证券行业正处于数字化转型的关键时期。作为证券行业服务客户的前沿阵地，券商分支机构的信息技术投入与应用情况备受关注。也就在近日，中证协在行业内启动券商分支机构信息科技工作专项调研，再度让业界目光聚焦到券商在分支机构信息科技建设、运维、安全等方面的实践经验与痛点。

分支机构目前在信息技术投入方面的进展如何，又有哪些痛点？财联社记者就相关问题，对多家券商进行了深入采访。综合来看，目前已有的最新进展至少有六个方面。

一是信息技术投入持续增加，创新应用亮点频现，但整体投入转化效果收益并未达到井喷。多家受访券商表示，近年来不断加大对分支机构信息技术建设的资源倾斜，以提升运营效率、优化客户体验。其中，关键的投入主要用于升级硬件设施、优化网络架构以及开发定制化的业务系统。

二是2025年以来，AI、大数据、区块链等技术在证券业务的各个环节加速渗透，智能投研、智能风控、客户服务等场景的数字化变革不断深化。比如大数据分析技术在分支机构的客户画像、精准营销等方面得到了广泛应用。通过对客户交易数据、行为数据的深度挖掘，券商能够更精准地把握客户需求，为客户提供个性化的投资建议和服务。

三是在数字化转型战略的驱动下，各券商分支机构在信息技术应用方面展现出不同的特色。一些券商注重打造数字化服务平台，通过整合线上线下资源，为客户提供一站式的金融服务体验。还有部分券商则聚焦于利用信息技术提升风险管理能力，通过建立风险预警模型和实时监控系统，对分支机构的业务风险进行全方位、实时化的监测和预警。

四是券商在人工智能技术的布局上各有侧重，并在分支机构逐步推广应用。一些大型券商凭借雄厚的技术实力和资源优势，积极开展人工智能技术的自主研发和创新应用。部分中小券商则选择与科技企业合作，借助外部技术力量推动人工智能技术在分支机构的落地应用。

五是线上线下服务的融合是数智化转型的关键环节，为了平衡技术应用与人性化服务，券商采取了多种措施。包括在智能系统的设计中，注重提升服务的人性化体验，加强线下服务的数字化赋能，提升线下服务效率和质量。券商还通过开展线上线下融合的客户活动，如线上直播讲座、线下投资沙龙等，为客户提供多元化的服务体验，进一步增强客户黏性。

六是券商希望通过AI技术提升客户体验、降低服务成本，而数智化转型需要大量的资金投入，如何在分支机构的投入分配上实现成本与效益的平衡，是券商面临的重要课题。多家受访券商表示，在资金分配上，会综合考虑分支机构的业务规模、发展潜力、市场定位等因素，制定差异化的投入策略。

特色化数字化服务打造竞争优势

在数字化转型过程中，各券商分支机构也注重结合自身禀赋和特色，打造差异化的数字化服务，以提升市场竞争力。一些具有区域优势的分支机构，通过深入挖掘当地客户需求和市场特点，推出具有地方特色的数字化服务产品。还有一些分支机构依托母公司的业务优势和品牌影响力，在数字化转型中突出专业特色。

比如国元证券通过总部牵头课题研究、系统建设，再向分支机构落地推广，有了比较全面的布局，其中有五个探索值得关注：

1.公司金融科技部自主研发大模型应用“燎元智能助手”，汇集公司内部规章制度以及业务流程指引、通讯录等文档超过1000份，提升分支机构的运营效率、客户服务水平、合规管理能力和员工专业素养；

2.公司正在建设智能知识中心，未来将建立一系列内部知识智能问答系统，帮助公司员工特别是一线分支机构员工提升专业运作能力；

3.公司自主研发“元心红”数智党建系统，通过AI问答方式为公司全体员工、各级党务工作者提供智能高效的党建学习平台和党建工作支持；

4.公司自主研发建设员工绩效考核系统，通过数字化方式量化考核指标，实现考核指标制定、落实与评分的全域覆盖，强化全员绩效考核管理的科学性、精准性。此外，公司自主研发的薪酬管理系统已全面打通薪酬管理的各个环节，有效提升公司薪酬管理的数字化水平；

