排保洁员引导顾

02积极应用节能型设备，各免税综合体、门店持续对客分类投放生活垃圾，并与具有资质的专业第三方签2024年，在绿色综合体方面，公司持续对照明、空调、风机等设备进行节能改造：

照明、空调、风机等设备进行节能改造，淘汰高耗订废弃物回收处理协议和垃圾清运处理协议，确保固能设备，加装时控开关，严格控制使用时间。定期体废物处理资源化、无害化。*公司与品牌方携手合作，在店铺和柜台对空调系统进行清洗，提高空调能效水平。 * 三亚国际免税城 C 区空调系统进行节能改造，加

05贯彻绿色思想，营造“人人讲节约、事事讲节约、时装修以及展台搭建中引入绿色设计，使装时控开关，缩短空调风柜、风机盘管等设备的运

03 提升节能环保运营管理，各免税综合体、门店坚持 时讲节约”的良好氛围，包括组织各所属企业学习贯 用环保材料等，助力品牌申请 LEED 认 行时间，并开展 A、B 区公共区域照明系统节能改

以最优运行策略开展能耗水耗管控，结合实际制定 彻习近平总书记关于碳达峰、碳中和的重要讲话和指 证，致力于打造融合时尚与环保的消费 造，将 T5 型日光灯管更换成 LED 灯带，每月可设备设施分类管理制度和运行方案，划定每日能耗示批示精神，持续宣传并深入推进绿色低碳转型发展；空间，汇聚更强大的环境保护力量。节约电量约12684度；

红线目标，定期对用能设备设施进行检修维护和能发布《绿色低碳倡议书》，倡导全员做低碳节能的践源统计分析，着力降低能源消耗。行者、传播者和引领者；办公区域张贴随手关灯、节水等节约能源提示，并有计划地组织开展能源节约与*三亚国际免税城根据天气温度及客*正在建设中的海口国际免税生态环境保护宣传和培训。流变化，制定空调风柜机设备运行城地块一、地块四项目拟策略，空调风柜机开启时间由原来在屋顶以及自行车棚顶安

的9:00调整为9:20，空调风柜

公司坚持以最优运行策略开展能耗水耗管控，具体包括：装2500平米太阳能光伏电机回风温度由原来的21℃调整为池，太阳能光伏电池装机容

24℃ -25℃，A 区和 B 区用电量较

在洗手间安装自动感应式水龙头，以节约用水。 量 635KW， 计 划 2026 年办公室及宿舍空调温度设置夏天不低于2023年减少78.7万度；全部投入使用，年发电量约

26度，离开场所前20分钟关闭空调；若养成随用随开和用后随关的用水习惯，杜绝“长流水”节为1270兆瓦时，光伏发

长时间无人在场所内应关闭空调。现象。

水电产生的能源优先供内部使*海口国际免税城通过改造空气

下班关闭打印机、电脑、风扇、热水器、发现水管有“跑、冒、滴、漏”现象时，应及时向工程用，多余电力通过电网出售能空调回风口、飞天梯铝扣板照明灯等电源（非办公需要不得将电脑设物管部报修。给供电公司；灯，在停车场、后勤通道照明为待机状态）。系统中加装雷达感应控制器，各店铺开业迎宾前，仅开启足够满足工严格落实用车及用油管理办法，坚决杜绝滥用公车、每月可节约电量约15500度；

过度加油等行为。*位于海外柬埔寨的柬中免，将节作需要的照明灯，正式营业前10分钟再节*日月广场店2024年8开启营业状态所需电器设备；营业结束所属门店及办公场所的照明灯

电油对车队司机开展节能驾驶培训，督促驾驶员养成良好月启用多联机空调集中*2024年，海口国际免税城继续开后及时关闭相关电器设备及照明灯。 具，更换为 LED 节能灯具，降的驾驶习惯，严格日常维护保养，科学选择行车路线。 控制系统，实现集中控制 展后勤通道、楼梯通道照明改造，低电力消耗。同时在其单位内建立健全节电管理制度和设备操作规空调启停、能耗实时监测加装雷达感应控制器，实现“人建立了办公设备的使用维护和程，减少不必要的办公电器和非办公用推行无纸化办公。分析、动态调整环境温度走灯灭”；各机场门店在航班间采购的监控机制，定期评估设电。等功能，进一步降低能源节隙期间，及时关闭非必要照明设推广使用电子价签和电子广告牌，减少纸张消耗。备运行和性能状态，核定更换定期进行空调主机、水泵、风机、电梯、照办消耗；施，减少电能消耗；公高耗能设备。将高油耗车辆统明等用能设备设施检修维护和能源统计分物采用办公用品采购系统，实现线上一体化采购流程，一更换为节油性能更好的车辆；

析，着力降低能源消耗。料统一控制采购数量、采购金额，提高采购效率，节约开支、减少浪费。

▼114中国旅游集团中免股份有限公司*2024环境、社会及管治报告治理原则责任聚焦以人为本关爱地球115指标和目标

截至2024年末，公司共有能源资源消耗 31 个店铺 / 柜台获得过 29 个 LEED 2 个 LEED

助力品牌获得 LEED 认证，其中 金级认证， 银级认证。

本公司在日常经营过程中消耗的能源和资源主要包括电力、天然气、柴油、汽油以及水资源等。2024 年，本公司能源与 LEED 认证资源使用、由此产生的温室气体排放总量及强度3如下表所示：

类别单位2024年2023年电力兆瓦时85810.2874773.522021年12月，三亚国际免税城阿2022年10月，三亚国际免税城巴黎世家天然气 立方米 562061 326352 玛尼美妆 (Armani beauty) 品牌柜 (Balenciaga) 品牌店铺获得 LEED 金级认证。

柴油 升 143182 145046 台获得 LEED 金级认证。

汽油升210526203336

综合能源消耗量吨标煤1161710026.57

2022 年 1 月，三亚国际免税城卡地亚 (Cartier) 品牌店

综合能源消耗强度吨标煤/平方米0.01620.0177

铺获得 LEED 金级认证。

耗水量立方米537987391373.54

耗水量强度立方米/平方米0.750.69

2023 年 1 月，海口国际免税城兰蔻 (Lanc?me) 品牌

店铺获得 LEED 金级认证。

温室气体排放

2024年，本公司因能源使用产生的温室气体排放情况4如下表所示：2022年3月，三亚国际免税城圣罗

兰美妆(YSL Beauté)品牌柜台获

指标 单位 2024年 2023年 得LEED金级认证。

温室气体排放总量吨二氧化碳当量2854024632

2023 年 3 月， 海 口 国 际 免 税 城 赫 莲 娜 (Helena

温室气体排放强度 吨二氧化碳当量/平方米 0.04 0.04 2022年4月，三亚国际免税城科颜 Rubinstein) 品牌店铺获得 LEED 金级认证。

直接温室气体排放（即范围一）5 吨二氧化碳当量 2631 2056 氏(Kiehl’s)品牌店铺获得LEED金级认证。

间接温室气体排放（即范围二）6吨二氧化碳当量2590922576

2022年4月，三亚国际免税城兰

蔻 (Lanc?me) 品牌柜台获得 LEED金级认证。

2023年3月，海口国际免税城科颜氏(Kiehl’s)品牌店

铺获得LEED金级认证。

2022 年 9 月，三亚国际免税城戴比尔斯 (De Beers) 品

牌店铺获得 LEED 金级认证。

3天然气、电力、汽油、柴油消耗量统计范围为公司总部大楼、海口国际免税城、三亚国际免税城、日上上海及日上中国，已覆盖公司经营面积和营收

的大部分，公司将在以后年度逐步扩大统计范围。

4天然气、电力、汽油、柴油消耗量以及由此产生的温室气体排放统计范围为公司总部大楼、海口国际免税城、三亚国际免税城、日上上海及日上中国（上述地点均在中国境内），已覆盖公司经营面积和营收的大部分，公司将在以后年度逐步扩大统计范围。