5.公司自主研发分支机构信息公示系统，实现全公司140余家分支机构公示信息的高效集中管理；

6.公司自主研发“数聚”驾驶舱应用，集成先进的数据分析工具和可视化手段，提供一系列数据应用，包括驾驶舱、报表等。精选指标清单构建分支机构画像，展示分支机构客户、交易、资产、双融、考核等主题模块数据，赋能分支机构经营管理；提炼主要业绩指标，提供分支机构排名、公司内占比、市场占比等数据，辅助分支机构清晰定位明确发力方向；提供一站式数据平台，支持汇总数据展示和报表数据下载，提高分支机构取数效率、直观可视化跟踪经营完成情况，促进公司总部与分支机构高效协同拓展市场、落实经营目标执行。

长江证券也给出了自己的探索。公司在分支机构的赋能方面核心推进基于“AI+HI”的长江龙客户服务务体系。长江龙客户服务体系主要从员工、客户、产品三方面进行推进：长江龙客户服务体系在完成底层算法及数据治理后，

（1）在员工方面，利用AI技术对客户行为等数据进行分析，挖掘客户潜在需求，提升服务效能；

（2）在客户层面，长江龙客户服务体系基于客户资产、客户需求对客户进行分层、分类，从服务内容、服务方式、服务终端等多方面进行智能化的客户适配，提升客户体验；

（3）在产品方面，长江龙客户服务体系在整合了所有传统业务的基础之上，同时基于人工智能，核心推出基于交易的系列产品及服务，包括在策略、速度、工具、资讯、行情方面给客户提供精准高附加值的服务，提升客户的交易体验。公司在分支赋能方面，主要是提供“AI+HI”的长江龙客户服务体系，实现营销服务的数字化和智能化；同时，利用人工智能技术，为分支提供更多的服务客户的抓手，丰富分支服务客户的工具。

国泰海通互联网分公司上海青浦分公司的成立，标志着国泰海通互联网业务从“分散经营”转向“集中运营”，通过集约团队、统一经营、专业分工，打造“获客、服务、转化、运营”的价值闭环，大幅提升互联网获客水平，拓展创新收入第二增长曲线，推动财富管理数字化转型。公司从战略高度推进，创新组织架构设计，配置专业团队，构建面向未来的互联网组织及运行机制。

数字化转型与分支机构定位深度融合

不难发现，越来越多券商分支机构更加注重功能性，围绕财富端、投行端以及机构业务端等不同定位，数字化转型的精细化渗透与赋能也各有侧重。

对于以财富管理为主要定位的分支机构，数字化转型主要聚焦于提升客户服务体验和财富管理能力。通过引入智能投顾系统、大数据分析工具等，为客户提供个性化的资产配置方案和精准的投资建议。同时，利用数字化营销手段，拓展客户渠道，提升客户黏性。

在投行端，分支机构的数字化转型主要体现在项目管理的信息化和智能化。通过建设投行项目管理系统，实现项目进度跟踪、文档管理、风险控制等业务流程的数字化，提高项目管理效率和质量。此外，利用大数据和人工智能技术，对行业动态、企业财务数据等进行分析，为投行业务决策提供数据支持。

而对于机构业务端的分支机构，数字化转型则侧重于加强与机构客户的数字化对接和服务。通过搭建机构客户服务平台，实现交易指令的快速处理、资金清算的自动化以及信息共享的实时化，提升机构客户的服务满意度。