5 直接温室气体排放量：公司柴油、汽油及天然气消耗量乘以对应的排放因子，排放因子参考* 《中国能源统计年鉴》* 《IPCC2006》。

6间接温室气体排放量：公司外购电力用量乘以对应排放因子，排放因子参考生态环境部《关于做好2023-2025年部分重点行业温室气体排放报告与核查工作的通知》。116中国旅游集团中免股份有限公司*2024环境、社会及管治报告治理原则责任聚焦以人为本关爱地球117

2 0 2 3 年 3 月 ， 海 口 国 际 免 税 城 圣 罗 兰 美 妆 ( Y S L 2023 年 7 月，海口国际免税城圣罗兰 (YSL) 品牌店铺 2024 年 2 月，三亚国际免税城 C 区阿玛尼 (Armani) 2024 年 5 月， 三 亚 国 际 免 税 城 C 区 植 村 秀 (Shu

Beauté)品牌店铺获得LEED金级认证。 获得 LEED 金级认证。 品牌店铺获得 LEED 金级认证。 uemura) 品牌店铺获得 LEED 金级认证。

2024 年 2 月， 三 亚 国 际 免 税 城 C 区 梅 森 * 马 吉 拉

(Maison Margiela) 品牌店铺获得 LEED 金级认证。 2024 年 6 月，海口国际免税城普拉达 (Prada) 品牌店2023 年 4 月，海口国际免税城戴比尔斯 (De Beers) 2024 年 1 月，三亚国际免税城 C 区赫莲娜 (Helena铺获得 LEED 金级认证。

品牌店铺获得 LEED 金级认证。 Rubinstein) 品牌店铺获得 LEED 金级认证。

2024年3月，三亚国际免税城C区科颜氏(Kiehl’s)品

牌店铺获得LEED金级认证。

2024 年 8 月， 三 亚 国 际 免 税 城 C 区（ 华 伦 天 奴 ）

2023 年 5 月，海口美兰机场店的卡地亚 (Cartier) 品 2024年1月，三亚国际免税城C区欧莱雅(L’Oréal)品牌 Valentino 品牌店铺获得 LEED 金级认证。

牌店铺获得 LEED 金级认证。 店铺获得LEED金级认证。

2024 年 4 月，三亚国际免税城 C 区兰蔻 (Lanc?me)

品牌店铺获得 LEED 金级认证。

2022 年 5 月，三亚国际免税城梵克雅宝 (Van Cleef &

2023 年 6 月，海口国际免税城巴黎世家 (Balenciaga) 2024 年 1 月， 三 亚 国 际 免 税 城 C 区 圣 罗 兰 (SAINT Arpels) 品牌店铺获得 LEED 银级认证。

品牌店铺获得 LEED 金级认证。 LAURENT) 品牌店铺获得 LEED 金级认证。

2024 年 4 月，海口国际免税城普拉达美妆 (Prada

Beauty) 品牌店铺获得 LEED 金级认证。

2023 年 7 月，海口国际免税城梵克雅宝 (Van Cleef &

2023 年 7 月，海口国际免税城卡地亚 (Cartier) 品牌 2024 年 1 月， 三 亚 国 际 免 税 城 C 区 普 拉 达 美 妆

Arpels) 品牌店铺获得 LEED 银级认证。

店铺获得 LEED 金级认证。 (Prada Beauty) 品牌店铺获得 LEED 金级认证。

2024 年 4 月， 三 亚 国 际 免 税 城 C 区 修 丽 可

(SkinCeuticals) 品牌店铺获得 LEED 金级认证。118 中国旅游集团中免股份有限公司 * 2024 环境、社会及管治报告 附录 119节约粮食附录

公司遵守《反食品浪费法》，贯彻落实习近平总书记关于“坚决制止餐饮浪费行为”重要指示精神，践行党的二十大报告“在全社会弘扬勤俭节约精神”的重要要求，倡导节粮爱粮的意识，从员工食堂出发，呼吁大家减少餐桌上的浪费。

释义索引

*在食堂明显区域张贴节约粮食、光盘行动的标识；*根据各部门实报上班人数备菜、分批炒菜、小碗盛菜；

释义项释义内容

*员工餐采取自助用餐形式，倡导员工按需取餐；中国中免、本公司、我们指中国旅游集团中免股份有限公司及其下属公司ESG报告、本报告 指 环境、社会及管治报告

*粗粮拼装售卖，在丰富口味的同时减少浪费；

报告期、本年度指2024年1月1日至2024年12月31日

*设立收餐服务台，对节约粮食和垃圾分类进行有效监督；

中国旅游集团指中国旅游集团有限公司

*开展反食品浪费宣传活动，如日上上海成立粮食节约港中旅指香港中旅（集团）有限公司和反食品浪费专项工作小组，对就餐人员进行禁止餐中免投资公司指中免投资发展有限公司饮浪费的宣传教育，食堂设专员监督就餐饮人员就餐三亚市内免税店指中免集团三亚市内免税店有限公司行为。

日上中国指日上免税行（中国）有限公司

*2024年，本公司产生食物损失和浪费的总重量为日上上海指日上免税行（上海）有限公司

101.89吨7，用于替代用途的食物损失和废物总量为

28.89吨，总丢弃的食物量为73吨，食物损失和浪费海免公司指海南省免税品有限公司

的强度为0.039吨/人。中免国际指中免国际有限公司柬中免指中国免税品集团（柬埔寨）有限公司

▍绿色运输降低排放广州新免指广州新免免税品有限公司

我国《综合运输服务“十四五”发展规划》明确提出，加我们深知供应链的联动效应，为此携手品牌商优化货运模中免邮轮指中免邮轮服务有限公司快构建绿色运输发展体系，鼓励企业运用集约高效、绿色式，逐步提高采购运输过程中的海运占比；持续加强与供低碳的货运与物流系统，打造清洁低碳的绿色运输体系。应商以及海南省有关部门的沟通和交流，增加在海南地区大连中免指大连港中免免税品有限公司公司以身作则，构建绿色运输体系。可以海运的品类和产品，进一步减少碳排放，这一行动也杭州中免指中免集团杭州免税品有限责任公司在行业内得到了众多品牌供应商的关注和支持。

三亚店指中免集团三亚市内免税店有限公司

公司大力推行清洁能源设备的使用，充分利用电力驱动的叉车取代传统燃油叉车，减少碳排放以及环境污染，截至公司以提高运输效率和减低运输途中的能源消耗为目标，美兰店指海免海口美兰机场免税店有限公司报告期末，电动叉车占比已达 100%。 用实际行动助力构建绿色运输体系，并获得 TAPA28 和 沈阳中免 指 中免集团沈阳免税品商贸有限责任公司WCA9 认证。

公司持续构建仓储的科学合理布局，把重点区域分散的仓呼和浩特中免指呼和浩特中免免税品有限责任公司库整合为一体化仓储分拨中心；致力于在大数据和智能路武汉中免指中免集团（武汉）机场免税品有限公司

径优化算法技术的支持下，统筹免税货品海陆空运输路线，成都中免指中免集团成都机场免税品有限公司

提升物流效能，实现单位运载量最大化，减少运输次数，以有效降低运输途中能源消耗和碳排放。对远距离运输，深圳供应链指中免（深圳）供应链科技有限公司公司尽量采用单位碳排放相对较少的海运；对陆地近距离免税商品、免税品指免征关税、进口环节增值税和消费税的进口商品和实行退（免）税（增值税、消费税）进入免税运输，公司严格规范车辆使用，确保满足经营所在地的车 TAPA 运输资产保护协会标准认证 WCA 世界货物运输联盟 商店销售的国产商品辆排放标准。

免税店指经海关总署批准，由经营单位在中华人民共和国国务院或者其授权部门批准的地点设立符合海关监管要求的销售场所和存放免税商品的监管仓库，向规定的销售对象销售免税品的企业

72024年，本公司食物损失和浪费的统计范围为日上上海和海口国际免税城。

8 TAPA：Transported Asset Protection Association，运输资产保护协会标准认证。

9 WCA：World Cargo Alliance，世界货物运输联盟。

▼▼120中国旅游集团中免股份有限公司*2024环境、社会及管治报告附录121

释义项 释义内容 ESG 数据表

离岛免税政策指对乘飞机、火车、轮船离岛（不包括离境）旅客实行限值、限量、限品种免进口税购物，在实施离岛免税政策的免税商店内或经批准的网上销售窗口付款，在机场、火车站、港口码头指定区域提货离岛的税收优惠政策。离岛免税政策免税税种为关税、进口环节增值税和消费税环境类绩效指标列表国务院国资委指国务院国有资产监督管理委员会指标二级指标单位2024年中国证监会指中国证券监督管理委员会资源使用

上交所指上海证券交易所电力1兆瓦时85810.28香港联交所指香港联合交易所有限公司天然气1立方米562061

《公司法》指《中华人民共和国公司法》柴油1升143182

《证券法》指《中华人民共和国证券法》汽油升210526

《反洗钱法》指《中华人民共和国反洗钱法》综合能源消耗量吨标煤11617

综合能源消耗强度吨标煤/平方米0.0162

《反不正当竞争法》指《中华人民共和国反不正当竞争法》耗水量立方米537987

《广告法》指《中华人民共和国广告法》

耗水量强度立方米/平方米0.75

《网络安全法》指《中华人民共和国网络安全法》

公司营业所用包装材料的总量吨505.23

《数据安全法》指《中华人民共和国数据安全法》

单位营业收入公司营业所用包装材料的总量吨/万元0.009

《个人信息保护法》指《中华人民共和国个人信息保护法》

纸类吨404.13

《反垄断法》指《中华人民共和国反垄断法》木板吨0

《消费者权益保护法》指《中华人民共和国消费者权益保护法》

按类别划分的包装物料采购量塑料吨101.11

《产品质量法》指《中华人民共和国产品质量法》玻璃吨0

《劳动法》指《中华人民共和国劳动法》金属吨0

《劳动合同法》指《中华人民共和国劳动合同法》

按可回收/不可回收划分的包装物料可回收吨387.12

《工会法》指《中华人民共和国工会法》采购量不可回收吨99.51

《安全生产法》指《中华人民共和国安全生产法》

按可循环使用/不可循环使用划分的可循环使用吨452.98

《职业病防治法》指《中华人民共和国职业病防治法》包装物料采购量不可循环使用吨45.4

《消防法》指《中华人民共和国消防法》

《环境保护法》指《中华人民共和国环境保护法》

《大气污染防治法》指《中华人民共和国大气污染防治法》

《水污染防治法》指《中华人民共和国水污染防治法》

《固体废物污染环境防治法》指《中华人民共和国固体废物污染环境防治法》

《节约能源法》指《中华人民共和国节约能源法》

《反食品浪费法》指《中华人民共和国反食品浪费法》

《产品质量法》指《中华人民共和国产品质量法》122中国旅游集团中免股份有限公司*2024环境、社会及管治报告附录123社会类绩效指标列表指标二级指标单位2024年指标二级指标单位2024年雇佣气候变化员工总数人16027温室气体排放总量2吨二氧化碳当量28540少数民族员工数量人1468

吨二氧化碳当量/平方

温室气体排放强度0.04

米少数民族员工占比%9.16

直接温室气体排放（即范围一）3吨二氧化碳当量2631管理层中少数民族员工比例%4.55

间接温室气体排放（即范围二）4吨二氧化碳当量25909外籍员工数量人504

排放物外籍员工占比%3.14

碳粉千克113管理层中外籍员工比例%0.91废弃物硒鼓千克5残疾员工数量人128

董事会、监事会成员中女性占比%36.36

注释：

女性管理者占比%36.36

1.天然气、电力、汽油、柴油消耗量统计范围为公司总部大楼、海口国际免税城、三亚国际免税城、日上上海及日上中国，已覆盖公司经营面积和营收

的大部分，公司将在以后年度逐步扩大统计范围。女性高级管理人员占比%252.天然气、电力、汽油、柴油消耗量以及由此产生的温室气体排放统计范围为公司总部大楼、海口国际免税城、三亚国际免税城、日上上海及日上中国（上女性中级管理人员占比%37.25述地点均在中国境内），已覆盖公司经营面积和营收的大部分，公司将在以后年度逐步扩大统计范围。

3. 直接温室气体排放量：公司柴油、汽油及天然气消耗量乘以对应的排放因子，排放因子参考* 《中国能源统计年鉴》* 《IPCC2006》。 在创收职能（如销售）管理职位上任职的女性占所有此类

%364.间接温室气体排放量：公司外购电力用量乘以对应排放因子，排放因子参考生态环境部《关于做好2023-2025年部分重点行业温室气体排放报告与管理人员的比例核查工作的通知》。