深度匹配不同分支机构的独特定位与禀赋国元证券给了自己的答案。公司正在打造以“智能中枢”为核心的赋能体系。一方面，构建“场景化智能知识引擎”，赋能精准决策与高效执行。通过建立联合运营、合规、风控等方面的智能知识库引擎，融合AI大模型能力，实现业务问题的语义理解与精准匹配；另一方面，驱动“人才与组织能力升级”，夯实差异化竞争基础。为全公司范围内的知识共享、经验复用和持续创新提供强大支撑，为公司内部的业务学习、技能培训、人才培养和管理运营的提质增效提供平台保障。

其中，大数据技术在分支机构客户服务中的应用，为客户需求的精准挖掘提供了有力支持。通过对客户交易数据、行为数据、偏好数据等多维度数据的收集和分析，券商能够深入了解客户需求，为客户提供更加精准的服务。

国金证券方面就提到，公司就通过构建详尽的客户画像，结合行为金融学理论细分客户群体，以此深度洞察客户需求；再基于客户的各类需求研发多维需求适配模型，实现精细化圈客；最后结合客群特征设计个性化服务及产品适配方案，持续优化客户体验。

打通线上线下一体化服务

在数字化转型进程中，线上线下业务拓展与智能服务构建是分支机构的新打法关键，这体现在打通了线上线下一体化服务。

东方证券就提到，公司通过落实E网通办，实现线上业务应办尽办的目标。在数字化建设中，秉承O2O的方针，在面向全体客户的新业务建设中线上线下同步推进，以标准化产品服务客户。而在部分个性化场景下，通过对客户数据精准分析，为客户提供线上个性化服务。通过打通展业系统，分支投顾实时掌握客户信息，实现线上线下一贯化服务客户。

值得关注的是，尤其是在财富管理数智化转型中，智能投顾系统已成为券商分支机构提升服务能力的重要手段。多家受访券商表示，从客户接受度来看，随着投资者对金融科技认知度的提高，智能投顾系统逐渐被客户所接受。包括国元证券等正在准备上线智能投顾系统。

东方证券目前已打造了面向未来基于人工智能大模型的“智能投顾服务平台”。该平台将整合本地知识库、结合公共领域知识和金融数据库，为客户提供场景化、个性化、专业化的在线投顾服务。具体而言，平台将精准捕捉客户需求，即时回应投资咨询，自动定制市场行情资讯，快速生成产品配置方案。平台将通过东方赢家APP、企业微信、小程序等渠道为客户提供7*24小时陪伴服务。

AI在客户服务、投资决策、风险控制全流程的应用

不少业内人士研判，未来分支机构数字化转型将从“渠道迁移”向“智能决策”升级，AI将深度参与客户服务、投资决策、风险控制等全流程。从采访情况来看，多家券商在这方面已取得积极进展。

在客户服务方面，智能客服系统已成为券商分支机构的标配。通过自然语言处理、机器学习等技术，智能客服能够快速理解客户问题，并提供准确、及时的解答。部分券商还在此基础上，引入情感分析技术，根据客户的语言情绪判断客户需求，提供更加个性化的服务。例如，当客户在咨询中表现出焦虑情绪时，智能客服会自动转接人工客服，由专业人员为客户提供更贴心的服务。

比如2018年国元证券建设的智能客服系统，利用人工智能技术快速、自动处理低技术含量的重复提问，有效节约了客服人力、提高了客户提问的响应速度。到了2025年，公司又正在构建一个支持智能化扩展的新一代信创智能客服系统，新增智能IVR、静默坐席、质培一体化、预测式外呼等特定业务功能模块，并引入大模型技术能力，拓展智能客服助手、智能质检、智能陪练及智能知识库等创新应用场景，预计今年年底至明年年中，逐步实现具体智能化场景的功能落地。

在客户服务方面，长江证券主要以长江龙客户服务体系为主进行深耕。在长江龙客户服务体系针对客户进行了分级分层，利用AI（新质生产力）+HI（心智生产力）两方面的能力对不同层级、不同类型的客户提供服务。原则就是基础的、流程化的服务由AI（智能算法）执行，个性化的服务由HI（分支员工）执行。