新进员工总数人1905

开放的职位中由内部候选人担任（或内部招聘或晋升）的职位

%45.35的占比

员工生产力元/人376911女性人6775按性别划分的员工人数男性人9252高层管理人员人8按雇员类别划分的员工总数中层管理人员人102普通员工人15917

60岁以上人8

50-60岁人425

40-49岁人1799

按年龄划分的员工总数

30-39岁人6670

22-29岁人6871

22岁以下人254124中国旅游集团中免股份有限公司*2024环境、社会及管治报告附录125

指标二级指标单位2024年指标二级指标单位2024年华北地区人2184男性%17.53按性别划分的员工流失率

华东地区人2225女性%14.33

中南地区人9767高层管理人员%25

西北地区人40按雇员类别划分的员工流失率中层管理人员%5.88按地区划分的员工总数

西南地区人307普通员工%18.72

东北地区人23860岁以上%52.94

港澳台人72750-60岁%12.53

海外人53940-49岁%6.98按年龄划分的员工流失率

男性人72530-39岁%11.73按性别划分的新员工人数

22-29岁%19.23

女性人1180

22岁以下%48.58

高层管理人员人0

境内%18.14

按雇员类别（如高层、中层等）划分的新员工人数中层管理人员人4按地区划分的员工流失率港澳台地区%30.54

普通员工人1901海外%16.14

60岁以上人健康与安全0

工伤保险覆盖率%100

50-60岁人20

工伤保险支出总金额万元53.91

40-49岁人131投入安全费用总额万元2177

按年龄划分的新员工人数

30-39岁人558开展安全培训场770

22-29岁人参与安全培训人数万人次3.231055

员工人0

22岁以下人141工亡人数

承包商人0

汉族人1570员工因工伤造成的死亡率5%0按民族划分的新员工人数少数民族人194员工工伤案例总数例0海外及港澳台地区人员人员工天0141因工伤损失工作日数承包商天0中国籍人1764

按国籍划分的新员工人数员工%0

6

外国籍 人 百万工时损工事故率（LTIFR）141 承包商 % 0126 中国旅游集团中免股份有限公司 * 2024 环境、社会及管治报告 附录 127指标二级指标单位2024年指标二级指标单位2024年发展及培训产品责任

员工培训发展支出总额万元954.48已售或已运送产品总数中因安全与健康理由%0而须回收的百分比

每名全职员工培训发展平均成本元/人595.55接获关于产品及服务的投诉数目件76546

公司培训覆盖率%100

平均投诉处理完结时间小时141.81

男性%100

按性别划分的受训员工百分比截至年末，当年投诉的处理完成率%99.72女性%100知识产权

管理层%100

截至年末，累计获得商标、著作权等知识产权数量项72按雇员类别划分的受训员工百分比中层员工%100

当年新增获得商标、著作权等知识产权数量42

普通员工%100有效专利数量项2

培训总学时万小时63.37

每亿元营收有效专利数项/亿元0.004

人均受训学时小时40.03

每亿元营收软件著作数项/亿元0.127

男性小时26.79按性别划分的平均受训时数社区投资

女性小时36.58无偿帮扶资金万元1372

管理层7小时142.45乡村振兴投入资金有偿帮扶资金万元28

按雇员类别划分的平均受训时数中层员工小时75.05实施各类帮扶项目个15

普通员工小时34.9协助引入帮扶资金万元642

境内小时41.76培训乡村基层干部人497

按地区划分的平均受训时数港澳台地区小时13.29培训乡村振兴致富带头人人84

海外小时14.27培训各类专业技术人员人562供应链管理

注释：

品牌类供应商总数 家 631 5. 因工伤造成的死亡比率（以每 100 名劳动人员计算）= 因工伤造成的死亡人数 / 劳动人员人数 x100%；

中国大陆 家 202 6. 百万工时失时工伤率（LTIFR）= 损失工时工伤人数 / 会计期间的总工作小时数 x1000000

7.就公司组织的培训课程而言，对不同层级的员工并无显著区别；但本公司管理层参加教育培训的时间需符合中共中央发布的《干部教育培训工作条例》

按地区划分的品牌类供应商数目中国港澳台家140的规定，因此参加了较多培训。

海外家289非品牌类供应商总数家3392中国大陆家3326按地区划分的非品牌类供应商数目中国港澳台家0海外家66

非品牌类供应商分级情况一级供应商总数家219128中国旅游集团中免股份有限公司*2024环境、社会及管治报告附录129报告标准索引表

治理类绩效指标列表上交所《可持续发展报告（试行）》索引表指标二级指标单位2024年序号议题对应的本报告章节反贪污

1应对气候变化应对气候变化守护绿水青山

开展次数次7对员工开展反贪污培训情况2污染物排放未见重大相关性8

覆盖率%100

3废弃物处理绿色低碳运营共创美好生活

开展次数次3

4生态系统和生物多样性保护绿色低碳运营共创美好生活9

对管理层开展反贪污培训情况覆盖率%100

5环境合规管理绿色低碳运营共创美好生活

培训时长小时2

6能源利用绿色低碳运营共创美好生活

开展次数次7对包括独立董事在内的董事监事开展反贪污培训情况7水资源利用绿色低碳运营共创美好生活

覆盖率%100

8循环经济聚焦新质生产力发展循环经济

9乡村振兴乡村振兴，企业责任显担当

10社会贡献绿动联盟：携手品牌共谱新篇章

汇聚向善之力践行责任担当

11创新驱动聚焦新质生产力发展循环经济

12科技伦理未见重大相关性10

13供应链安全严守供应链安全绿色智慧驱动

14平等对待中小企业完善治理体系长远稳健经营

15产品和服务安全与质量不忘初心使命坚守诚信经营

16数据安全与客户隐私保护恪守商业道德深化公司治理

17员工保护员工权益增进员工福祉

丰富培训课程助力员工成长安全生产运营注重身心健康

18尽职调查合规治理11

19利益相关方沟通利益相关方沟通

20反商业贿赂及反贪污商业道德

21反不正当竞争商业道德

22包装材料管理绿色低碳运营共创美好生活

23知识产权保护聚焦新质生产力发展循环经济

24优质的服务体验不忘初心使命坚守诚信经营

25联合品牌开展环境保护宣传绿动联盟：携手品牌共谱新篇章

注释：

8.本公司及子公司均未被列入环境信息依法披露企业名单，该议题不具有财务重要性也不具有影响重要性。

9.本公司的经营活动对生态系统和生物多样性不存在重大影响，但在项目开发建设中亦有相应考虑，已于报告中披露。

10.本公司不属于从事科技伦理敏感领域的科学研究、技术开发等活动的企业，该议题不适用。

11.可持续发展相关负面影响或风险的尽职调查情况已在涉及的具体议题章节描述。130中国旅游集团中免股份有限公司*2024环境、社会及管治报告附录131

《央企控股上市公司ESG专项报告参考指标体系》索引表披露内容所在章节披露内容所在章节一级指标二级指标三级指标企业及报告基本信息关于本报告温室气体来源与类型绿色低碳运营共创美好生活

绿能织梦：建筑全过程节能降碳

ESG管理 ESG战略引领 明析重要议题温室气体排放管理应对气候变化守护绿水青山

ESG风险与机遇 恪守商业道德 深化公司治理 温室气体排放 绿色低碳运营 共创美好生活利益相关方沟通完善治理体系长远稳健经营范围一排放绿色低碳运营共创美好生活范围二排放绿色低碳运营共创美好生活实质性议题评估完善治理体系长远稳健经营气候变化温室气体排放强度绿色低碳运营共创美好生活

绿能织梦：建筑全过程节能降碳披露内容所在章节减排管理温室气体减排管理应对气候变化守护绿水青山一级指标二级指标三级指标绿色低碳运营共创美好生活

环境范畴指标绿能织梦：建筑全过程节能降碳

风雨兼程，众志成城抗击台风新鲜水用量绿色低碳运营共创美好生活气候风险管理气候风险管理应对气候变化守护绿水青山

水资源循环水用量绿能织梦，建筑全过程节能降碳绿色低碳运营共创美好生活水资源消耗强度绿色低碳运营共创美好生活生产、服务和产品对生物多样绿能织梦：建筑全过程节能降碳

生物多样性生产、服务和产品对生物多样性的影响化石能源消耗量绿色低碳运营共创美好生活性的影响绿色低碳运营共创美好生活资源消耗

能源 能源消耗总量 绿色低碳运营 共创美好生活 ESG战略引领 明析重要议题低碳发展目标制定与战略措施 低碳发展目标制定与战略措施应对气候变化守护绿水青山能源消耗强度绿色低碳运营共创美好生活水资源使用管理绿色低碳运营共创美好生活包装材料使用量聚焦新质生产力发展循环经济包装材料聚焦新质生产力发展循环经济包装材料轻量化减量化聚焦新质生产力发展循环经济物料使用管理资源管理措施绿色低碳运营共创美好生活废水排放达标情况绿色低碳运营共创美好生活

废水绿能织梦：建筑全过程节能降碳能源使用与节能管理废水管理与减排措施绿色低碳运营共创美好生活绿色低碳运营共创美好生活

绿色低碳运营共创美好生活绿能织梦：建筑全过程节能降碳污染防治废气废气排放达标情况

绿能织梦，建筑全过程节能降碳应对气候变化守护绿水青山绿色技改和循环利用固体废物处置依法合规情况绿色低碳运营共创美好生活聚焦新质生产力发展循环经济固体废物绿色低碳运营共创美好生活一般工业固废管理绿色低碳运营共创美好生活资源与环境管理制

绿色建筑改造绿能织梦：建筑全过程节能降碳度措施应对气候变化守护绿水青山绿色环保行动与措施绿色办公和运营聚焦新质生产力发展循环经济绿色低碳运营共创美好生活严守供应链安全绿色智慧驱动绿色采购与绿色供应链管理聚焦新质生产力发展循环经济

绿动联盟：携手品牌共谱新篇章环保公益活动汇聚向善之力践行责任担当绿色低碳认证环境管理体系认证绿色低碳运营共创美好生活

风雨兼程：众志成城抗击台风环境领域合法合规突发环境事件应急预案安全生产运营注重身心健康

应对气候变化守护绿水青山132中国旅游集团中免股份有限公司*2024环境、社会及管治报告附录133披露内容披露内容所在章节所在章节一级指标二级指标三级指标一级指标二级指标三级指标社会范畴指标缴纳税费情况缴纳税费情况已于年报或其他公司文件进行披露

企业招聘政策及执行情况保护员工权益增进员工福祉乡村振兴，企业责任显担当员工招聘与就业员工结构保护员工权益增进员工福祉双轮驱动，共绘发展新蓝图参与当地社区建设的政策措施风正扬帆，十载美好正当时避免雇佣童工或强制劳动保护员工权益增进员工福祉树立行业标杆引领卓越发展薪酬理念与政策保护员工权益增进员工福祉汇聚向善之力践行责任担当社区共建

工作时间和休息休假保护员工权益增进员工福祉乡村振兴，企业责任显担当员工薪酬与福利双轮驱动，共绘发展新蓝图薪酬福利保障情况保护员工权益增进员工福祉

对当地社区的贡献与影响风正扬帆，十载美好正当时员工民主管理保护员工权益增进员工福祉树立行业标杆引领卓越发展员工职业健康安全管理安全生产运营注重身心健康汇聚向善之力践行责任担当员工权益

员工安全风险防控安全生产运营注重身心健康乡村振兴，企业责任显担当国家战略响应参与社会公益活动的政策措施汇聚向善之力践行责任担当员工健康与安全安全事故及工伤应对安全生产运营注重身心健康

社会公益活动乡村振兴，企业责任显担当保护员工权益增进员工福祉参与社会公益活动的投入及成效员工关爱与帮扶汇聚向善之力践行责任担当安全生产运营注重身心健康无障碍环境建设不忘初心使命坚守诚信经营员工激励及晋升政策丰富培训课程助力员工成长不忘初心使命坚守诚信经营员工发展与培训员工教育与培训丰富培训课程助力员工成长产业转型树立行业标杆引领卓越发展

员工职业规划及职位变动支持丰富培训课程助力员工成长乡村振兴，企业责任显担当员工满意度员工流动情况保护员工权益增进员工福祉国家战略响应乡村振兴与区域协同发展双轮驱动，共绘发展新蓝图树立行业标杆引领卓越发展不忘初心使命坚守诚信经营生产规范管理政策及措施安全生产运营注重身心健康一带一路及海外履责树立行业标杆引领卓越发展产品安全与质量质量管理不忘初心使命坚守诚信经营行业特色及其他社会责任履行情况树立行业标杆引领卓越发展产品召回与撤回不忘初心使命坚守诚信经营产品或服务负面事件不忘初心使命坚守诚信经营产品与服务管理客户满意度不忘初心使命坚守诚信经营客户服务与权益客户投诉及处理情况不忘初心使命坚守诚信经营客户信息及隐私保护恪守商业道德深化公司治理研发与创新管理体系聚焦新质生产力发展循环经济创新发展创新成果聚焦新质生产力发展循环经济知识产权保护恪守商业道德深化公司治理供应商选择与管理严守供应链安全绿色智慧驱动供应商管理供应商数量及分布严守供应链安全绿色智慧驱动供应链安全与管理供应链管理政策及措施严守供应链安全绿色智慧驱动供应链环节管理

供应链安全保证与应急预案严守供应链安全绿色智慧驱动134中国旅游集团中免股份有限公司*2024环境、社会及管治报告附录135披露内容披露内容所在章节所在章节一级指标二级指标三级指标一级指标二级指标三级指标治理范畴指标财务信息披露已于年报或其他公司文件进行披露信息披露制度

ESG战略引领 明析重要议题 信息披露透明度 非财务信息披露 2024年度环境、社会及管治报告

治理策略制定完善治理体系长远稳健经营信息披露质量所有披露信息定期监督、审计和评估恪守商业道德深化内控合规恪守商业道德深化公司治理完善治理体系长远稳健经营

ESG战略引领 明析重要议题 合规经营制度 恪守商业道德 深化内控合规治理策略及流程治理策略监督流程完善治理体系长远稳健经营恪守商业道德深化公司治理完善治理体系长远稳健经营合规经营合规体系建设情况恪守商业道德深化内控合规完善治理体系长远稳健经营治理策略批准及审核流程恪守商业道德深化公司治理完善治理体系长远稳健经营合规审查具体流程治理策略与组织合规经营与风险恪守商业道德深化内控合规党建引领完善治理体系长远稳健经营架构管理完善治理体系长远稳健经营所有权职责完善治理体系长远稳健经营风险识别与预警恪守商业道德深化内控合规