具体而言，主要利用AI的方式为存量客户提供标准化的服务内容、服务终端及服务方式。例如通过企业微信、公司交易APP长江e号为存量客户推送标准化的行业资讯、营销活动等内容，并根据客户行为形成营销线索由分支机构员工进行下一步的人工服务。同时为员工匹配AI智能问答工具，提升员工的专业性和服务效率。

在投资决策领域，AI技术的应用也日益广泛。智能投研平台通过对海量数据的分析和挖掘，为投资顾问提供市场趋势预测、行业研究报告、个股推荐等智能化服务，辅助投资顾问做出更科学的投资决策。同时，部分券商还利用AI算法为客户生成个性化的投资组合方案，根据客户的风险偏好、投资目标等因素，动态调整资产配置比例，提高投资组合的收益风险比。

东方证券方面，客户服务场景应用方面，东方证券公司加快前沿人工智能技术对业务的赋能，聚焦智能风控、智能投研、智能投顾、智能营运等金融领域的典型应用场景，以场景智能体（Agent）为核心载体，通过构建灵活可扩展的交互式技术框架，推动人工智能在多维度业务场景中的规模化落地与数据价值释放。

在风险控制方面，AI技术同样发挥着重要作用。通过建立风险预警模型，利用机器学习算法对市场数据、客户交易数据进行实时监测和分析，及时发现潜在的风险隐患。例如，当系统监测到某客户的交易行为出现异常波动，且与历史交易模式不符时，会自动发出风险预警，提醒分支机构的风控人员进行进一步核实和处理。

处理好成本的平衡问题

对于业务规模较大、市场活跃度高的分支机构，会加大信息技术投入，以支持其业务的快速发展和创新。例如，在一些经济发达地区的分支机构，券商会优先投入资金建设高性能的交易系统、智能化的客户服务平台，以满足客户对高效、便捷服务的需求。而对于业务规模较小、处于培育期的分支机构，则会在保障基本业务需求的前提下，适度控制投入规模，注重投入的效益产出。

同时，券商也越来越注重信息技术投入的长期效益。不再仅仅关注短期的成本节约，而是从提升业务竞争力、拓展市场份额、增强客户黏性等长期价值创造的角度来评估投入的合理性。例如，通过投入资金建设数字化营销平台，虽然短期内可能无法直接带来显著的经济效益，但从长期来看，能够有效提升分支机构的营销效率和客户转化率，为业务的持续发展奠定基础。

为了降低信息技术投入成本，券商采取了多种成本控制方法。一方面，在硬件设备采购方面，通过集中采购、与供应商建立长期合作关系等方式，争取更优惠的采购价格。同时，合理规划硬件设备的更新换代周期，避免过度投资和资源浪费。

另一方面，在软件研发和运维方面，积极推进自主研发和开源技术的应用。通过自主研发部分关键业务系统，不仅可以降低软件采购成本，还能更好地满足分支机构的个性化业务需求。此外，广泛采用开源技术框架和工具，减少对商业软件的依赖，降低软件授权费用。

此外，一些券商还通过优化运维管理流程、引入自动化运维工具等方式，提高运维效率，降低运维成本。例如，某券商利用自动化运维工具实现了对分支机构网络设备、服务器等硬件设施的远程监控和自动化巡检，大大减少了人工运维工作量，降低了运维成本。

东方证券介绍道，为确保科技投入与业务规模相匹配，公司参照Gartner提出的“RGT（Run-Grow-Transform）模型”，综合衡量各类投入水平、优化科技资源配置，有效提升资源利用率。此外通过精心设计网点轻型化改造方案，公司优化了网点信息系统架构，引入SDWAN等新型网络管理技术，已落实网点轻型化改造131家。同时，公司积极利用东方智连沙箱、天守、桌面管理工具等新技术，提高员工互联网电脑安全防护基线。