董事会、监事会和管理层组织结构与职能完善治理体系长远稳健经营组织构成及职能完善治理体系长远稳健经营风险管理风险控制与追踪

董事会、监事会和管理层的任命程序及恪守商业道德深化内控合规已于年报或其他公司文件进行披露构成完善治理体系长远稳健经营风险报告与管理董事及监事的薪酬计划已于年报或其他公司文件进行披露恪守商业道德深化内控合规薪酬管理董事会薪酬透明度已于年报或其他公司文件进行披露管理层薪酬合理性已于年报或其他公司文件进行披露内部控制内部审计恪守商业道德深化公司治理规范治理廉洁建设制度规范恪守商业道德深化内控合规廉洁建设廉洁建设措施成效恪守商业道德深化内控合规投资者关系管理战略完善治理体系长远稳健经营投资者关系管理投资者沟通完善治理体系长远稳健经营投资者关系管理部门建设完善治理体系长远稳健经营投资者关系管理与股东（大）会情况已于年报或其他公司文件进行披露股东权益股东权益股东沟通情况已于年报或其他公司文件进行披露股东知情权和参与决定权完善治理体系长远稳健经营

债权人权益征信情况已于年报或其他公司文件进行披露136中国旅游集团中免股份有限公司*2024环境、社会及管治报告附录137

香港联合交易所上市规则-附录C2《环境、社会及管治报告守则》索引表 层面 内容 在报告中位置

层面A2：资源使用层面内容在报告中位置一般披露

A2 绿色低碳运营 共创美好生活

B部分：强制披露规定 有效使用资源（包括能源、水及其他原材料）的政策。

按类型划分的直接及╱或间接能源（如电、气或油）总耗量（以千个千瓦董事会声明 董事会声明 A2.1 绿色低碳运营 共创美好生活时计算）及密度（如以每产量单位、每项设施计算）。

汇报原则关于本报告

A2.2 总耗水量及密度（如以每产量单位、每项设施计算）。 绿色低碳运营 共创美好生活汇报范围关于本报告

A2.3 描述所订立的能源使用效益目标及为达到这些目标所采取的步骤。 绿色低碳运营 共创美好生活C部分：“不披露就解释”条文

描述求取适用水源上可有任何问题，以及所订立的用水效益目标及为达到A2.4 绿色低碳运营 共创美好生活

主要范畴 A. 环境 这些目标所采取的步骤。

层面A1：排放物 A2.5 制成品所用包装材料的总量（以吨计算）及（如适用）每生产单位占量。 聚焦新质生产力 发展循环经济一般披露 层面A3：环境及天然资源

有关废气及温室气体排放、向水及土地的排污、有害及无害废弃物的产生

绿能织梦：建筑全过程节能降碳

A1 等的： 绿色低碳运营 共创美好生活 一般披露

A3 应对气候变化 守护绿水青山

(a) 政策；及 减低发行人对环境及天然资源造成重大影响的政策。

绿色低碳运营共创美好生活

(b) 遵守对发行人有重大影响的相关法律及规例的资料。

描述业务活动对环境及天然资源的重大影响及已采取管理有关影响的行绿能织梦：建筑全过程节能降碳

A1.1 排放物种类及相关排放数据。 绿色低碳运营 共创美好生活 A3.1动。绿色低碳运营共创美好生活A1.2 [ 于 2025 年 1 月 1 日删除 ]

层面A4：气候变化

所产生有害废弃物总量（以吨计算）及（如适用）密度（如以每产量单位、A1.3 绿色低碳运营 共创美好生活 A4 [ 于 2025 年 1 月 1 日删除 ]每项设施计算）。

A4.1 [ 于 2025 年 1 月 1 日删除 ]

所产生无害废弃物总量（以吨计算）及（如适用）密度（如以每产量单位、A1.4 进一步完善每项设施计算）。 主要范畴B. 社会A1.5 描述所订立的排放量目标及为达到这些目标所采取的步骤。 绿色低碳运营 共创美好生活 雇佣及劳工常规描述处理有害及无害废弃物的方法，及描述所订立的减废目标及为达到这 层面B1：雇佣A1.6 绿色低碳运营 共创美好生活些目标所采取的步骤。

一般披露

有关薪酬及解雇、招聘及晋升、工作时数、假期、平等机会、多元化、反

B1 歧视以及其他待遇及福利的： 保护员工权益 增进员工福祉

(a) 政策；及

(b) 遵守对发行人有重大影响的相关法律及规例的资料。

B1.1 按性别、雇佣类型（如全职或兼职）、年龄组别及地区划分的雇员总数。 保护员工权益 增进员工福祉B1.2 按性别、年龄组别及地区划分的雇员流失比率。 保护员工权益 增进员工福祉138 中国旅游集团中免股份有限公司 * 2024 环境、社会及管治报告 附录 139层面内容在报告中位置层面内容在报告中位置

层面B2：健康与安全 层面B6：产品责任一般披露一般披露

有关提供安全工作环境及保障雇员避免职业性危害的：有关所提供产品和服务的健康与安全、广告、标签及私隐事宜以及补救方

B2 安全生产运营 注重身心健康

(a) 政策；及 B6 法的： 不忘初心使命 坚守诚信经营

(b) 遵守对发行人有重大影响的相关法律及规例的资料。 (a) 政策；及B2.1 过去三年（包括汇报年度）每年因工亡故的人数及比率。 安全生产运营 注重身心健康 (b) 遵守对发行人有重大影响的相关法律及规例的资料。

B2.2 因工伤损失工作日数。 安全生产运营 注重身心健康 B6.1 已售或已运送产品总数中因安全与健康理由而须回收的百分比。 不忘初心使命 坚守诚信经营B6.2 接获关于产品及服务的投诉数目以及应对方法。 不忘初心使命 坚守诚信经营B2.3 描述所采纳的职业健康与安全措施，以及相关执行及监察方法。 安全生产运营 注重身心健康B6.3 描述与维护及保障知识产权有关的惯例。 恪守商业美德 深化内控合规层面B3：发展及培训

B6.4 描述质量检定过程及产品回收程序。 不忘初心使命 坚守诚信经营不忘初心使命坚守诚信经营

一般披露 B6.5 描述消费者数据保障及私隐政策，以及相关执行及监察方法。 恪守商业美德 深化内控合规B3 丰富培训课程 助力员工成长有关提升雇员履行工作职责的知识及技能的政策。描述培训活动。

安全生产运营 注重身心健康 层面B7：反贪污

按性别及雇员类别（如高级管理层、中级管理层等）划分的受训雇员百分安全生产运营注重身心健康一般披露

B3.1比。丰富培训课程助力员工成长有关防止贿赂、勒索、欺诈及洗黑钱的：

B7 恪守商业美德 深化内控合规

(a) 政策；及

B3.2 按性别及雇员类别划分，每名雇员完成受训的平均时数。 丰富培训课程 助力员工成长(b) 遵守对发行人有重大影响的相关法律及规例的资料。

层面B4：劳工准则于汇报期内对发行人或其雇员提出并已审结的贪污诉讼案件的数目及诉讼

B7.1 恪守商业美德 深化内控合规一般披露结果。

有关防止童工或强制劳工的：

B4 保护员工权益 增进员工福祉 B7.2 描述防范措施及举报程序，以及相关执行及监察方法。 恪守商业美德 深化内控合规(a) 政策；及

(b) 遵守对发行人有重大影响的相关法律及规例的资料。 B7.3 描述向董事及员工提供的反贪污培训。 恪守商业美德 深化内控合规B4.1 描述检讨招聘惯例的措施以避免童工及强制劳工。 保护员工权益 增进员工福祉 社区层面B8：社区投资

B4.2 描述在发现违规情况时消除有关情况所采取的步骤。 保护员工权益 增进员工福祉一般披露

营运惯例乡村振兴，企业责任显担当B8 有关以社区参与来了解营运所在社区需要和确保其业务活动会考虑社区利汇聚向善之力践行责任担当

层面B5：供应链管理 益的政策。

一般披露不忘初心使命坚守诚信经营乡村振兴，企业责任显担当B5 B8.1 专注贡献范畴（如教育、环境事宜、劳工需求、健康、文化、体育）。

管理供应链的环境及社会风险政策。严守供应链安全绿色智慧驱动汇聚向善之力践行责任担当B5.1 按地区划分的供货商数目。 严守供应链安全 绿色智慧驱动 乡村振兴，企业责任显担当B8.2 在专注范畴所动用资源（如金钱或时间）。

描述有关聘用供货商的惯例，向其执行有关惯例的供货商数目、以及相关不忘初心使命坚守诚信经营汇聚向善之力践行责任担当B5.2

执行及监察方法。 严守供应链安全 绿色智慧驱动 D部分：气候相关披露描述有关识别供应链每个环节的环境及社会风险的惯例，以及相关执行及 D-I 治理 负责监督气候相关风险和机遇的治理机构 应对气候变化 守护绿水青山B5.3 严守供应链安全 绿色智慧驱动监察方法。 D-II 策略 气候相关风险和机遇 应对气候变化 守护绿水青山描述在拣选供货商时促使多用环保产品及服务的惯例，以及相关执行及监严守供应链安全绿色智慧驱动用于识别、评估气候相关风险，以及厘定当中轻重缓急并保持监察的流程B5.4 D-III 风险管理 应对气候变化 守护绿水青山察方法。聚焦新质生产力发展循环经济及相关政策应对气候变化守护绿水青山温室气体排放绿色低碳运营共创美好生活

D-IV 指标与目标气候相关转型风险应对气候变化守护绿水青山

气候相关物理风险应对气候变化守护绿水青山140中国旅游集团中免股份有限公司*2024环境、社会及管治报告附录141

全球报告倡议组织GRI标准索引表

GRI标准披露 披露项 章节内容 GRI标准披露 披露项 章节内容

GRI 1 基础 战略、政策和实践关于本报告董事会声明

1 基础2021 报告基础，包含发布GRI内容索引、提供使用说明等 2-22 关于可持续发展战略的声明

全球报告倡议组织GRI索引表 ESG战略引领 明析重要议题

GRI 2 一般披露2021 董事会声明

组织及其报告做法 ESG战略引领 明析重要议题2-23 政策承诺恪守商业道德深化内控合规

2-1组织详细情况关于本报告

保护员工权益增进员工福祉

2-2纳入组织可持续发展报告的实体关于本报告

董事会声明

2-3 报告期、报告频率和联系人 关于本报告 ESG战略引领 明析重要议题

2-24融合政策承诺

2-4信息重述报告期内不涉及相关事件恪守商业道德深化内控合规

2-5外部鉴证进一步完善不忘初心使命坚守诚信经营

活动和工作者 ESG战略引领 明析重要议题

2-25补救负面影响的程序恪守商业道德深化内控合规

2-6活动、价值链和其他业务关系公司基本信息

不忘初心使命坚守诚信经营保护员工权益增进员工福祉

ESG战略引领 明析重要议题

2-7员工丰富培训课程助力员工成长2-26寻求建议和提出关切的机制

不忘初心使命坚守诚信经营安全生产运营注重身心健康完善治理体系长远稳健经营

2-8员工之外的工作者安全生产运营注重身心健康

不忘初心使命坚守诚信经营

管治2-27遵守法律法规保护员工权益增进员工福祉

2-9管治架构和组成完善治理体系长远稳健经营绿色低碳运营共创美好生活

2-10最高管治机构的提名和遴选参见年报2-28协会的成员资格树立行业标杆引领卓越发展

2-11最高管治机构的主席参见年报利益相关方参与

董事会声明 2-29 利益相关方参与的方法 ESG战略引领 明析重要议题

2-12在管理影响方面，最高管治机构的监督作用

完善治理体系长远稳健经营2-30集体谈判协议保护员工权益增进员工福祉

2-13 为管理影响的责任授权 参见年报 GRI 3 实质性议题2021

董事会声明

2-14 最高管治机构在可持续发展报告中的作用 3-1 确定实质性议题的过程 ESG战略引领 明析重要议题

完善治理体系长远稳健经营

3-2 实质性议题清单 ESG战略引领 明析重要议题

2-15利益冲突参见年报

3-3 实质性议题的管理 ESG战略引领 明析重要议题

2-16 重要关切问题的沟通 ESG战略引领 明析重要议题

GRI 201 经济绩效2016董事会声明可持续发展关键绩效

2-17最高管治机构的共同知识完善治理体系长远稳健经营201-1直接产生和分配的经济价值

参见年报

ESG战略引领 明析重要议题

201-2气候变化带来的财务影响以及其他风险和机遇应对气候变化守护绿水青山

2-18对最高管治机构的绩效评估参见年报

201-3固定福利计划义务和其他退休计划保护员工权益增进员工福祉

2-19薪酬政策参见年报

201-4政府给予的财政补贴参见年报

2-20确定薪酬的程序参见年报

2-21年度总薪酬比率参见年报142中国旅游集团中免股份有限公司*2024环境、社会及管治报告附录143

GRI标准披露 披露项 章节内容 GRI标准披露 披露项 章节内容

GRI 202 市场表现2016 GRI 303 水资源和污水2018

202-1按性别的标准起薪水平工资与当地最低工资之比保护员工权益增进员工福祉绿能织梦：建筑全过程节能降碳

303-1组织与水作为共有资源的相互影响

202-2从当地社区雇佣高管的比例进一步完善绿色低碳运营共创美好生活

GRI203 ：间接经济影响2016 绿能织梦：建筑全过程节能降碳303-2 管理与排水有关的影响绿色低碳运营共创美好生活

乡村振兴，企业责任显担当

203-1基础设施投资和支持性服务双轮驱动，共绘发展新蓝图303-3取水绿色低碳运营共创美好生活

风正扬帆，十载美好正当时303-4排水进一步完善乡村振兴，企业责任显担当303-5耗水进一步完善

203-2 重大间接经济影响 双轮驱动，共绘发展新蓝图 GRI 304 生物多样性2016

风正扬帆，十载美好正当时绿能织梦：建筑全过程节能降碳

GRI204 采购实践2016 组织在位于或邻近保护区和保护区外的生物多样性丰富区域304-1 应对气候变化 守护绿水青山

拥有、租赁、管理的运营点

204-1向当地供应商采购支出的比例进一步完善绿色低碳运营共创美好生活

GRI205 反腐败2016 绿能织梦：建筑全过程节能降碳

205-1已进行腐败风险评估的运营点进一步完善304-2活动、产品和服务对生物多样性的重大影响应对气候变化守护绿水青山

绿色低碳运营共创美好生活

205-2反腐败政策和程序的传达及培训恪守商业道德深化内控合规

304-3受保护或经修复的栖息地绿色低碳运营共创美好生活

205-3经确认的腐败事件和采取行动报告期内不涉及相关事件

受运营影响的栖息地中已被列入世界自然保护联盟(IUCN) 红

GRI206 反竞争行为2016 304-4 报告期内不涉及相关情况色名录及国家保护名册的物种

206-1针对反竞争行为、反托拉斯和反垄断实践的法律诉讼恪守商业道德深化内控合规

GRI 305 排放2016

GRI207 税务2019

305-1直接（范围1）温室气体排放绿色低碳运营共创美好生活

207-1税务方针参见年报

305-2能源间接（范围2）温室气体排放绿色低碳运营共创美好生活

207-2税务治理、控制及风险管理参见年报

305-3其他间接（范围3）温室气体排放进一步完善

207-3 与税务关切相关的利益相关方参与及管理 ESG战略引领 明析重要议题

305-4温室气体排放强度绿色低碳运营共创美好生活

207-4国别报告参见年报

305-5温室气体减排量进一步完善

GRI301 物料2016

305-6 臭氧消耗物质(ODS)的排放 进一步完善

301-1所用物料的重量或体积聚焦新质生产力发展循环经济

305-7 氮氧化物(NOX)、硫氧化物(SOX)和其他重大气体排放 进一步完善

301-2所用循环利用的进料聚焦新质生产力发展循环经济

GRI 306 废弃物2020

301-3再生产品及其包装材料聚焦新质生产力发展循环经济

306-1废弃物的产生及废弃物相关重大影响绿色低碳运营共创美好生活

GRI 302 能源2016

306-2废弃物相关重大影响的管理绿色低碳运营共创美好生活

302-1组织内部的能源消耗量绿色低碳运营共创美好生活

306-3产生的废弃物进一步完善

302-2组织外部的能源消耗量进一步完善

306-4从处置中转移的废弃物进一步完善

302-3能源强度绿色低碳运营共创美好生活

306-5进入处置的废弃物进一步完善

绿能织梦：建筑全过程节能降碳

302-4 降低能源消耗量 GRI 308 ：供应商环境评估2016

绿色低碳运营共创美好生活

308-1使用环境评价维度筛选的新供应商严守供应链安全绿色智慧驱动

302-5降低产品和服务的能源需求量进一步完善

308-2供应链的负面环境影响以及采取的行动报告期内不涉及相关情况144中国旅游集团中免股份有限公司*2024环境、社会及管治报告附录145

GRI标准披露 披露项 章节内容 GRI标准披露 披露项 章节内容

GRI 401 ：雇佣2016 GRI 410 ：安保实践2016

401-1新进员工雇佣率和员工流动率保护员工权益增进员工福祉410-1接受过在人权政策或程序方面培训的安保人员不适用

401-2 提供给全职员工（不包括临时或兼职员工）的福利 保护员工权益 增进员工福祉 GRI 411 ：原住民权利2016

401-3育儿假保护员工权益增进员工福祉411-1涉及侵犯原住民权利的事件报告期内不涉及相关情况

GRI 402 ：劳资关系2016 GRI 413 ：当地社区2016

402-1有关运营变更的最短通知期进一步完善乡村振兴，企业责任显担当

GRI 403 ：职业健康与安全2018 413-1 有当地社区参与、影响评估和发展计划的运营点 汇聚向善之力 践行责任担当

双轮驱动，共绘发展新蓝图

403-1职业健康安全管理体系安全生产运营注重身心健康

413-2对当地社区有实际或潜在重大负面影响的运营点报告期内不涉及相关情况

403-2危害识别、风险评估和事件调查安全生产运营注重身心健康

GRI 414 ：供应商社会评估2016

403-3职业健康服务安全生产运营注重身心健康

414-1使用社会评价维度筛选的新供应商严守供应链安全绿色智慧驱动

403-4职业健康安全事务：工作者的参与、意见征询和沟通安全生产运营注重身心健康

414-2供应链的负面社会影响以及采取的行动报告期内不涉及相关情况

403-5工作者职业健康安全培训安全生产运营注重身心健康

GRI 415 ：公共政策2016保护员工权益增进员工福祉

403-6促进工作者健康

安全生产运营注重身心健康415-1政治捐助不适用

403-7 预防和减缓与业务关系直接相关的职业健康安全影响 安全生产运营 注重身心健康 GRI 416 ：客户健康与安全2016

403-8职业健康安全管理体系覆盖的工作者安全生产运营注重身心健康416-1评估产品和服务类别的健康与安全影响不忘初心使命坚守诚信经营

403-9工伤安全生产运营注重身心健康416-2涉及产品和服务的健康与安全影响的违规事件报告期内不涉及相关情况

403-10 工作相关的健康问题 安全生产运营 注重身心健康 GRI 417 ：营销与标识2016

GRI 404 ：培训与教育2016 417-1 对产品和服务信息与标识的要求 不忘初心使命 坚守诚信经营

404-1每名员工每年接受培训的平均小时数丰富培训课程助力员工成长417-2涉及产品和服务信息与标识的违规事件报告期内不涉及相关情况

404-2员工技能提升方案和过渡协助方案丰富培训课程助力员工成长417-3涉及营销传播的违规事件报告期内不涉及相关情况

404-3 接受定期绩效和职业发展考核的员工百分比 丰富培训课程 助力员工成长 GRI 418 ：客户隐私2016

GRI 405 ：多元化与平等机会2016 418-1 涉及侵犯客户隐私和丢失客户资料的经证实的投诉 报告期内不涉及相关情况完善治理体系长远稳健经营

405-1管治机构与员工的多元化

保护员工权益增进员工福祉

405-2男女基本工资和报酬的比例进一步完善

GRI 406 ：反歧视2016

406-1歧视事件及采取的纠正行动报告期内不涉及相关情况

GRI 407 ：结社自由与集体谈判2016

407-1结社自由与集体谈判权利可能面临风险的运营点和供应商报告期内不涉及相关情况

GRI 408 ：童工2016

408-1具有重大童工事件风险的运营点和供应商报告期内不涉及相关情况

GRI 409 ：强迫或强制劳动2016

409-1具有强迫或强制劳动事件重大风险的运营点和供应商报告期内不涉及相关情况